(TORONTO – Le 5 octobre 2023) Dans son huitième Rapport annuel publié aujourd’hui, l’Ombudsman Paul Dubé met en évidence comment la surveillance « plus forte, plus vaste et plus cohérente » exercée par son Bureau a permis d’aider un plus grand nombre d’Ontarien(ne)s vulnérables et d’améliorer les services publics.
Après deux élargissements de mandat importants, une pandémie mondiale et la publication de plusieurs rapports d’enquête majeurs, son Bureau a su miser sur ses atouts uniques pour accroître sa « capacité à promouvoir la transparence, la responsabilisation, l’équité et le respect des droits », dit-il dans le rapport.
L’Ombudsman a reçu 24 551 cas – plaintes et demandes de renseignements – durant l’exercice 2022-2023, et en a résolu 54 % en deux semaines ou moins. Les tendances de plaintes sont essentiellement de même nature que lors de l’exercice précédent. Même s’il y a eu 610 cas de moins au total, certains domaines ont connu une hausse. En cette année où bien des Ontarien(ne)s ont eu des difficultés économiques, des augmentations de cas ont été enregistrées pour des programmes comme Ontario au travail (75 %) et le Programme ontarien de soutien aux personnes handicapées (22 %, une hausse qui s’ajoutait à celle de 37 % de l’année précédente). Les cas ont également augmenté de 16 % dans tous les domaines au cours des six premiers mois de l’exercice 2023-2024 (du 1er avril au 30 septembre), a rapporté l’Ombudsman.
Dans son rapport, M. Dubé explique comment son équipe a aidé beaucoup de plaignant(e)s à recevoir des prestations et à résoudre des problèmes avec les responsables des dossiers. Par exemple, elle a permis à une famille d’obtenir 4 400 $ en aide au logement qui ne lui avait pas été versée parce que le personnel du programme n’avait pas mis à jour son adresse.
Outre la présentation de statistiques sur les cas reçus durant l’exercice fiscal précédent (du 1er avril 2022 au 31 mars 2023), le Rapport de l’Ombudsman fait le point sur des avancées importantes, notamment les résultats de ses enquêtes systémiques sur les retards à la Commission de la location immobilière (CLI) et sur les inspections dans les foyers de soins de longue durée, dont les rapports ont été publiés respectivement en mai et septembre 2023.
Dans ces rapports, l’Ombudsman a formulé au total 137 recommandations, toutes acceptées par le gouvernement, et des améliorations ont déjà été entreprises. Par exemple :
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Le ministère des Soins de longue durée ajoute des inspecteur(trice)s, de la formation et de l’équipement de protection individuelle, et élabore un plan pour garantir que les inspections et la surveillance se poursuivront durant la prochaine urgence de santé publique.
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Des arbitres et du personnel seront ajoutés, et d’autres améliorations apportées, afin de rattraper les retards à la CLI (qui a fait l’objet de 1 894 plaintes auprès de l’Ombudsman en 2022-2023), grâce à un investissement de 6,5 millions de dollars promis par le gouvernement provincial.
M. Dubé souligne que ces cas – et des centaines de règlements individuels – illustrent la capacité de son Bureau à tirer parti de ses contacts directs avec les plaignant(e)s pour favoriser une amélioration globale des services publics. « L’unique chose plus gratifiante que de régler des plaintes est de les prévenir », dit-il, insistant sur les « deux leviers qui font la force et la particularité » de son Bureau, soit « le savoir-faire qui nous permet d’aider une grande diversité d’Ontarien(ne)s à surmonter les problèmes qu’ils(elles) rencontrent dans les services publics, et le pouvoir de contribuer à l’amélioration de ces services dans l’avenir ».
Cette approche a particulièrement bien fonctionné dans les nouveaux domaines de compétence du Bureau, à savoir les services de protection de l’enfance et les services en français (tous deux ajoutés en 2019), ainsi qu’avec les municipalités, les universités et les conseils scolaires (depuis 2016), souligne-t-il.
L’Unité des enfants et des jeunes de l’Ombudsman, qui aide directement des centaines d’enfants à régler des préoccupations individuelles et signale les problèmes systémiques, « a réalisé un travail immense dans la promotion des droits des jeunes pris(ses) en charge », écrit-il. Deux récents rapports sur des enquêtes menées par cette unité ont résonné dans tout le système de protection de l’enfance et inspiré une réforme réglementaire et d’autres améliorations, leur 76 recommandations ayant toutes été acceptées :
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« L’histoire de Brandon », relatant le cas d’un garçon qui a été victime de négligence pendant des années malgré la supervision de la société de l’aide à l’enfance, est utilisée à des fins de formation par plusieurs organismes.
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« L’histoire de Misty », une jeune autochtone de 13 ans du Nord portée disparue dans une ville du sud-ouest de l’Ontario alors qu’elle était sous la supervision d’un organisme chargé des foyers d’accueil, a fait ressortir l’urgente nécessité pour les organismes concernés d’intégrer à leurs pratiques les enseignements tirés de l’Enquête nationale sur les femmes et les filles autochtones disparues et assassinées.
De même, l’Unité des services en français (USEF) de l’Ombudsman est parvenue « à des résultats significatifs dans la promotion et la protection des services en français », a-t-il déclaré. C’est « l’approche à la façon des ombudsmans » qui permet de tels succès, laquelle, décrit-il, consiste à : « consulter directement les Franco-Ontarien(ne)s, les encourager à venir exposer leurs problèmes, promouvoir leurs droits, mener des examens impartiaux et indépendants,et émettre des recommandations fondées sur des données probantes ».
Plus d’information sur les cas traités par l’USEF sera communiquée en décembre, lors de la publication du Rapport annuel du Commissaire aux services en français. Entre-temps, le rapport publié aujourd’hui présente plusieurs exemples illustrant comment le pouvoir élargi de l’Ombudsman a été mis au service des francophones qui font part de préoccupations liées à l’éducation, aux municipalités et à d’autres questions ne relevant pas au sens strict de la Loi sur les services en français.
En ce qui concerne les municipalités – deuxième catégorie par importance de cas traités par l’Ombudsman, après les établissements correctionnels – non seulement notre personnel s’est occupé de milliers de dossiers portant aussi bien sur le logement que sur l’application des règlements, mais il s’est aussi attaché à promouvoir la transparence et la responsabilisation à l’échelle locale en distribuant des guides experts sur les réunions publiques, des codes de conduite et des documents sur le rôle des commissaires à l’intégrité municipaux. En tant que responsable des enquêtes sur les réunions à huis clos pour 266 des 444 municipalités ontariennes, l’Ombudsman a examiné 79 réunions en 2022-2023, et son équipe a également sensibilisé les conseils scolaires aux règles de tenue de leurs réunions s’apparentant à celles des municipalités.
Comme d’habitude, le rapport fait le point sur les progrès réalisés – ou non – par rapport aux recommandations faites à la suite des enquêtes de l’Ombudsman. Par exemple, seulement 9 des 60 recommandations formulées dans un rapport de 2016 visant l’amélioration des services fournis aux adultes en crise ayant une déficience intellectuelle ont été appliquées par le ministère des Services à l’enfance et des Services sociaux et communautaires. Toutefois, en mars, l’Ombudsman a lancé une nouvelle enquête spécialement centrée sur les adultes ayant une déficience intellectuelle placé(e)s dans des hôpitaux de manière injustifiée en raison d’un manque de soutien et de services dans la communauté.
Il souligne également qu’aucune des recommandations faites en 2016 (et réitérées à de multiples reprises dans des mémoires présentés au ministère du Solliciteur général) pour améliorer et normaliser la formation à la désescalade pour les policier(ière)s n’ont été appliquées – mais il a espoir qu’elles « seront intégrées cet automne aux modifications législatives en cours ».
La majeure partie du travail de l’Ombudsman consiste à régler des cas individuels et à proposer des améliorations de manière proactive, et le rapport présente des exemples de cas dans ses 12 grands domaines de compétence, ainsi que des témoignages de personnes dont les problèmes ont été résolus. Dans les prochaines années de son mandat, M. Dubé indique que sa priorité sera de concrétiser l’engagement de son Bureau envers les peuples des Premières Nations, Métis et Inuits de l’Ontario reconnus par la Constitution, et de « renforcer la prise de conscience et dialoguer avec ces communautés sur tous les volets de notre compétence ».
Au sujet du Bureau de l’Ombudsman : L’Ombudsman est un officier indépendant et impartial de l’Assemblée législative de l’Ontario. Aux termes de la Loi sur l’ombudsman, l’Ombudsman examine et règle des plaintes et répond à des demandes de renseignements du public au sujet d’organismes gouvernementaux provinciaux ainsi que de services en français, de services de protection de l’enfance, de municipalités, d’universités et de conseils scolaires. L’Ombudsman n’infirme pas les décisions des représentant(e)s élu(e)s et il ne définit pas de politique publique, mais il fait des recommandations visant à promouvoir l’équité, la transparence et la responsabilisation dans l’administration. Les enquêtes de l’Ombudsman ont été bénéfiques à des millions d’Ontariennes et d’Ontariens en déclenchant de vastes réformes, menant notamment à un meilleur dépistage néonatal, à un système de loteries plus sûr, à un meilleur suivi des détenu(e)s en isolement et des améliorations à la Commission de la location immobilière.
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