Foire aux questions (FAQ)

« Ombudsman » est un mot suédois neutre, également applicable aux femmes et aux hommes, qui signifie « représentant du citoyen » – c’est un médiateur indépendant qui enquête sur les plaintes du public à propos de problèmes dans l’administration gouvernementale. Le premier ombudsman parlementaire est entré en fonctions en Suède en 1809. Actuellement, plus de 100 pays partout dans le monde ont des bureaux d’ombudsmans indépendants.

L’Ombudsman examine et règle chaque année plus de 25 000 plaintes du public sur des organismes du gouvernement, des municipalités, des universités et des conseils scolaires de l’Ontario, ainsi que des services en français et des services de protection de l’enfance. Il recommande des solutions aux problèmes administratifs individuels et systémiques. Lisez-en plus sur le plan stratégique de l’Ombudsman, et lisez-en plus sur le type de travail que nous faisons.
 

Le Bureau de l’Ombudsman de l’Ontario a été créé en 1975, en vertu de la Loi sur l’ombudsman. L’Ombudsman est un officier impartial de l’Assemblée législative de l’Ontario, indépendant du gouvernement et de tous les partis politiques, qui est nommé par un comité multipartite de l’Assemblée législative tous les cinq ans.

L’Ombudsman est M. Paul Dubé, qui a commencé son mandat le 1er avril 2016. L’Ombudsman Dubé a été reconduit dans ses fonctions d’Ombudsman pour un deuxième mandat de cinq ans, à compter du 1er avril 2021.

La Loi sur l’ombudsman définit les pouvoirs d’enquête de l’Ombudsman, qui incluent le pouvoir de délivrer des convocations, de demander des documents aux organismes du secteur public, d’exiger des preuves sous serment et d’inspecter des locaux. En vertu de la Loi sur l’ombudsman, induire l’Ombudsman en erreur ou entraver son enquête constitue une infraction. Tous les organismes du gouvernement provincial, toutes les municipalités, toutes les universités et tous les conseils scolaires de l'Ontario doivent coopérer aux enquêtes de l’Ombudsman.

L’Ombudsman peut enquêter sur les plaintes à propos des ministères, des sociétés, des agences, des conseils, des commissions et des tribunaux du gouvernement de l’Ontario, sous réserve de certaines exceptions. Il peut aussi enquêter sur les plaintes concernant toutes les municipalités, toutes les universités et tous les conseils scolaires recevant des fonds publics en Ontario. Depuis le 1er mai 2019, l’Ombudsman de l’Ontario peut aussi prendre les plaintes sur les Services en français et les Services de protection de l’enfance. Consultez notre liste de champ de surveillance pour savoir si un organisme particulier relève de notre surveillance.
 

L’Ombudsman ne peut pas enquêter sur les particuliers, les entreprises privées, les cours, les politiciens, la police municipale, provinciale ou des Premières Nations, ou le gouvernement fédéral – ni sur des questions qui relèvent du mandat d’autres responsables (p. ex., hôpitaux et établissements de soins de longue durée). Nous ne pouvons pas annuler les décisions de représentants élus, ni leur donner des directives de politiques publiques. En savoir plus sur ce sur quoi l’Ombudsman ne peut pas enquêter.
 

Tout le monde est en droit de se plaindre, et il n’y a aucuns frais pour les plaignants, ni pour les organismes visés par les plaintes.

L’Ombudsman et son personnel peuvent aider les personnes à s’y retrouver dans les dédales de l'administration, réduire les formalités, repérer et rectifier des conduites administratives injustes, et déclencher de vastes réformes pour des millions de gens. Des exemples de règlements de cas individuels sont donnés dans nos Rapports annuels. Les résultats des grandes enquêtes systémiques de l’Ombudsman sont publiés dans des rapports séparés et sont actualisés dans nos Rapports annuels.

Pour savoir si l’organisme visé par votre plainte relève du mandat de l’Ombudsman, consultez notre liste « Champ de surveillance ». 

Avez-vous déjà essayé de résoudre votre problème en utilisant les procédures de plainte de l'organisation ? Si vous n'êtes pas certain(e)s des options disponibles, vous pouvez vous adresser directement à l'organisation ou notre personnel peut vous aider. Quand vous déposez votre plainte à l’Ombudsman, nous vous demanderons de nous donner toute la documentation, la correspondance et autres renseignements pertinents, et de nous dire quelles mesures vous avez prises pour régler le problème.

Contactez l’Ombudsman si vous avez un problème que vous n’avez pas pu régler à propos d’un organisme du gouvernement, d’une municipalité, d’une université ou d’un conseil scolaire de l’Ontario. Vous pouvez aussi nous contacter pour obtenir plus de renseignements sur nos activités et nos processus.
 

Vous pouvez déposer une plainte confidentielle en remplissant notre formulaire de plainte en ligne, ou au téléphone, par courriel, par courrier postal et en personne (détails sur notre page de contacts).

Nous ne pouvons pas accepter les plaintes sur nos comptes médias sociaux car les messages n'y sont pas confidentiels.

Dans la plupart des cas, notre personnel vous demandera votre nom et d’autres renseignements pertinents afin de traiter votre plainte, mais tous les renseignements  qui la concernent resteront strictement confidentiels. Les plaignants ne sont pas identifiés sans leur consentement préalable.

Oui, les appels téléphoniques peuvent être enregistrés à des fins d’assurance de la qualité et de formation, et/ou pour conserver des comptes rendus précis.

Quand vous faites une plainte à notre Bureau, elle est traitée par le personnel de l’Ombudsman, et non par l’Ombudsman lui-même. L’Ombudsman a délégué des pouvoirs au personnel, en vertu de la Loi sur l’ombudsman, pour examiner les plaintes et enquêter à leur sujet. Le personnel est notamment chargé de déterminer s’il y a lieu ou pas de donner suite à une plainte et d’orienter les plaignants vers d'autres organismes pour obtenir de l’aide quant à leurs préoccupations.

 

Oui. L’Ombudsman peut décider de ne pas donner suite à une plainte pour plusieurs raisons, à savoir par exemple si le problème reste ou non actuel, si le plaignant est touché personnellement, s’il existe d’autres options de règlement, si le problème porte sur des politiques publiques plutôt que sur des questions administratives, ou si la plainte s’avère futile ou vexatoire.
 

Nous répondons le plus vite possible. La plupart des plaintes obtiennent une réponse et sont complètement réglées en deux semaines ou moins.

Le rôle de l’Ombudsman, en Ontario comme partout ailleurs dans le monde, est d’être impartial – et non pas de se faire l'avocat d’une partie ou de l’autre (le plaignant ou l’organisme visé par la plainte). Une fois que l’Ombudsman a établi ses conclusions, à partir des preuves, il fait des recommandations en vue de changements constructifs et il préconise leur acceptation.

Notre personnel communiquera avec vous, au besoin, pour plus de renseignements. Notre première étape consiste toujours à régler les plaintes de manière informelle, au plus vite. De plus, notre personnel suit les tendances de plaintes qui indiquent des problèmes systémiques susceptibles d’avoir des répercussions sur beaucoup de gens et il signale les cas urgents.

La plupart des plaintes sont réglées de manière informelle – plus de 60 % le sont en deux semaines ou moins. Dans les cas rares où le problème ne peut pas être réglé de manière informelle, l’Ombudsman peut envoyer un avis officiel d’enquête à l’organisme concerné.

Vous serez informé des résultats de votre cas. Les organismes qui font l’objet d’une enquête officielle ont la possibilité d’y apporter une réponse avant que l’Ombudsman ne fasse des conclusions et recommandations.

Si l’organisme ne relève pas du mandat de l’Ombudsman, un autre bureau pourra peut-être vous aider. En voici des exemples :

• L’Ombudsman ne peut pas accepter les plaintes à propos des hôpitaux, des établissements de soins de longue durée ou des centres d’accès aux soins communautaires. C’est l’Ce lien s'ouvre dans un nouvel ongletOmbudsman des patients qui est chargé de surveiller ces organismes.

• L’Ombudsman ne peut pas recevoir de plaintes à propos des commissions et services de police municipaux, provinciaux, fédéraux ou des Premières Nations. L'Ce lien s'ouvre dans un nouvel ongletAgence des plaintes contre les forces de l'ordre peut recevoir des plaintes concernant la conduite de la police et certaines plaintes historiques liées à la police, tandis que l'Inspecteur général des services policiers (Service d'inspection des services policiers) peut recevoir des plaintes concernant d'autres aspects du maintien de l'ordre et du contrôle de la police.

• L’Ombudsman ne peut pas accepter les plaintes à propos de questions qui relèvent du mandat de l’Ce lien s'ouvre dans un nouvel ongletOmbudsman de la Cité de Toronto.

Voici notre liste de renvois courants. Si vous ne savez toujours pas à qui vous adresser, contactez-nous et notre personnel fera de son mieux pour vous aider.

La plupart des cas sont réglés sans enquête officielle. L’Ombudsman peut décider d’ouvrir une enquête officielle si une plainte individuelle ne peut pas être réglée, ou s’il constate un problème systémique potentiel susceptible d’avoir des répercussions sur beaucoup de gens. Les enquêtes peuvent découler d’une tendance de plaintes, ou d’une seule plainte – et l’Ombudsman a aussi le pouvoir d’ouvrir une enquête de « sa propre initiative » sans aucune plainte.

Après une évaluation du problème, et quand la décision d’enquêter a été prise, un avis d’enquête est envoyé à l’organisme concerné. Les enquêteurs recueillent alors des preuves (en examinant des documents, en faisant des entrevues avec les personnes touchées par la question, etc.) sur lesquelles l’Ombudsman appuie ses conclusions et recommandations. L’organisme a un droit de réponse avant que l’Ombudsman ne parachève ses recommandations et ne les rende publiques.

Les résultats de nos grandes enquêtes et de nos cas majeurs sont publiés dans nos Rapports annuels. En ce qui concerne les enquêtes sur les problèmes systémiques, et celles qui concernent les municipalités, les universités et les conseils scolaires, l’Ombudsman publie aussi généralement des rapports d'enquêtes séparés.

Non. Souvent, les plaintes et les demandes de renseignements sont réglées sans que notre personnel ait besoin de communiquer avec l’organisme visé. De même, quand notre personnel communique avec un organisme du secteur public pour obtenir des renseignements, ceci ne signifie pas que nous faisons une enquête. Quand l’Ombudsman ouvre une enquête, nous envoyons un avis par écrit à l’organisme visé.

Non, en fait, la plupart des cas sont réglés de manière informelle et les enquêtes officielles sont rares. Les statistiques sur toutes les plaintes sont communiquées dans nos Rapports annuels, avec une sélection d'exposés de cas résolus. L’Ombudsman fait publiquement rapport de ses enquêtes officielles, souvent dans des rapports spéciaux, ainsi que dans son Rapport annuel.

Non. L’Ombudsman n’est pas en droit d’imposer ses recommandations, ni d’infirmer des décisions. Toutefois, la plupart de ses recommandations sont acceptées, et l’Ombudsman et son personnel font un suivi pour veiller à leur mise en œuvre.

Une fois que ses recommandations ont été acceptées, l’Ombudsman demande aussi à l’organisme du secteur public concerné de lui faire rapport de ses progrès dans leur application. Nous suivons les progrès accomplis, ainsi que toutes les nouvelles plaintes susceptibles d’indiquer un retour des problèmes, et nous faisons des mises à jour dans nos Rapports annuels. Au besoin, l’Ombudsman peut aussi rouvrir une enquête.

Notre budget 2023-2024 se situait à 29,47 millions $, et tous les fonds non dépensés sont rendus au Trésor provincial chaque année. En 2023-2024, nos dépenses réelles ont été de 28,21 millions $. Les dépenses sont publiées en ligne chaque trimestre.