Rapport annuel 2016-2017

Message de L'Ombudsman

À propos de notre bureau

«L’intervention de l’Ombudsman sert non seulement les intérêts du public, mais peut être aussi de l’intérêt supérieur de l’organisme concerné. Soit le travail de cet organisme sera validé par une tierce partie indépendante, soit des commentaires constructifs lui seront faits, qui lui permettront de s’attaquer aux origines des plaintes et d’éviter qu’elles ne se reproduisent.

«Si un ombudsman parvient à établir des relations indépendantes, mais collaboratives, quand une enquête systémique s’impose, les recommandations qui en découlent ont plus de chances d’être acceptées et appliquées.

«Parfois, quand un organisme du secteur public ne voit pas les avantages de collaborer pour parvenir aux résultats souhaités et d’accepter les recommandations faites dans l’intérêt des citoyens, nous disposons d’un autre outil important : en fin de compte, notre pouvoir, c’est notre voix.»

Ombudsman Paul Dubé, allocution principale au Forum canadien des ombudsmans, 15 mai 2017, Ottawa

À PROPOS DE CE RAPPORT

5 Principaux sujets de cas

• Établissements correctionnels: 3,998

• Tribunaux: 278

• Police municipale: 271 (hors mandat)

• Police provinciale de l'Ontario: 121

• Aide juridique Ontario: 111

Enquêtes - Services Policiers

Formation à la désescalade pour les policiers

Rapport: Une question de vie ou de mort, paru en juin 2016

Le point sur l’enquête : Ce rapport a fait 22 recommandations pour améliorer la formation des policiers à la désescalade des conflits potentiels en Ontario, tout particulièrement face aux personnes qui peuvent se trouver en situation de crise à cause d’une maladie mentale ou d’une toxicomanie. La veille de la parution du rapport, le ministre de la Sécurité communautaire et des Services correctionnels de l’époque a accepté toutes ces recommandations. Parmi les principales, le Ministère devait présenter – dans un délai d’un an – un nouveau règlement déterminant des lignes directrices sur la désescalade des conflits pour tous les services policiers, ainsi qu’un nouveau modèle de recours à la force qui stipule que les services policiers doivent recourir aux techniques de désescalade avant d’utiliser la force, dans toute la mesure du possible.

Depuis, le Ministère a informé en détail notre Bureau de ses efforts pour appliquer nos recommandations. L’un des objectifs visés est de créer un comité consultatif et de commanditer des recherches universitaires pour examiner les méthodes de désescalade. De plus, l’Ombudsman a visité le Collège de police de l’Ontario en décembre 2016 pour assister à une démonstration de la formation améliorée à la désescalade.

Les autres recommandations sont en cours d’application. Nous continuerons de surveiller la situation et de faire rapport des progrès du Ministère.

Unité des enquêtes spéciales (UES)

Rapports: Une surveillance imperceptible et Le sabordage de la surveillance, parus en 2008 et 2011

Le point sur l’enquête : Notre Bureau a enquêté à deux reprises sur des problèmes systémiques liés à l’efficacité de l’Unité des enquêtes spéciales, organisme civil chargé d’examiner les actes de la police qui entraînent la mort ou des blessures graves. Nos deux rapports ont fait 49 recommandations au total pour remédier à l’apparente partialité en faveur de la police, aux retards et à l’absence de transparence.
 

«La province doit uniformiser la formation à la désescalade, pour que les policiers aient la même formation, peu importe où ils sont en service.»

Eli El-Chantiry, président de la Commission de services policiers d’Ottawa, cité dans Ottawa Community News, 15 décembre 2016

Bien que l’UES ait appliqué plusieurs recommandations, les plus importantes n’ont donné lieu à aucun changement : elles préconisaient que le gouvernement adopte une loi distincte de la Loi sur les services policiers pour clarifier le mandat et l’indépendance de l’UES, et pour statuer que le refus de coopération de la police constitue une infraction. D’autres recommandations préconisaient que les rapports du directeur de l’UES soient rendus publics dans les cas où aucune accusation n’était portée.

L’Ombudsman a réitéré ces recommandations dans son mémoire d’octobre 2016 présenté lors de l’examen indépendant des organismes de surveillance de la police, effectué par la province et dirigé par le juge Michael Tulloch, qui a fait écho à plusieurs d’entre elles dans son rapport final paru en avril 2017. Le Procureur général a immédiatement annoncé que les rapports du directeur de l’UES, incluant les cas antérieurs de décès où aucune accusation n’avait été portée, seraient rendus publics et qu’un nouveau projet de loi distinct serait déposé à l’automne de 2017 pour renforcer la surveillance sur la police. Nous ferons le suivi de ces changements et de leurs répercussions.

Blessures de stress opérationnel et suicides à la Police provinciale de l’Ontario et dans les services de police de la province

Rapport: Dans le feu de l’action, paru en octobre 2012

Le point sur l’enquête : Ce rapport a fait 28 recommandations à la Police provinciale de l’Ontario (OPP) et 6 au ministère de la Sécurité communautaire et des Services correctionnels pour instaurer des normes provinciales et améliorer le soutien et les ressources offerts aux policiers souffrant de blessure de stress opérationnel. À l’époque de l’enquête, ni le Ministère ni l’OPP ne conservaient de statistiques sur les blessures de stress opérationnel ou sur les suicides parmi les policiers. Les policiers atteints du syndrome de stress post-traumatique étaient alors souvent stigmatisés et très peu de soutien leur était apporté par des services individuels ou des organismes provinciaux.

Cependant, toutes nos recommandations ont été acceptées et appliquées, et d’importants changements continuent de se produire, bien après l’enquête. Ainsi, l’OPP a communiqué ses stratégies de santé mentale et d’autres approches à beaucoup de services policiers et de premiers intervenants. De plus, la nouvelle Loi de 2016 d’appui aux premiers intervenants de l’Ontario, adoptée en avril 2016, exige que tous les services policiers – de même que les employeurs de premiers intervenants comme les pompiers, les ambulanciers, les agents de services correctionnels, etc. – mettent en place un plan de gestion du syndrome de stress post-traumatique d’ici avril 2017.

Tendances de cas – Services correctionnels

Nous avons reçu 3 998 plaintes à propos des établissements correctionnels pour adultes en Ontario durant l’année financière écoulée, contre 4 051 en 2015-2016. Nous avons aussi reçu 20 plaintes sur des établissements de détention pour les jeunes. Le processus que nous suivons pour traiter un si grand nombre de plaintes est de classer par priorité celles qui ont trait à des problèmes urgents de santé et de sécurité.

Pour signaler les tendances de plaintes et les problèmes systémiques potentiels, le personnel de l’Ombudsman rencontre régulièrement de hauts dirigeants des Services correctionnels au Ministère. Au cours des dernières années, ces réunions ont porté sur les graves problèmes de traitements médicaux des détenus, d’agressions entre détenus, d’isolement prolongé des détenus et de recours à une force excessive par les agents correctionnels. Ces deux derniers problèmes ont tous deux entraîné des enquêtes systémiques et des rapports, après de nombreux efforts déployés par notre Bureau pour inciter le Ministère à y remédier. Dans les deux cas, le Ministère a accepté de donner suite à toutes nos recommandations.

Problèmes médicaux

Plus de la moitié des plaintes que nous recevons de détenus concernent de graves problèmes de soins de santé. Les sujets les plus fréquents de plaintes sont l’accès aux services de médecins ou de spécialistes, les retards dans l’obtention de certains types de traitement ou les problèmes de distribution des médicaments. Nous acheminons bon nombre de ces plaintes vers les mécanismes internes de règlement des établissements correctionnels, mais notre intervention a aidé beaucoup de détenus en détresse pour raison médicale.

Ainsi, un homme s’est plaint à nous, car il avait été placé dans une cellule d’isolement sale, après avoir subi une opération chirurgicale pour un cancer – il ne pouvait pas s’alimenter et le fauteuil roulant qu’on lui avait donné était inadéquat. Il a dit qu’il avait envisagé d’arracher ses sutures chirurgicales pour attirer l’attention du personnel. Après notre intervention, il a été placé dans une meilleure cellule, ses pansements ont été changés régulièrement et il a obtenu un fauteuil roulant adéquat.
 

Notre Bureau a maintes fois informé le Ministère des problèmes causés par l’absence de toute obligation de documenter les agressions entre détenus, ou de faire enquête, quelle que soit leur gravité. Durant l’année financière écoulée, nous avons reçu 63 plaintes sur de telles agressions, contre 52 en 2015-2016.

Dans un cas récent, une femme nous a signalé qu’elle avait été agressée sexuellement par quatre autres détenues – après quoi elle avait été placée en isolement, alors que celles qui l’avaient agressée n’avaient pas ainsi été punies. L’établissement correctionnel n’avait fait aucune enquête.

En décembre 2016, après un long examen de sa politique sur les enquêtes, le Ministère a enjoint aux établissements de faire un rapport d’enquête locale chaque fois qu’une agression entre détenus entraînait des blessures graves – y compris pour toute allégation d’agression sexuelle et toute agression ayant pour conséquence des os cassés ou une hospitalisation. Ce changement est encourageant et nous continuerons de faire un suivi de la manière dont ces cas sont traités.
 

Groupe de travail du Centre de détention d’Ottawa-Carleton

Comme nous l’avons indiqué dans notre rapport annuel précédent, le ministre alors en poste a créé un groupe de travail en mars 2016 pour examiner les problèmes causés par le surpeuplement et l’insuffisance de capacité d’accueil au Centre de détention d’Ottawa-Carleton (CDOC). Notre Bureau a présenté un mémoire à ce groupe de travail en mai 2016, s’appuyant sur le grand nombre de plaintes que nous recevons sur cet établissement, avec un total de 394 en 2015-2016. Nous avons reçu 319 plaintes à propos du CDOC en 2016-2017.

En janvier 2017, le Ministère a fait savoir que toutes les recommandations à court terme du groupe de travail avaient été appliquées, dont la création d’unités temporaires de « soins courants » pour héberger les prisonniers vulnérables et un examen du service de soins de santé de l’établissement. Le 4 mai 2017, la ministre a annoncé que le CDOC serait remplacé par un nouvel établissement.

 

Enquêtes – Services correctionnels

Suivi des détenus en isolement

Rapport: Les oubliés de la surveillance, paru en avril 2017

Le point sur l’enquête : En décembre 2016, trois facteurs ont incité l’Ombudsman à ouvrir une enquête systémique sur le suivi des placements en isolement dans les établissements correctionnels de la province : une hausse constante des plaintes – signalée à plusieurs reprises au Ministère – depuis 2013; l’absence de réponse aux 28 recommandations faites par l’Ombudsman dans un mémoire soumis au Ministère lors de ses consultations au printemps de 2016; la révélation brutale qu’un jeune homme de 24 ans avait été détenu en isolement dans la Prison de Thunder Bay pendant plus de quatre ans.

La situation d’Adam Capay, détenu à Thunder Bay, a été découverte par la Commissaire en chef des droits de la personne de l’Ontario en octobre 2016. Aussitôt, l’Ombudsman a envoyé des enquêteurs sur les lieux pour étudier cette situation. Très vite, il a déterminé qu’une enquête systémique était justifiée. Alors que nous en étions à la planification de notre enquête, le Ministère a mandaté l’ancien enquêteur correctionnel du Canada, Howard Sapers, pour diriger un examen indépendant de l’isolement carcéral et de l’ensemble du système correctionnel. L’enquête de notre Bureau a été annoncée peu après et nos conclusions ont été communiquées à la fois à M. Sapers et au Ministère.

Notre enquête a révélé que les systèmes utilisés par le Ministère pour faire le suivi des placements en isolement des détenus étaient truffés d’erreurs, inexacts, et que la surveillance par les hauts fonctionnaires faisait gravement défaut, si bien que beaucoup de détenus vulnérables étaient maintenus en isolement durant des périodes prolongées, sans bénéficier des examens requis. L’Ombudsman a présenté 32 recommandations pour limiter les placements en isolement et pour en renforcer la surveillance. Le Ministère a accepté de donner suite à toutes ces recommandations.

Les recommandations préconisaient une définition claire de l’isolement carcéral, l’adoption d’une méthode standard pour faire le suivi des placements et garantir la tenue d’un examen tous les cinq jours, afin de vérifier que l’isolement reste justifié, et la formation d’un groupe indépendant chargé d’examiner tous ces placements. Le Ministère s’est engagé à faire rapport de ses progrès à l’Ombudsman dans six mois.

Parallèlement à l’enquête systémique, le personnel de l’Ombudsman a aidé individuellement de nombreux détenus qui s’étaient plaints de l’isolement carcéral. Nous avons reçu 275 plaintes sur l’isolement en 2016-2017, contre 186 l’année précédente.

Dans un cas, une femme est restée détenue en isolement pendant plus d’un an, mais l’établissement n’avait pas enregistré son placement correctement, contrairement à ce qu’exige la politique ministérielle. Après notre intervention, elle a été transférée dans un autre établissement, où elle a pu interagir avec d’autres détenues. Nous avons aussi aidé un détenu atteint de troubles de santé mentale à sortir de l’isolement pour réintégrer une unité générale. Pour cela, nous avons travaillé avec le personnel de l’établissement afin de garantir la mise en place d’un plan de soins où seraient notés ses rendez-vous réguliers avec des professionnels de la santé mentale. De plus, le personnel a placé ce détenu avec un compagnon de cellule, pour faciliter sa réintégration.

Le 4 mai 2017, M. Sapers a publié son rapport intérimaire, préconisant lui aussi un renforcement de la surveillance des placements en isolement. Il a aussi recommandé de limiter la durée de l’isolement à 15 jours et de l’interdire pour les détenues enceintes, de même que pour les personnes atteintes de troubles de santé mentale ou de problèmes médicaux. Le Ministère a fait savoir que le gouvernement répondrait aux recommandations de M. Sapers et de l’Ombudsman par une nouvelle loi à l’automne de 2017, ainsi qu’avec un « modèle amélioré de surveillance indépendante et de gouvernance du système de services correctionnels pour les adultes ».

«Les questions soulevées par l’Ombudsman sont profondément préoccupantes et totalement inacceptables. Nous devons faire mieux. Je me suis engagée à répondre à chacune des recommandations de l’Ombudsman et à faire rapport sur nos progrès à des intervalles de six mois jusqu’à ce que ces recommandations soient pleinement mises en œuvre.»

Marie-France Lalonde, ministre de la Sécurité communautaire et des Services correctionnels, déclaration en réponse au rapport de l’Ombudsman, 20 avril 2017

«Le gouvernement ne devrait plus attendre d’autres études avant d’agir. Il devrait suivre dès à présent le conseil crucial de [l’Ombudsman] Dubé avant que quiconque d’autre ne se perde dans les méandres du système.»

Éditorial du Toronto Star, 24 avril 2017

«C’est ce qui donne tant d’importance à la recommandation principale de M. Dubé : il veut que la province définisse l’isolement, une fois pour toutes. Tout le reste en découle. Le personnel pénitentiaire et les responsables ministériels ne peuvent pas suivre la durée de l’isolement et veiller à ce que personne ne passe plus que quelques jours consécutifs en isolement tant qu’ils n’auront pas une définition claire de ce qu’est “l’isolement”. Sans ce premier pas, toutes les autres réformes échoueront.»

Éditorial du Globe and Mail, 20 avril 2017

Recours à une force excessive par le personnel pénitentiaire

Rapport: La loi du silence, paru en juin 2013

Le point sur l’enquête : Les 45 recommandations présentées dans ce rapport, qui ont toutes été acceptées par le Ministère, visaient à éradiquer la « loi du silence » qui avait permis de camoufler certains incidents de recours à une force excessive par des agents correctionnels contre des détenus. Elles ont aussi mené à des améliorations de la formation et de la transparence à cet égard. Alors que nous rédigions ce rapport, 6 recommandations restaient en partie inappliquées, car elles exigeaient plus de personnel et de fonds. Le Ministère s’efforce d’y donner suite en installant des caméras de vidéosurveillance en circuit fermé dans tous les établissements, en instaurant des politiques et en utilisant des caméras vidéo portables pour enregistrer les situations où des agents correctionnels risquent d’utiliser la force, et en perfectionnant la formation.

Le nombre de plaintes sur le personnel pénitentiaire ayant recours à une force excessive a diminué dans l’ensemble comparativement aux années précédant notre rapport, mais il a augmenté en 2016-2017, passant alors à 65 contre 43 l’an dernier. Nous continuons de surveiller la situation de près.

Tendances de cas – Aide juridique et tribunaux

Aide juridique Ontario

Nous avons reçu 111 plaintes à propos d’Aide juridique Ontario (AJO) en 2016-2017, contre 118 durant l’année financière précédente. Les sujets courants de plaintes étaient les exigences d’admissibilité pour obtenir des fonds d’aide juridique et les problèmes de communications. Ainsi, quand une femme n’a pas pu obtenir de réponse à ses plaintes sur son dossier auprès d’AJO, notre personnel a découvert que son système de réponse automatisée par courriel aux plaintes par Internet avait été désactivé par inadvertance. AJO a présenté des excuses à cette femme pour sa réponse tardive.
 

Tribunaux administratifs

Notre Bureau surveille les innombrables tribunaux administratifs qui statuent sur les questions d’avantages sociaux, de litiges entre propriétaires et locataires, de permis et de garanties légales, de planification municipale et de relations de travail, entre autres. La province a regroupé bon nombre d’entre eux en trois catégories : Tribunaux de justice sociale Ontario (TJSO), Tribunaux de la sécurité, des appels en matière de permis et des normes Ontario (Tribunaux SAPNO), et Tribunaux de l’environnement et de l’aménagement du territoire Ontario (TriO).

En 2016-2017, nous avons reçu 238 plaintes à propos des TSJO, 21 à propos des Tribunaux SAPNO et 19 à propos des TriO. Bien que nous ne soyons pas un organisme d’appel et que nous ne puissions pas infirmer les décisions des tribunaux, nous pouvons examiner l’équité du processus suivi par l’un d’eux. De par la loi, les regroupements de tribunaux doivent avoir un code de conduite et un processus public de plaintes. Nous acheminons la plupart des plaintes en conséquence, mais nous pouvons examiner la réponse d’un tribunal si le plaignant n’en est pas satisfait.

Ainsi, nous avons récemment examiné une plainte déposée par un homme à propos de la conduite d’un arbitre lors de procédures longues et rudes au Tribunal d’appel en matière de permis. Une enquête indépendante ouverte par les Tribunaux SAPNO a conclu que l’arbitre n’avait pas enfreint le code de conduite, mais a recommandé d’apporter plusieurs améliorations aux pratiques de ce Tribunal, et notamment de donner des explications plus claires au public et de former les arbitres aux interactions avec les personnes qui se représentent elles-mêmes (sans avocats) au Tribunal.

Nous avons examiné le rapport des enquêteurs, ainsi que les allégations générales disant que les procédures étaient injustes. Nous avons déterminé que le Tribunal avait agi dans le cadre de son mandat et que sa décision s’appuyait sur des preuves. Cependant, nous avons préconisé plusieurs améliorations, entre autres que les Tribunaux SAPNO clarifient certaines procédures et affichent en ligne sur leur site Web des ressources pour les personnes qui ne sont pas représentées par des avocats. Les Tribunaux SAPNO ont bien accueilli ces suggestions et nous continuerons de surveiller leurs efforts d’amélioration des services.

Exposés de cas

Une question de maternité

Une détenue, dans sa 29e semaine de grossesse à haut risque, a communiqué avec nous, car elle craignait de perdre son bébé, faute de soins. Elle s’est plainte de retards dans la prise de ses rendez-vous pour soins prénataux, pour ses visites à l’hôpital, et au sujet de son accès à son dossier-santé. Notre Bureau a parlé au personnel des soins de santé de l’établissement, et après notre intervention, le chef d’établissement a immédiatement obtenu des soins médicaux pour elle. Elle a été hospitalisée et transférée dans une clinique spécialisée pour patientes à haut risque. De plus, le Ministère a examiné les soins de santé qu’elle avait reçus et l’a aidée à obtenir l’accès à son dossier-santé.

En temps et en heure

Un détenu atteint de diabète, qui devait prendre de l’insuline avant ses repas, s’est plaint à notre Bureau que le personnel pénitentiaire ne pouvait lui donner ce remède qu’après les repas. Le responsable des soins de santé nous a dit tout d’abord que l’établissement était trop grand pour que son personnel puisse coordonner la prise d’insuline et les repas de ce détenu, mais il a accepté d’examiner la situation. Par la suite, le détenu nous a informés que le personnel avait pris des dispositions pour lui donner son insuline avant les repas.

Risque de sécurité

Un détenu maintenu en isolement depuis neuf mois – car l’établissement craignait pour sa santé et sa sécurité, et celles d’autres prisonniers – s’est plaint à notre Bureau que sa santé mentale en souffrait et qu’il avait besoin de voir un psychiatre. Après les demandes du personnel de l’Ombudsman, l’établissement a examiné de plus près ses questions de santé et de sécurité et a décidé que ce détenu pouvait réintégrer la population carcérale générale.

 

SERVICES SOCIAUX

Aperçu et tendances de cas

Des millions d’Ontariens dépendent des services sociaux offerts par la province, principalement par le biais du ministère des Services sociaux et communautaires, pour lequel nous avons reçu 2,196 plaintes durant l’année financière écoulée. Les deux sources principales de plaintes à notre Bureau sont des organismes gérés par ce Ministère – le Bureau des obligations familiales (BOF) et le Programme ontarien de soutien aux personnes handicapées (POSPH).

Un autre secteur important de plaintes est celui des services provinciaux aux adultes et aux enfants ayant une déficience intellectuelle. Nous avons reçu 216 plaintes sur des programmes de services à ces personnes et nous avons aussi suivi les progrès faits par le gouvernement en réponse à nos deux enquêtes systémiques dans ce domaine. Quelque 61 plaintes parmi celles reçues à propos du ministère des Services à l’enfance et à la jeunesse avaient trait aux services pour les enfants atteints de déficience intellectuelle et à des services connexes.

Un autre sujet courant de plaintes à notre Bureau est celui des sociétés d’aide à l’enfance – alors qu’elles n’ont jamais relevé de notre mandat. Nous avons reçu 471 plaintes à leur sujet cette année, que nous avons acheminées en grande partie vers notre collègue officier de l’Assemblée législative, l’Intervenant provincial en faveur des enfants et des jeunes, qui s’est vu confier les enquêtes sur les sociétés d’aide à l’enfance à partir du 1er mars 2016.

Ce chapitre de notre rapport comprend une nouveauté, à compter de cette année : les plaintes à propos d’Ontario au travail, programme d’aide sociale administré par les municipalités au nom de la province – pour lequel nous avons reçu 248 plaintes.

 

5 Principaux sujets de cas

• Bureau des obligations familiales: 1,036

• Programme ontarien de soutien aux personnes handicapées: 862

• Sociétés d'aide à l'enfance: 471

• Ontario au travail: 248

• Services aux personnes ayant une déficience intellectuelle: 216

Bureau des obligations familiales

Le Bureau des obligations familiales (BOF) veille à l’exécution des ordonnances de paiement de pensions alimentaires pour les enfants et les conjoints. Ce Bureau est systématiquement l’une des principales sources de plaintes à l’Ombudsman. En 2016-2017, une fois de plus, c’est l’organisme du gouvernement ontarien qui a suscité le plus de plaintes, à savoir 1 036, un chiffre en légère hausse par rapport aux 1 025 de l’année précédente.

Les plaintes à propos du BOF portent souvent sur des erreurs dans les transactions de paiements de pensions alimentaires pour les enfants et les conjoints ou dans l’interprétation des ordonnances des tribunaux, le manquement à l’obligation d’exiger les arriérés de paiement et la réclamation de paiements quand aucun n’était dû.

L’un des cas les plus flagrants que nous avons traités était celui d’un homme dont la pension avait été mise en saisie-arrêt par le BOF pour effectuer des paiements à son ex-conjointe, alors qu’elle était décédée 13 ans auparavant. Au total, le BOF avait déposé près de 143 000 $ dans le compte en banque inactif de la défunte. Pendant des années, le BOF n’avait pas eu connaissance de ce décès, mais même une fois avisé du fait, il a continué de prélever 50 000 $ sur la pension de cet homme. Le BOF avait remboursé 50 000 $ au plaignant, mais à la suite de nos demandes, il lui a versé 40 000 $ de plus.

Dans un autre cas, le BOF a tenté de prendre des mesures d’exécution de paiement contre un homme, alors qu’il avait la garde de ses enfants, abandonnés par leur mère. Après les demandes de renseignements faites par le personnel de l’Ombudsman et l’obtention de documents confirmant que les enfants étaient à la garde de leur père depuis plusieurs années, le BOF a accepté de mettre fin à son obligation de pension.
 

Ordonnances alimentaires d’exécution réciproque

Quelque 76 plaintes parmi celles que nous avons reçues sur le BOF concernaient son Unité des ordonnances alimentaires d’exécution réciproque, qui travaille de concert avec des organismes dans d’autres provinces ou pays pour exécuter les ordonnances de paiement quand l’une des parties en cause vit en dehors de l’Ontario. Ce total représente une hausse par rapport aux 58 plaintes de l’année précédente. Les plaintes les plus courantes portaient notamment sur les retards de traitement de l’information et les différences de procédure entre les instances.

Par exemple, une femme qui n’avait pas reçu de paiement de son ex-conjoint, vivant au Royaume-Uni, depuis plusieurs années s’est plainte que le BOF n’avait pas communiqué les renseignements dont les autorités de ce pays avaient besoin pour enregistrer son ordonnance. Après nos demandes de renseignements, le BOF a accepté d’examiner tout autre cas éventuellement similaire au Royaume-Uni. Nous suivons les résultats de cet examen, ainsi que les améliorations récemment apportées par le BOF au soutien et aux processus dans cette Unité.
 

Changement de leadership

Malgré le grand nombre de plaintes que nous continuons de recevoir sur le BOF, notre Bureau a remarqué de nettes améliorations lors de ses examens de cas, grâce au nouveau leadership du BOF et à son attention au service à la clientèle. Les changements concrets comprennent la mise en place d’un processus interne de plaintes au bureau de la sous-ministre adjointe, appelé Unité de règlement. Le rôle de cette unité est double : premièrement, elle est chargée d’examiner les plaintes du public qui n’ont pas été résolues à des niveaux inférieurs et d’y donner réponse; et deuxièmement, elle doit cerner les possibilités d’améliorer les processus, les politiques et les stratégies de service à la clientèle du BOF.

Le personnel du BOF s’est montré réactif et proactif quand nous avons signalé des problèmes de cas individuels susceptibles de concerner beaucoup d’autres personnes. Il s’est aussi avéré plus coopératif, transparent et réceptif face à sa clientèle et au personnel de l’Ombudsman. Ses règlements de cas comprennent souvent des mesures correctives et des lettres d’excuses sont envoyées pour reconnaître les fautes, les erreurs et les occasions manquées. Le personnel de direction du BOF communique régulièrement avec notre Bureau pour lui signaler proactivement des cas, faire des mises à jour, l’informer des changements dans ses processus et procédures d’administration, ainsi que de toute question systémique potentielle examinée.
 

Programme ontarien de soutien aux personnes handicapées (POSPH)

Le POSPH est un programme d’aide sociale qui accorde des soutiens au revenu et à l’emploi aux résidents ontariens financièrement admissibles, répondant à la définition légale du handicap. Il couvre aussi les besoins en médicaments et en soins dentaires et les appareils suppléant à un handicap. En 2016-2017, nous avons reçu 862 plaintes sur le POSPH, soit une légère hausse comparativement aux 843 plaintes de l’année précédente. La plupart avaient trait au service à la clientèle et aux décisions du personnel du POSPH relativement à l’admissibilité aux prestations.

Notre processus de traitement des plaintes faites par les clients du POSPH consiste à nous assurer qu’ils ont connaissance des mécanismes d’appel pertinents et, au besoin, à faciliter le règlement en communiquant avec le personnel du Ministère. Nous avons obtenu une bonne coopération de la sous-ministre adjointe et d’autres hauts dirigeants de la Division des opérations relatives à l’aide sociale, au Ministère.

Par exemple, nous avons communiqué avec de hauts responsables du POSPH quand un homme s’est plaint à nous qu’il ne parvenait pas à joindre au téléphone l’agent chargé de son dossier, après avoir attendu plus de six mois que le POSPH autorise le paiement d’un appareil médical dont il avait besoin et plus de neuf mois pour une réponse à sa demande d’allocation pour régime alimentaire spécial. Un gestionnaire du POSPH a reconnu qu’il y avait eu d’importants retards et a fait le nécessaire pour que les demandes de cet homme soient examinées et pour que le responsable de son dossier soit informé des normes de service du POSPH.

Nous avons aussi alerté le Ministère de 27 plaintes que nous avions reçues, après que le POSPH eut informé les clients qui perçoivent 100 $ par mois ou plus pour acheter des fournitures pour incontinence qu’à compter de juin 2016, ils ne recevraient plus d’argent directement, mais devraient obtenir leurs fournitures auprès d’un vendeur approuvé, qui est remboursé par le POSPH. Les clients se sont plaints à nous qu’il était embarrassant de divulguer des troubles d’incontinence et un statut de bénéficiaire du POSPH à un vendeur et que c’était potentiellement une violation de la vie privée.

Un autre problème que nous avons soulevé auprès du Ministère découlait d’une plainte faite par une femme résidant dans un établissement de soins de longue durée. Cette femme craignait que le POSPH ne lui refuse ses prestations, après avoir tenu compte du revenu de son mari, même si elle et lui avaient des comptes de frais courants séparés en raison de sa situation. Le POSPH a approuvé ses prestations, mais nos demandes de renseignements ont révélé qu’il n’avait pas de politique sur les situations de séparation involontaire des couples. Le personnel évaluait cas par cas si les requérants mariés devraient faire des demandes individuelles au POSPH. Le Ministère nous a fait savoir qu’il comptait régler ce problème dans le cadre de sa réforme de l’aide sociale, maintenant en cours.

Le Ministère a aussi accepté de modifier la loi pour permettre aux femmes en libération conditionnelle, sous probation ou qui purgent des peines avec sursis, d’avoir droit aux prestations du POSPH pendant qu’elles vivent dans des foyers de transition financés par le ministère de la Sécurité communautaire et des Services correctionnels. Cette décision a découlé d’un cas que nous avons traité en 2015 et qui avait révélé une faille systémique ayant des répercussions sur ces personnes.
 

Services aux personnes ayant une déficience intellectuelle

Les services aux personnes ayant une déficience intellectuelle restent une source majeure de plaintes à notre Bureau – surtout à la lumière des problèmes soulevés par l’Ombudsman en août 2016 dans le rapport Dans l’impasse (voir la rubrique Enquêtes). Les plaintes ont beaucoup augmenté dans ce secteur en 2016-2017, passant à 216 contre 156 l’année précédente.

Les sujets courants de plaintes comprenaient le manque de placements disponibles en établissement et la longueur des listes d’attente pour les adultes ayant une déficience intellectuelle, ainsi que l’insuffisance des ressources pour les services de relève aux familles, le soutien et la programmation pour les troubles du comportement. Nous avons eu aussi beaucoup de plaintes à propos d’un manque de communication et de planification pour les jeunes ayant une déficience intellectuelle bientôt appelés à faire une transition vers les services pour adultes.

Une équipe du personnel de l’Ombudsman se consacre à l’examen de ces plaintes et cherche à en faciliter le règlement dans toute la mesure du possible. Notre objectif vise à déterminer si le personnel ministériel prend les mesures requises pour garantir des réponses pertinentes, efficaces et apportées en temps opportun par les organismes de services communautaires.

Dans un cas, une mère célibataire dont le fils âgé de 26 ans a un retard de développement, des comportements agressifs et divers troubles médicaux a sollicité notre aide, car son fils avait été hospitalisé en raison de son comportement agressif. Le travailleur social de l’hôpital avait informé l’organisme local de services et les Services de l’Ontario pour les personnes ayant une déficience intellectuelle (SOPDI) que cet homme avait besoin d’une thérapie du comportement et d’autres soutiens, mais l’organisme de services ne lui avait pas répondu, pas plus qu’il n’avait répondu aux appels des SOPDI. Le personnel de l’Ombudsman a signalé ce problème de service à la clientèle aux responsables ministériels, qui en ont fait part à l’organisme, et cet homme a été placé dans un foyer de groupe permanent.
 

Services aux enfants ayant des besoins particuliers

Nous avons reçu 34 plaintes à propos des services et du traitement des enfants ayant des besoins particuliers, en 2016-2017, soit une baisse par rapport aux 46 plaintes de l’année précédente. Les sujets courants de plaintes comprenaient le manque de services et d’aide financière, la longueur des listes d’attente pour les placements en établissement et les retards dans l’obtention de soutiens. Le personnel de l’Ombudsman fait un travail de liaison avec les divers organismes communautaires et les responsables ministériels concernés, pour aider les familles à communiquer avec les fournisseurs de services pertinents, autant que possible.

Dans un cas, la mère d’un jeune homme de 17 ans souffrant de déficience mentale, d’autisme et de dépression, qui avait eu de violentes altercations avec des membres de sa famille à deux reprises et dont les difficultés de comportement empiraient, a été informée par l’organisme local de services qu’il ne pouvait pas s’occuper des jeunes de 16 et 17 ans. Quand le personnel de l’Ombudsman a fait des demandes de renseignements auprès d’un superviseur de programme au ministère des Services sociaux et communautaires, le Ministère a reconnu cette lacune de services. Il a travaillé avec des organismes locaux afin d’obtenir d’urgence un financement temporaire et des soutiens adéquats pour cette famille.
 

Ontario au travail

Pour la première fois, notre surveillance a inclus Ontario au travail pour une année financière complète, à la suite de l’élargissement de notre mandat aux municipalités. Dans beaucoup des 248 cas que nous avons reçus, nous avons eu affaire à des personnes vulnérables qui manquaient de ressources pour faire face aux difficultés administratives de leur service local d’aide sociale.

Parfois, nous avons eu des problèmes avec des travailleurs de première ligne qui ne connaissaient pas bien notre rôle de surveillance et nos règles de confidentialité. Nous avons demandé que toutes les municipalités informent leur personnel du mandat de l’Ombudsman, pour qu’il sache qu’il peut répondre promptement à nos demandes de renseignements.

Dans un cas, nous sommes intervenus pour un homme qui réside dans le Nord de l’Ontario, à plus de quatre heures de la ville où il tentait d’obtenir des prestations d’Ontario au travail. Cet homme comprenait mal le processus de demande en raison de la barrière de la langue et il avait manqué un rendez-vous téléphonique pour une entrevue avec un interprète. Nous avons pu lui faire savoir qu’un nouveau rendez-vous avait été pris pour lui. Nous l’avons aussi aiguillé pour un soutien à la clinique locale d’Aide juridique Ontario.

Dans un autre cas, un bureau local d’Ontario au travail avait approuvé le coût d’un taxi pour conduire un homme à ses rendez-vous hebdomadaires de counseling, mais il avait donné une adresse incorrecte à la compagnie de taxi. Quand cet homme a tenté de rectifier l’adresse, le chauffeur de taxi a refusé d’aller ailleurs qu’à l’adresse donnée par Ontario au travail. Cet homme nous a demandé notre aide, car il tentait depuis plus de quatre semaines de joindre quelqu’un pour rectifier l’erreur, mais en vain. Après notre intervention, Ontario au travail a donné la bonne adresse à la compagnie de taxi et il a pu reprendre ses rendez-vous.

Nous avons aussi clarifié les pouvoirs d’Ontario au travail quand cet organisme a suspendu les allocations de logement d’une femme, par crainte que le loyer de son nouvel appartement ne soit trop élevé et que sa situation ne soit pas durable. Quand nous avons interrogé Ontario au travail sur son droit de cesser le versement des allocations de logement pour cette raison, le personnel a accepté d’accorder des allocations à cette femme, bien qu’étant en droit de retenir des prestations discrétionnaires. Cette femme a donc pu emménager dans son nouvel appartement.
 

«Nous avons certainement progressé dans la mise en œuvre des recommandations de l’ombudsman, mais nous devons encore encourager le changement dans le secteur des services aux personnes ayant une déficience intellectuelle. Nous avons bien avancé dans la recherche de solutions de logement, mais il reste encore un grand nombre de personnes ayant une déficience intellectuelle en Ontario qui vivent dans des milieux inadaptés. Nous devons travailler plus efficacement et en plus étroite collaboration avec nos partenaires afin de remplir notre promesse d’apporter des changements réels, car il existe encore bien trop de personnes ayant une déficience intellectuelle qui ne reçoivent pas les services et soutiens dont ils [sic] ont besoin. Cette situation est inacceptable.»

Helena Jaczek, ministre des Services sociaux et communautaires, déclaration sur un rapport semestriel à l’Ombudsman, 24 février 2017

«Nous vous remercions du rapport complet et des excellentes recommandations que vous avez publiés. Vous avez couvert bien des difficultés auxquelles se trouvent confrontés ceux à double diagnostic et leur famille. Nous savons d’après notre expérience que les services pour ces adultes sont rares et limités… Nous vous demandons de poursuivre les examens avec le Ministère jusqu’à ce que le système fonctionne de nouveau pour tous ceux qui ont une déficience intellectuelle.»

Concerned Parents of Toronto, lettre à l’Ombudsman, octobre 2016

Enquêtes

Services aux adultes ayant une déficience intellectuelle, en situation de crise

Rapport: Dans l’impasse, paru en août 2016

Le point sur l’enquête : Depuis la parution du rapport de l’Ombudsman et de ses 60 recommandations qui ont toutes été acceptées par le Ministère, des progrès ont été faits sur plusieurs fronts. Toutefois, nous continuons de recevoir des plaintes de familles d’adultes ayant une déficience intellectuelle qui continuent de se sentir dans une impasse quand elles tentent d’obtenir des services, des soutiens et un hébergement convenable. Notre enquête a examiné plus de 1 400 plaintes, entre novembre 2012 et la parution du rapport. D’août 2016 au 31 mars 2017, nous avons reçu 132 autres cas similaires, dont beaucoup étaient urgents, complexes et troublants.

Le Ministère s’est engagé à faire des rapports sur ses progrès à l’Ombudsman tous les six mois et lui a remis le premier en février 2017. L’Ombudsman et son personnel de direction ont rencontré des responsables ministériels à plusieurs reprises pour discuter des mesures concrètes qui sont prises. Nous avons aussi découvert plusieurs cas individuels d’adultes ayant une déficience intellectuelle qui continuent d’être inadéquatement hébergés dans des hôpitaux et des établissements de soins de longue durée – parfois pendant plusieurs années. Notre personnel de direction rencontre régulièrement des responsables ministériels pour trouver des solutions de placement.

Soins et garde des enfants ayant de graves besoins particuliers

Rapport: Entre marteau et enclume, paru en mai 2005

Le point sur l’enquête : Même 12 ans après la parution de ce rapport, notre Bureau continue de recevoir des plaintes de parents dont les enfants ont de graves besoins particuliers, qui sont informés que le seul moyen d’obtenir un placement en établissement pour eux est de confier leur garde à une société d’aide à l’enfance. Nous avons reçu 2 plaintes de ce type en 2016-2017. L’une d’elles a été réglée et nous continuons de faire le suivi de la seconde.

Le premier cas concernait un jeune garçon de 11 ans, aux besoins particuliers complexes, confié par une entente de garde temporaire à une société d’aide à l’enfance. Sa mère avait été informée qu’elle devrait abandonner la garde de son enfant de manière permanente pour qu’il continue de recevoir des services spéciaux. Après notre intervention, le Ministère a confirmé que la procédure requise n’avait pas été suivie et il a entrepris un examen de toutes les ententes de garde temporaire similaires dans la région. Il a aussi accéléré la demande de cette mère pour le financement de besoins particuliers complexes.

Dans le second cas, la famille d’un jeune homme de 16 ans ayant une déficience intellectuelle et des troubles bipolaires avait conclu une entente de garde temporaire avec une société d’aide à l’enfance. L’entente avait pris fin en 2015, mais la famille a déclaré qu’elle se trouvait en situation de crise et n’obtenait pas suffisamment de soutien. Notre Bureau a signalé ce cas au personnel du Ministère et celui-ci a confirmé que les responsables de la société d’aide à l’enfance avaient enquêté sur ce cas, mais n’avaient détecté aucun problème de protection de l’enfance. Depuis, cette famille a obtenu des fonds des Services particuliers à domicile ainsi que des soutiens hors domicile. Nous continuons de faire un suivi auprès du Ministère.

Exposés de cas

Apport de fonds

Une femme qui attendait plus de 100 000 $ de paiements de pension alimentaire s’est plainte à nous du manque de mesures d’application de la réglementation par le BOF à son ex-conjoint, alors qu’elle avait fourni des renseignements sur les actifs, les finances et l’emploi de celui-ci. Notre examen de ce dossier a conclu que le BOF avait manqué à son obligation d’agir et celui-ci a pris alors plusieurs mesures, dont une saisie de salaire et un gage sur les biens de l’ex-conjoint. Cette femme a reçu presque 100 000 $ en moins d’un an.

Rien ne vaut d’être chez soi

Les parents de deux fils adultes ayant des besoins médicaux très complexes et des déficiences intellectuelles ont communiqué avec notre Bureau car ils se sentaient en situation de crise. Ils voulaient continuer de s’occuper de leurs fils à domicile, mais ils avaient leurs propres problèmes de santé. Leurs fils avaient besoin de soins continuels, les fonds alloués par le programme Passeport du Ministère étaient presque épuisés et la famille avait déjà reçu le nombre maximal d’heures de soutien personnel du centre local d’accès aux soins communautaires. Après les demandes de renseignements faites par notre Bureau auprès d’un superviseur de programme, le ministère des Services sociaux et communautaires a collaboré avec le ministère de la Santé et des Soins de longue durée pour revoir le cas de cette famille. Ensemble, les deux ministères ont alloué des fonds pour plus de soutiens à domicile.

Erreur sur le message

Une bénéficiaire des prestations du POSPH avait laissé un message au responsable de son dossier, demandant des renseignements sur les déclarations de revenus d’emploi. Par la suite, elle a été surprise d’apprendre que son admissibilité aux prestations avait été suspendue. Le responsable de son dossier en avait décidé ainsi sans même lui parler – alors que cette femme ne travaillait pas, mais avait simplement demandé des renseignements à ce sujet. Ne parvenant pas à joindre le responsable de son dossier, elle craignait de ne pas pouvoir payer son loyer. Le personnel de l’Ombudsman a communiqué avec un gestionnaire du POSPH, qui a fait le nécessaire pour annuler cette suspension et pour que cette femme continue de percevoir ses prestations.
 

D’une ville à une autre

Une Torontoise qui cherchait à obtenir rapidement le rétablissement de ses prestations du POSPH séjournait chez un membre de sa parenté à Oshawa, alors qu’elle suivait un traitement médical. Le bureau du POSPH à Oshawa lui a dit qu’elle devrait faire une demande par le biais du bureau de Toronto. Mais elle était trop malade pour voyager et elle s’inquiétait de ne pas pouvoir joindre les deux bouts sans ses prestations. Notre Bureau a communiqué avec le gestionnaire du bureau d’Oshawa, qui a pris les mesures nécessaires pour qu’un travailleur social lui rende visite au domicile de sa parenté et pour faire envoyer par messager les documents requis au bureau de Toronto, où sa demande a été approuvée.

 

MUNICIPALITÉS – GÉNÉRALITÉS

Aperçu et tendances de cas

Le droit de regard de l’Ombudsman sur les municipalités – en vigueur depuis janvier 2016 – a été la réponse à une forte demande du public, qui date de longtemps. Il a aussi coïncidé avec un examen de la principale législation qui régissait les municipalités, culminant avec l’adoption du Projet de loi 68 : Loi de 2017 sur la modernisation de la législation municipale ontarienne, en mai 2017. Cette nouvelle loi apportera d’importants changements aux mécanismes internes de responsabilisation des municipalités et à leurs processus de traitement des plaintes, ce qui influera à son tour sur la manière dont notre Bureau traite les cas de problèmes municipaux généraux et les plaintes sur des réunions municipales à huis clos.

Du 1er avril 2016 au 31 mars 2017, nous avons reçu 2 667 plaintes générales pour 328 des 444 municipalités de l’Ontario. La plupart des plaintes générales ont été réglées rapidement, sans recourir à une enquête officielle – depuis janvier 2016, l’Ombudsman n’a ouvert que 4 enquêtes officielles sur des plaintes générales à propos des municipalités, incluant une enquête systémique sur les approvisionnements non concurrentiels à Brampton.
 

Nouvelle législation – agents de responsabilisation et exceptions aux réunions publiques

Le ministère des Affaires municipales a consulté notre Bureau alors qu’il élaborait le Projet de loi 68 et l’Ombudsman a présenté un mémoire au comité législatif avant son adoption, recommandant des modifications fondées sur l’expérience que nous avons acquise en matière de surveillance des municipalités. Soulignons que la nouvelle loi exigera que chaque municipalité adopte un code de conduite et donne accès à un commissaire à l’intégrité. L’Ombudsman a fortement appuyé ces changements.

Les municipalités conserveront le droit de nommer aussi d’autres agents de responsabilisation, comme un ombudsman local, un registraire des lobbyistes et un vérificateur général. Au 31 mars 2017, il n’existait pas de liste officielle, mais à notre connaissance, 84 municipalités avaient déjà nommé un commissaire à l’intégrité et 209 avaient adopté un code de conduite pour leur conseil. Nous avons aussi connaissance de 24 municipalités qui ont nommé un ombudsman local, de 5 municipalités qui ont un registraire des lobbyistes et de 3 qui ont un vérificateur général.

La loi apporte aussi un changement important aux règles des réunions publiques, permettant davantage d’exceptions au fait de devoir tenir en public toutes les réunions des conseils municipaux, des conseils locaux et de leurs comités. On trouvera plus de renseignements à ce sujet dans le prochain chapitre de ce rapport.
 

Conseils et comités

Le sujet le plus courant de plaintes à propos des municipalités est de loin les conseils locaux. Nous avons reçu 509 plaintes à ce sujet en 2016-2017, soit plus de 19 % de toutes les plaintes sur les municipalités – sans inclure les plaintes sur les réunions à huis clos. Ces plaintes sont venues non seulement de membres du public, mais aussi du personnel municipal et de membres des conseils.

5 Principales municipalités par nombre de cas

• Toronto: 305

• Ottawa: 123

• Hamilton: 86

• London: 77

• Sudbury: 64

Bien sûr, certaines personnes se plaignent parce qu’elles sont en désaccord avec les décisions d’un conseil. Notre Bureau ne peut pas infirmer ces décisions et se concentre généralement sur les questions administratives, mais nous avons souvent recommandé aux conseils et aux comités des moyens d’améliorer leurs pratiques et procédures. Par exemple, quand deux conseillers d’une petite municipalité se sont plaints de la manière dont leur conseil ajoutait des points aux ordres du jour et dressait ses procès-verbaux, nous leur avons communiqué des renseignements sur les pratiques exemplaires d’élaboration des comptes rendus des réunions, qu’ils ont transmis à leurs collègues du conseil. Par la suite, la municipalité a réexaminé son règlement de procédure pour préciser quels renseignements devraient être inclus aux procès-verbaux des réunions.

 

Codes de conduite et agents de responsabilisation

Un grand nombre de plaintes ont trait à la conduite de membres du conseil et c’est pourquoi l’Ombudsman a souvent suggéré que toutes les municipalités adoptent des codes de conduite et qu’il a appuyé le changement en ce sens dans la nouvelle loi. Le rôle de notre Bureau n’est pas de remplacer les agents de responsabilisation locaux, mais de veiller à ce qu’ils agissent comme ils le doivent. Durant l’année qui s’est écoulée, avant l’adoption du Projet de loi 68, le personnel de l’Ombudsman a souvent communiqué avec des municipalités pour leur expliquer quel devrait être le rôle des commissaires à l’intégrité.

De même, nous avons conseillé à plusieurs municipalités d’inclure les conflits d’intérêts à leur code de conduite. Une municipalité a déclaré à l’une de ses habitantes que les municipalités n’étaient pas en droit de le faire et qu’elle devrait porter plainte au tribunal. Nous avons expliqué à la municipalité qu’elle était dans l’erreur et qu’en fait, il s’agissait d’une pratique exemplaire visant à traiter les cas qui échappent à la Loi sur les conflits d’intérêts municipaux.

Dans quelques cas, nous avons examiné des plaintes sur des décisions rendues par des commissaires à l’intégrité, pour déterminer s’ils avaient suivi une pratique équitable et donné des raisons suffisantes et probantes. Lors de l’un de ces examens, nous avons avisé un commissaire à l’intégrité qu’il devrait faire le lien entre ses conclusions et l’instance concernée conformément au mandat de la municipalité. Nous avons aussi étudié une plainte alléguant que le rapport d’un ombudsman local était problématique à cause d’un conflit d’intérêt inhérent, car l’ombudsman avait été engagé par la ville. Nous avons conclu que l’existence d’une relation entre le conseil et l’ombudsman local n’était aucunement problématique.

Conduite du public

Nous avons aussi conseillé à plusieurs municipalités d’instaurer des politiques pour traiter les cas de comportements difficiles, à la suite de plaintes de résidents qui s’étaient vu interdire l’accès au personnel municipal et aux services municipaux – parfois sans explication. Quand nous recevons une plainte d’une personne dont l’accès à sa municipalité a été limité, par exemple par l’imposition d’une restriction de services ou d’un avis d’interdiction d’entrée sans autorisation, nous cherchons à déterminer si le processus suivi par la municipalité était équitable et transparent, et s’appuyait sur une politique ou un règlement.

Application des règlements

Les 251 plaintes provenant de ce secteur se divisaient entre celles qui disaient que les règlements municipaux étaient trop stricts et celles qui déploraient l’insuffisance de leur application. L’application des règlements est discrétionnaire, mais notre Bureau examine son équité administrative, en déterminant par exemple si une municipalité fait respecter ou non un règlement de manière juste et transparente.

Nous avons examiné des plaintes de résidents d’une municipalité qui ne comprenaient pas pourquoi son règlement restreignait les feux en arrière-cour alors que sa politique d’application du règlement affichée en ligne était plus laxiste. Quand nous avons soulevé cette question auprès du personnel municipal, il nous a confirmé qu’il avait l’intention de suggérer au conseil de faire le nécessaire pour qu’il reflète mieux la politique plus tolérante de la municipalité.

Logement

Beaucoup de municipalités et de conseils d’administration d’organismes de services sociaux offrent ou financent des services communautaires de logement. Nous avons reçu 220 plaintes sur des logements municipaux en 2016-2017, dont plusieurs provenaient de personnes vulnérables vivant dans des conditions insalubres ou menacées d’expulsion.

Dans un cas, une locataire handicapée a fait une demande à son service municipal de logement pour obtenir une chambre supplémentaire, où elle pourrait mettre son équipement d’exercice et de thérapie afin de mieux gérer ses douleurs. Un groupe d’examen local du logement a rejeté sa demande, sans en expliquer clairement les raisons. Quand nous avons communiqué avec ce groupe, nous avons été informés que les preuves médicales fournies par cette femme ne justifiaient pas sa requête, mais le groupe a accepté de lui envoyer une lettre précisant les raisons de son refus et lui indiquant comment elle pouvait présenter une nouvelle demande si elle obtenait plus de justificatifs médicaux.

Une femme qui habitait dans un foyer a communiqué avec nous, car elle avait été informée que sa demande d’inscription au registre du service local de logement avait été refusée, parce qu’elle devait plusieurs milliers de dollars d’arriérés à un précédent fournisseur de logements sociaux. Elle n’avait aucune connaissance d’arriérés à payer et nos demandes de renseignements ont montré que ni le conseil d’administration des services sociaux du district, ni le fournisseur de logements sociaux, n’avaient la moindre preuve d’arriérés. Par la suite, le conseil d’administration a accepté de renoncer aux arriérés non vérifiés et a autorisé l’examen de sa demande.
 

Infrastructure, eau et routes

Nous avons reçu 115 plaintes sur des services municipaux d’eau ou d’égouts en 2016-2017, liées à des problèmes de facturation, de conduites d’eau ou de service à la clientèle. Nous avons aussi reçu 101 plaintes sur des infrastructures municipales, principalement des routes.

Dans un cas, un locataire faisait des paiements automatiques de ses factures d’eau et avait un crédit cumulé de 600 $. La municipalité avait accepté de lui rembourser cette somme mais, des mois plus tard, il n’avait toujours rien reçu, alors il a cessé ses paiements. La municipalité lui a envoyé une facture pour près de 400 $, incluant des frais de retards de paiement. Nous avons communiqué avec la municipalité, qui nous a dit que le propriétaire de la maison où cet homme habitait l’avait vendue et que le remboursement du crédit n’avait pas été transféré au nouveau compte créé par la municipalité. Celle-ci a accepté d’annuler les frais de retards de paiement et de transférer le crédit au nouveau compte du locataire.

Dans un autre cas, un homme s’est plaint que de l’eau coulait de la route en face de sa maison jusque sur sa propriété, causant une inondation, mais que la municipalité refusait d’expliquer pourquoi elle ne voulait pas construire de bordure de route pour arrêter cet écoulement. Nous avons parlé au personnel municipal, qui nous a dit qu’il avait exploré plusieurs options et avait proposé d’installer un caniveau d’asphalte, mais que l’homme avait refusé. La municipalité a accepté de lui envoyer une lettre détaillée pour lui expliquer les diverses options qu’elle avait envisagées et les raisons de sa décision de proposer un caniveau plutôt qu’une bordure. Pour la première fois en plus de trois ans de pourparlers avec la municipalité à ce sujet, cet homme a reçu une correspondance écrite. Il a apprécié l’explication des raisons, même si le résultat n’était pas celui qu’il souhaitait.
 

«L’Ombudsman n’est pas notre ennemi. Il est là pour veiller à ce que nous respections le format recommandé dans la Loi sur les municipalités.»

Steve Black, maire de Timmins, cité dans Timmins Daily Press, 9 novembre 2016

MUNICIPALITÉS – RÉUNIONS À HUIS CLOS

Aperçu et tendances de cas

Notre Bureau enquête sur les plaintes à propos des réunions municipales à huis clos depuis 2008. Cependant, après l’élargissement de notre mandat à tous les aspects de la gouvernance municipale en 2016, les plaintes sur les réunions à huis clos ont diminué – leur nombre étant de 109 en 2016-2017, contre 195 l’année financière précédente. Au 31 mars 2017, notre Bureau était chargé d’enquêter sur les réunions à huis clos dans 218 des 444 municipalités de la province.

La diminution des plaintes résulte probablement du fait qu’avant 2016, le seul moyen pour les Ontariens de nous aviser de leurs problèmes avec les municipalités était de le faire dans le cadre des plaintes sur les réunions à huis clos. Actuellement, en général, les plaintes sur les réunions à huis clos ont directement trait à la transparence de la gouvernance municipale, et pas à d’autres problèmes – et un plus grand pourcentage d’entre elles mène à la conclusion que l’organisme municipal a enfreint les règles des réunions publiques.

Nous avons examiné 76 plaintes sur des municipalités où notre Bureau était chargé d’enquêter (les autres ont été aiguillées en conséquence). Nous avons étudié 42 réunions de 41 conseils municipaux, conseils locaux ou comités différents. L’Ombudsman a conclu que 43 % de ces réunions (18) étaient illégales en vertu de l’art. 239 de la Loi de 2001 sur les municipalités – soit une hausse d’environ 13 % par rapport à la période couverte par notre précédent Rapport annuel. Il a aussi constaté 22 violations des exigences procédurales de la Loi et fait 33 recommandations de « pratiques exemplaires ». Dans la plupart des cas, nous avons obtenu une excellente coopération des responsables municipaux et nos recommandations ont été appliquées.

Cas de réunions à huis clos

• Nous avons examiné 76 plaintes

• 42 réunions dans 41 municipalités

• 30 rapports et lettres communiqués

• 22 violations de procédure constatées

• 18 réunions déclarées illégales

• 33 pratiques exemplaires recommandées

• 43% des réunions examinées étaient illégales

Éducation, sensibilisation et base de données sur les rapports

À la suite des récents changements de notre mandat et de la législation municipale, nous avons travaillé à informer le public et les intervenants municipaux de notre rôle et de la différence entre un enquêteur chargé des réunions à huis clos et un commissaire à l’intégrité. Nous avons eu affaire à plusieurs conseils locaux qui ignoraient que les règles des réunions publiques s’appliquaient à eux – et qui tenaient des réunions illégales, jusqu’à ce que notre Bureau enquête et recommande que leurs municipalités forment tous les membres des conseils à ces règles.

Les cas de réunions à huis clos s’avèrent habituellement fort différents de ceux des plaintes plus générales, qui entraînent rarement des enquêtes officielles. Qu’elles soient menées par notre Bureau ou un autre enquêteur nommé par la municipalité, les enquêtes concernant les réunions à huis clos doivent rester strictement centrées sur les exigences des réunions publiques énoncées dans la Loi de 2001 sur les municipalités. Elles requièrent des analyses juridiques considérables, présentées dans des rapports et des recommandations visant à améliorer la transparence des pratiques et des procédures municipales.

Il n’existe pas d’archives centrales où consulter les rapports des enquêteurs sur les réunions à huis clos, mais les rapports de notre Bureau sont affichés sur notre site Web et sur le portail de l’Institut canadien d’information juridique, CanLii. Toutefois, nous avons l’intention de créer au cours de l’année financière 2017-2018 un répertoire numérique des cas relatifs à des réunions à huis clos, qui sera consultable via notre site Internet, à l’intention des responsables municipaux et de tous ceux qui s’intéressent au droit et à la gouvernance des municipalités.
 

Exceptions à la règle

Les enquêtes relatives aux réunions à huis clos sont centrées sur les exigences de la Loi de 2001 sur les municipalités qui stipule que toutes les réunions des conseils municipaux, des conseils locaux ou de leurs comités doivent se tenir en public, sous réserve de certains critères étroits. Les exceptions aux exigences des réunions publiques sont définies à l’art. 239 de la Loi, mais la plupart sont discrétionnaires. Elles portent entre autres sur les sujets suivants : renseignements privés concernant une personne qui peut être identifiée, acquisition ou disposition d’un bien-fonds, relations de travail ou litiges. L’Ombudsman recommande que les municipalités tiennent leurs réunions en public, si possible.
 

Nouvelle loi, nouvelles exceptions

Avec l’adoption du Projet de loi 68, Loi de 2017 sur la modernisation de la législation municipale ontarienne, quatre nouvelles exceptions ont été créées, qui permettront aux municipalités de tenir des huis clos dans plus de circonstances : par exemple, pour discuter de renseignements confidentiels communiqués par un autre organisme gouvernemental, d’un « secret industriel », de certains types de données financières ou d’un plan de négociation. En 2016-2017, nous avons enquêté sur plusieurs cas où des conseils municipaux et des conseils locaux – notamment dans les villes de Grimsby et de Niagara Falls, et à la Niagara District Airport Commission – ont tenu des réunions à huis clos illégales pour protéger des renseignements commerciaux présumés délicats, avant l’adoption de la nouvelle loi.

Quand le Comité permanent de la politique sociale a examiné ce projet de loi, le 11 avril 2017, l’Ombudsman et le Commissaire à l’information et à la protection de la vie privée, entre autres, se sont opposés aux nouvelles exceptions, aux motifs qu’elles étaient trop vastes et pourraient nuire à la transparence municipale. En revanche, tous deux ont appuyé la nouvelle définition plus claire de « réunion » donnée par la loi : « toute réunion ordinaire, extraordinaire ou autre des conseils municipaux, de certains conseils locaux ou de comités, au cours de laquelle a) le quorum est atteint, et b) les membres discutent ou traitent autrement de questions d’une manière qui fait avancer de façon importante les travaux ou la prise de décisions du conseil ou du comité.

La nouvelle loi précise aussi que les municipalités seront tenues de répondre aux rapports sur les réunions à huis clos. Elles devront adopter une résolution indiquant comment elles comptent donner réponse à chaque rapport.
 

Exceptions les plus couramment utilisées – et mal utilisées

L’exception la plus souvent citée pour se réunir à huis clos est l’alinéa 239 (2) b) sur les discussions à propos de « renseignements privés concernant une personne qui peut être identifiée ». C’est aussi l’exception qui est le plus souvent citée à tort, car les municipalités ne comprennent pas toujours quels renseignements sont « privés ».

Parmi les cas que nous avons examinés en 2016-2017, citons le Conseil de gestion de Laird Fairgrounds, qui a tenu des discussions justifiées par cette exception quand il a parlé de personnes à un titre autre que professionnel. De même, le Conseil de la Municipalité de Temagami a cité correctement cette exception quand il s’est retiré à huis clos pour discuter d’allégations dénuées de preuves à propos de la mairesse.

Pareillement, quand le Canton de Leeds et les Mille-Îles, la Ville du Grand Sudbury et la Ville de London ont discuté des compétences, de l’expérience professionnelle, du rendement ou de la conduite de certains particuliers, leurs discussions relevaient de cette exception. Quand le Conseil du Canton de Russell a discuté des salaires de certains employés, il a examiné des renseignements privés – mais pas quand les discussions ont porté sur la rémunération des conseillers.

Cela n’a pas non plus été le cas pour la discussion de la Ville d’Amherstburg sur le remboursement de frais professionnels à un conseiller.

Les discussions liées à des questions juridiques peuvent elles aussi susciter la confusion et les plaintes, si les exceptions du « secret professionnel de l’avocat » ou des « litiges actuels ou éventuels » sont citées incorrectement.

FAinsi, quand la Ville de Niagara Falls a tenu une réunion à huis clos à laquelle son avocat était présent, mais n’a donné aucun conseil et n’a participé à aucune discussion, elle n’était pas en droit d’invoquer l’exception du « secret professionnel de l’avocat ». La Niagara District Airport Commission ne pouvait pas non plus citer cette exception afin de discuter d’un sujet pour lequel elle comptait demander des conseils juridiques à l’avenir. En revanche, lors de réunions de la Municipalité de Temagami, de la Ville d’Amherstburg, de la Ville de Timmins et de la Ville du Grand Sudbury, aucun avocat n’était présent, mais des conseils juridiques ont été donnés par écrit ou communiqués par le personnel; ces réunions relevaient de cette exception.

L’exception des « litiges actuels ou éventuels » peut être invoquée quand il existe une probabilité raisonnable de litige – comme ce fut le cas du Conseil du Canton de Georgian Bay, qui avait reçu des menaces verbales de litige de membres de la communauté sur une question de zonage concernant un débarcadère. De même, la Municipalité de Brockton et la Zone d’amélioration commerciale de Walkerton ont tenu légalement des réunions à huis clos en vertu de cette exception, après avoir reçu la lettre d’un avocat qui exigeait des mesures d’action précises. En revanche, la Ville de Grimsby n’était pas en droit de citer cette exception quand elle a discuté d’un sujet controversé à huis clos, craignant de s’exposer à des litiges par la suite.
 

Règles de procédure

La Loi sur les municipalités énonce des exigences de procédure qui doivent être respectées pour garantir que le public puisse observer le processus de gouvernance locale. Les municipalités doivent notamment communiquer des avis publics de leurs réunions et adopter une résolution en séance publique avant de se retirer à huis clos. Durant cette année financière, nous avons enquêté sur plusieurs cas où des municipalités n’avaient pas respecté cette procédure. Par exemple, une réunion à huis clos d’un comité du Canton de Hornepayne était illégale, car le public n’en avait pas été avisé.

Chaque municipalité et chaque conseil local doivent adopter un règlement de procédure qui leur impose de communiquer des avis publics de leurs réunions. Nous avons recommandé d’apporter des améliorations à plusieurs règlements municipaux de procédure pour préciser quand et comment les avis au public doivent être communiqués.

Nous avons aussi constaté plusieurs violations de procédure quand des conseils ont tenu des réunions à huis clos sans donner au préalable de renseignements sur les questions à discuter – notamment dans le Comté de Norfolk et les villes de Timmins, de Brockville et du Grand Sudbury. Dans d’autres cas, nous avons averti les conseils – dont celui de la Ville d’Amhertsburg – de ne pas s’écarter des sujets cités dans la résolution adoptée, une fois qu’ils étaient réunis à huis clos.
 

Ceci est un enregistrement

La Loi stipule que des procès-verbaux doivent être dressés pour toutes les réunions, publiques ou à huis clos – et qu’ils devraient comprendre des détails substantiels sur les questions discutées. Les villes de Timmins et du Grand Sudbury ont toutes deux manqué à leur obligation d’inclure suffisamment de détails aux procès-verbaux de leurs réunions à huis clos lors de cas récents sur lesquels nous avons enquêté.

>Notre Bureau recommande régulièrement que les conseils fassent des enregistrements audio ou vidéo de toutes leurs réunions, y compris de leurs huis clos, pour conserver les comptes rendus les plus fiables. À notre connaissance, au moins 19 municipalités ont adopté cette pratique, la Ville de London ayant voté en ce sens en mars 2017, se joignant aux villes d’Oshawa, Brampton, Niagara Falls et Welland, entre autres.
 

Exposés de cas

Possibilité d’apprentissage

Le Conseil de la Ville d’Oshawa a tenu une réunion à huis clos le 17 décembre 2015, au sujet d’une compagnie détenue par la Ville, Oshawa Power and Utilities Corporation. La réunion s’est tenue à huis clos en vertu de l’exception de « l’éducation ou la formation » et la résolution adoptée indiquait que cette compagnie informerait le Conseil de ses « tendances locales de distribution ». Cependant, durant le huis clos, des renseignements ont été donnés au Conseil sur une proposition de fusion entre cette compagnie et une autre, et le Conseil a eu l’occasion de poser des questions à ce sujet. Il n’a pas discuté de la fusion et n’a pas pris de décision, mais les renseignements donnés et les questions posées par les conseillers ont fait avancer de façon importante ses travaux et sa prise de décision, rendant la réunion illégale, hors du champ d’application de l’exception de « l’éducation ou la formation ».
 

Ultra-secret

Quand le Conseil de la Ville de Timmins s’est réuni à huis clos le 27 juin 2016 pour parler du départ à la retraite du directeur général de la Ville, ses discussions ont relevé de l’exception des renseignements privés. Cependant, le Conseil a ensuite discuté du processus de recrutement à suivre pour le remplacer, ce qui ne relevait d’aucune des exceptions de la Loi sur les municipalités. De plus, le Conseil a décidé à huis clos de former un comité de recrutement et il a voté à scrutin secret pour en nommer les membres – ce qui était illégal, car la Loi interdit de tels votes à huis clos.
 

« Notre conseil collabore toujours pleinement avec le processus [de l’Ombudsman] et nous sommes très prudents quant aux raisons de nous retirer à huis clos… Ce niveau de surveillance est sain dans notre démocratie… J’accueille favorablement l’enquête, comme toutes les autres. »

Josh Morgan, conseiller de London, cité dans Blackburn News, 23 novembre 2016

ÉDUCATION - MINISTÈRES ET PROGRAMMES PROVINCIAUX

Aperçu et tendances de cas

Au palier provincial, le ministère de l’Éducation et le ministère de l’Enseignement supérieur et de la Formation professionnelle (MESFP) sont responsables de tout le système d’éducation, des programmes pour la petite enfance jusqu’aux études postsecondaires et supérieures, ainsi que des divers programmes d’aide aux étudiants. Cependant, chacun des conseils scolaires – dont il est question au chapitre suivant de ce rapport – est chargé individuellement de l’administration quotidienne de l’éducation jusqu’à la 12e année. Alors que le MESFP gère directement les collèges d’arts appliqués et de technologie, les collèges privés d’enseignement professionnel et les autres programmes de formation, les universités ont une structure de gouvernance différente – voir le chapitre Universités dans ce rapport.

Nous n’avons reçu que 52 plaintes générales sur le ministère de l’Éducation en 2016-2017, soit une baisse importante par rapport aux 256 plaintes de l’année précédente. Les plaintes sur le ministère de l’Enseignement supérieur et de la Formation professionnelle (anciennement ministère de la Formation et des Collèges et Universités) ont elles aussi diminué, n’étant plus que de 396 contre 501 en 2015-2016, quand ce Ministère était encore aux prises avec des problèmes découlant de la fermeture soudaine d’Everest College en février 2015.
 

Collèges d’arts appliqués et de technologie

Les plaintes sur les 24 collèges d’arts appliqués et de technologie de l’Ontario ont augmenté, se situant à 161 en 2016-2017 contre 137 l’année précédente. Tout comme pour les universités, les sujets les plus courants de plaintes étaient les frais à payer, les décisions collégiales, les exigences de programmes et les mesures d’adaptation pour les étudiants handicapés. Nous avons aussi reçu des plaintes sur des remboursements de frais d’inscription, la conduite d’instructeurs, des relations de travail dans les collèges, de l’intimidation et du harcèlement.

Nous avons réglé la plupart des plaintes de manière informelle, en les aiguillant vers les responsables au sein du collège concerné ou au Ministère (ou dans le cas de relations de travail, à l’association professionnelle appropriée). En tant que Bureau de dernier recours, nous cherchons à déterminer si un collège a instauré et respecté des procédures équitables. Par exemple, un étudiant s’est plaint à nous car son collège l’avait suspendu pour inconduite et avait exigé qu’il subisse une évaluation psychologique avant d’être réadmis en classe. Nous avons examiné les preuves considérées par le comité d’appel du collège et nous avons conclu que celui-ci avait suivi les procédures.

De même, quand la mère d’une étudiante s’est plainte que sa fille avait échoué à un cours collégial, nous avons confirmé que le collège avait clairement mis en place un processus d’appel des notes en deux étapes, que l’étudiante n’avait pas suivi après sa première tentative d’appel.

Toutefois, quand un étudiant des États-Unis a été informé qu’il ne pourrait pas s’inscrire dans un collège de l’Ontario car l’évaluation de ses diplômes du secondaire était retardée par un organisme au service du Ministère, notre personnel a parlé à ce collège en son nom. Plutôt que de faire attendre l’étudiant encore toute une année avant de pouvoir commencer ses cours, le collège l’a autorisé à se présenter à un examen de mathématiques de 12e année, qu’il a passé avec succès, ce qui lui a permis de s’inscrire au collège.

Un autre collège a accepté de communiquer plus de renseignements sur l’admissibilité aux assurances pour les étudiants atteints d’invalidité permanente, à la suite de la plainte d’une étudiante disant que le régime d’assurance-santé pour les étudiants lui offrait une couverture moins étendue que prévu. Nos demandes de renseignements au collège ont confirmé qu’à titre d’étudiante handicapée, celle-ci avait droit à une prise en charge complète, même avec une charge de 40 % des cours. Sans le savoir, cette étudiante était tombée au-dessous du seuil requis quand elle avait dû abandonner un cours. Depuis, le collège s’est efforcé d’améliorer ses communications aux étudiants sur l’assurance-santé.

 

5 Principaux sujets de cas

• Collèges d'arts appliqués et de technologie: 161

• Régime d'aide financière aux étudiantes et étudiants de l'Ontario: 134

• Deuxième carrière: 35

• Collèges privés d'enseignement professionnel: 22

• Ordre des métiers: 20
   

Régime d’aide financière aux étudiantes et étudiants de l’Ontario (RAFEO)

Les plaintes sur le RAFEO, qui accorde des bourses et des prêts aux étudiants des collèges et des universités, ont baissé, se situant à 134 en 2016-2017, contre 155 l’année précédente. Elles portaient généralement sur des décisions et des retards du RAFEO ou sur ses communications.

Ainsi, le RAFEO avait mis en suspens la demande d’aide d’une étudiante pour l’année universitaire 2016-2017, car il voulait qu’elle lui donne des renseignements pour 2005, année où elle avait déclaré faillite. L’étudiante nous a dit qu’elle avait déjà communiqué ces renseignements au RAFEO en 2010 et en 2014, et que son établissement postsecondaire les avait dans ses dossiers. Notre personnel a communiqué avec le RAFEO et a souligné qu’en raison de ces retards, l’étudiante ne pouvait pas payer ses frais d’inscription. Le RAFEO a examiné le dossier, confirmé que les renseignements déjà communiqués étaient suffisants, et l’étudiante a obtenu les fonds qu’elle avait demandés.
 

Deuxième carrière

Le programme Deuxième carrière offre une formation professionnelle et une aide financière aux travailleurs licenciés, chômeurs ou sous-employés, et à ceux qui souhaitent se préparer à un autre métier. Nous avons reçu 35 plaintes sur ce programme, soit une hausse par rapport aux 28 en 2015-2016 – la plupart sur des décisions d’admissibilité à une aide financière ou sur des questions de service.

Dans un cas où nous avons aidé un demandeur à Deuxième carrière, notre intervention a aussi mené à un changement provincial des directives de ce programme. Un homme qui suivait une formation d’électricien a vu sa demande rejetée car le formateur n’était pas inscrit sur la liste approuvée du Ministère. Cet homme a communiqué avec l’école, qui a vérifié qu’elle avait d’autres étudiants dont la formation était financée par Deuxième carrière. Quand le personnel de l’Ombudsman a parlé à un responsable régional, la Direction du développement des programmes au Ministère a examiné les directives de Deuxième carrière et a déterminé que tous les pré-apprentis étaient admissibles au programme, que leur formateur soit approuvé ou non. La demande de cet homme a donc été approuvée et nous avons été informés que les nouvelles directives seraient rendues publiques dans toute la province.
 

Ordre des métiers de l’Ontario

Notre Bureau a reçu 20 plaintes sur l’augmentation des frais d’inscription à l’Ordre des métiers de l’Ontario et sur les retards d’envoi des résultats aux examens de certificat de qualification professionnelle. La plupart de ces plaintes ont été réglées par un aiguillage informel vers le personnel ou le processus de plainte de l’Ordre. Ainsi, quand un homme s’est plaint de ne pas avoir reçu son certificat de qualification professionnelle qu’il attendait depuis plus d’un mois et dont il avait besoin pour obtenir un emploi, notre personnel s’est renseigné auprès de l’Ordre. Nous avons été informés que l’envoi des certificats prend généralement de quatre à six semaines, mais les dirigeants de l’Ordre ont accepté d’accélérer ce dossier pour que cet homme puisse utiliser son certificat à des fins d’emploi.

 

Enquêtes

Contrôles des garderies non agréées

Rapport: Garderies mal gardées, paru en octobre 2014

Le point sur l’enquête: L’enquête de l’Ombudsman sur les garderies non agréées a été ouverte après le décès de la petite Eva Ravikovich, âgée de deux ans, morte en juillet 2013 dans une garderie non agréée illégale à Vaughan. C’était le quatrième décès d’un enfant dans une garderie non agréée en sept mois. Le ministère de l’Éducation a appliqué l’ensemble des 113 recommandations de l’Ombudsman pour renforcer les contrôles sur les garderies non agréées et pour améliorer les inspections et l’application de la réglementation.

En avril 2017, l’exploitante de la garderie illégale à Vaughan a plaidé coupable de négligence criminelle entraînant la mort, admettant pour la première fois qu’il y avait plus de 35 enfants dans sa garderie et qu’Eva avait été laissée durant sept heures dans un véhicule, où elle était morte victime d’un coup de chaleur.

Exposés de cas

Zéro frais

Une étudiante s’était inscrite à un programme d’éducation pour la petite enfance, dans un collège, et s’était trouvée dans l’impossibilité de le suivre. Elle en avait informé le collège, mais comme elle l’avait fait après la date limite pour abandonner ce cours, le collège lui a attribué un zéro et elle a dû verser 1 400 $ de frais d’inscription impayés. Notre examen a montré qu’il y avait eu des problèmes de communication entre l’étudiante et les administrateurs du collège. Grâce à notre intervention, l’étudiante a obtenu le remboursement des 1 400 $ et le zéro a été éliminé de son relevé de notes.

 

Pas un prêt

Une étudiante qui était retournée vivre chez ses parents durant le dernier semestre de ses deux années de programme collégial s’est plainte car le RAFEO lui avait refusé une aide financière. Ses parents étaient tous deux gravement malades et lui avaient prêté 5 000 $ de leurs fonds de retraite pour ses études. Le personnel de l’Ombudsman a demandé au RAFEO de réexaminer cette demande, sur laquelle le prêt des parents était inscrit à tort comme un actif financier. Résultat : le RAFEO a accordé une aide de 1 880 $ à cette étudiante.

 

ÉDUCATION - CONSEILS SCOLAIRES

Aperçu et tendances de cas

Le nouveau droit de surveillance de l’Ombudsman sur les conseils scolaires est entré en vigueur le 1er septembre 2015, et deux années presque complètes se sont donc écoulées depuis que nous avons commencé à pouvoir traiter des plaintes à leur sujet. Le nombre de plaintes a augmenté constamment à mesure que le public a mieux pris connaissance de notre mandat : nous avons reçu 945 cas durant l’année financière 2016-2017, contre 398 durant les sept mois de 2015-2016 qui ont suivi le début de notre nouveau mandat. Le nombre de conseils scolaires visés par des plaintes a augmenté lui aussi, passant à 64, contre 54 l’an dernier.

Lors de nos examens des plaintes dans la province, nous avons constaté certaines différences dans les politiques et procédures des conseils scolaires. Le cas échéant, nous avons recommandé aux conseils d’uniformiser leurs normes – par exemple pour la formation des administrateurs des conseils scolaires aux enquêtes et aux méthodes de prise de notes. Nous encourageons aussi régulièrement les conseils scolaires à partager le plus d’information possible avec le personnel et les intervenants concernés, par exemple pour les plans individuels d’éducation ou de comportement des élèves.

Transports

Les transports étaient de loin le thème principal des plaintes sur les conseils scolaires en 2016-2017, avec 192 cas – dont la plus grande partie étaient liés à notre enquête systémique sur les problèmes d’autobus scolaires à Toronto (voir Enquêtes). Cependant, nous avons aussi réglé beaucoup de plaintes sur des problèmes de transport dans d’autres conseils scolaires de la province, en faisant des demandes de renseignements informelles auprès des conseils et des responsables des services de transport.

Par exemple, quand un consortium de transport scolaire de leur conseil a annulé les autobus dans leur quartier, car un nouveau projet d’aménagement avait créé un itinéraire piétonnier pour beaucoup d’enfants, les parents se sont plaints des dangers que posait la circulation le long de cette route. Notre examen a montré que la décision du consortium respectait la politique du conseil scolaire. Cependant, nous suivons la situation car le consortium a accepté de travailler avec un comité de circulation, créé par la municipalité.
 

Cas par type de conseil

• 945 au total

• 583 pour les conseils publics de langue anglaise

• 268 pour les conseils catholiques de langue anglaise

• 13 pour les conseils publics de langue française

• 20 pour les conseils catholiques de langue française

• 61 pour les conseils ou écoles non précisés

Éducation de l’enfance en difficulté

Nous avons reçu 123 cas concernant les problèmes d’éducation de l’enfance en difficulté. Dans certains d’entre eux, nous avons orienté les plaintes vers le personnel de supervision et les mécanismes d’appel pertinents. Pour les plaintes sur la qualité ou l’adéquation des services d’éducation à l’enfance en difficulté, notre personnel a aidé les parents et les conseils à régler leurs difficultés de manière informelle. Notre Bureau ne plaide ni en faveur des familles, ni en faveur des conseils, ni pour des solutions particulières, mais nous pouvons aider à ouvrir des voies de communication.

 

Fermetures d’écoles et examens des installations pour les élèves

Les décisions de fermer des écoles sont presque toujours controversées. Récemment, leur nombre a augmenté car les conseils scolaires font face à des baisses d’inscriptions. À la suite de plusieurs protestations publiques et de rapports dans les médias sur des centaines de fermetures à venir, surtout dans les régions rurales, la ministre de l’Éducation a annoncé des consultations publiques en avril 2017.

Le Ministère donne des directives précises sur la manière dont les conseils scolaires devraient déterminer quelles écoles fermer et sur le processus à suivre pour en appeler de telles décisions. Les conseils doivent procéder à un examen des installations destinées aux élèves, qui peut être contesté si au moins 30 % de ceux qui sont touchés par la fermeture signent une pétition. Le Ministère peut alors désigner un facilitateur pour examiner le processus suivi par le conseil.

Nous avons reçu 90 plaintes sur des décisions prises par des conseils scolaires pour fermer des écoles et/ou sur leurs processus d’examen des installations pour les élèves. Par exemple, nous avons reçu plusieurs plaintes de parents sur une décision du conseil scolaire de district catholique de Dufferin-Peel visant à fermer deux écoles, plaintes que nous avons tout d’abord aiguillées vers le processus d’examen du Ministère. Mais comme le Ministère a décidé de ne pas désigner de facilitateur, certains de ces plaignants sont revenus à notre Bureau, exprimant des préoccupations autres que celles entrant dans le cadre de cet examen – par exemple des problèmes de règlement de procédure du conseil et des allégations de conflit d’intérêts pour une conseillère dont la fille travaillait dans l’une de ces écoles.

Dans une lettre que le conseil a mise en ligne sur son site Web, le personnel de l’Ombudsman a expliqué que, d’après son examen, le conseil avait agi dans le cadre de ses pouvoirs de fermer les écoles, mais que celui-ci avait accepté de clarifier certaines de ses procédures dans un souci de transparence.

Nous avons aussi reçu des plaintes quand le Ministère a refusé de désigner un facilitateur pour le processus d’examen des installations destinées aux élèves, dans un autre conseil scolaire. Nous avons conclu que la décision du Ministère était conforme à sa politique et à ses procédures, mais nous avons souligné qu’il ne l’avait pas communiquée au milieu scolaire dans son ensemble. Le Ministère s’est engagé à faire afficher sa lettre sur le site Web du conseil scolaire et à rendre publique toute lettre similaire à l’avenir.

 

5 Principaux sujets de cas

• Transports (autobus): 192

• Conduite du personnel et des conseillers: 142

• Éducation de l'enfance en difficulté: 123

• Sécurité des élèves: 92

• Fermetures d'écoles / examens des installations pour les élèves: 90
  
   

Conduite des conseillers

Nous avons reçu 42 plaintes sur la conduite de conseillers scolaires élus, dont certaines envoyées par des conseillers eux-mêmes, qui soulevaient des problèmes quant au code de conduite de leur conseil scolaire. Nous encourageons les conseils à informer clairement le public de la manière dont ils répondront à toute préoccupation au sujet des conseillers scolaires.

Quand nous avons examiné de tels cas, nous avons suggéré aux conseils scolaires des moyens d’améliorer leur code de conduite et leurs processus de règlement des problèmes dans ce domaine.

Ainsi, quand le conseil scolaire de district de Rainbow a exclu un conseiller scolaire de réunions à huis clos, par souci de protéger la confidentialité des communications du conseil, nous avons examiné les plaintes de ce conseiller disant que le conseil n’avait pas suivi les procédures de son propre code de conduite. Nous avons conclu que les décisions prises par le conseil dans ce cas n’étaient pas conformes à ses procédures et nous lui avons suggéré de régler ces problèmes en réunion et de modifier son code de conduite. Certaines autres modifications proposées par la présidente du conseil ont été rejetées par celui-ci lors d’une réunion en mars 2017. Nous continuons de suivre les efforts que fait le conseil pour améliorer les procédures de son code de conduite.

Notre Bureau suggère souvent aux conseils scolaires de faire appel aux services d’une tierce partie indépendante à titre de commissaire à l’intégrité des conseillers. Alors que nous rédigions ce rapport, seul le conseil scolaire de district de Toronto avait mis en place un commissaire, tandis que le conseil scolaire de district de la région de York s’apprêtait à le faire. Les commissaires à l’intégrité peuvent guider les conseillers scolaires et enquêter indépendamment sur les plaintes concernant leur conduite pour en faire rapport au conseil.

Politiques et procédures d’exclusion

Dans notre rapport de l’an dernier, nous nous sommes inquiétés d’une disposition de la Loi sur l’éducation qui permet aux directeurs d’école d’exclure des gens, dont des élèves, de leur établissement s’ils présentent des risques pour la sécurité des élèves. Ces exclusions – officiellement appelées « refus d’admettre » dans la Loi – se font en dehors des processus officiels de suspension et d’expulsion, généralement pour gérer les situations difficiles d’élèves ayant de graves troubles du comportement. Seuls quelques conseils scolaires ont élaboré des politiques et des procédures d’exclusion, et certains conseils nous ont dit qu’il y avait un manque d’orientation en termes de politique de la part du ministère de l’Éducation, ce qui laissait souvent les conseils seuls aux prises avec des exclusions controversées et difficiles.

Notre Bureau encourage les conseils scolaires à mettre en place des politiques et des procédures pour garantir que le processus d’exclusion est équitable et transparent, et que les personnes qui sont exclues ont connaissance de leur droit de faire appel. Dans un cas que nous avons examiné, un élève a été exclu en raison d’incidents survenus en dehors de l’école qui avaient nécessité l’intervention de la police, mais sa famille n’avait pas été informée de son droit d’appel. Comme le conseil fournissait des cours à domicile à cet élève, il croyait que la disposition d’exclusion de la Loi sur l’éducation ne s’appliquait pas. À la suite des demandes faites par le personnel de l’Ombudsman, le conseil a reconnu que la famille aurait dû être avisée de ses droits d’appel et il a accepté de concevoir une procédure administrative sur les exclusions.

 

5 Principaux conseils scolaires par nombre de cas

• Conseil scolaire de district de Toronto: 145

• Conseil scolaire de district de Dufferin-Peel: 83

• Conseil scolaire de district d'Ottawa-Carleton: 80

• Conseil scolaire de district catholique de Toronto: 71

• Conseil scolaire de district de la région de York: 40

Enquêtes

Problèmes de transport scolaire à Toronto

Ouverte en septembre 2016

Le point sur l’enquête: Le premier jour d’école en septembre 2016, notre Bureau a commencé à recevoir des plaintes de parents et de directeurs d’école frustrés car certains autobus scolaires avaient d’importants retards ou ne passaient tout simplement pas, à Toronto. Le problème s’est accentué au cours des quelques semaines suivantes. Les difficultés provenaient d’une pénurie de chauffeurs à laquelle ni le conseil scolaire de district de Toronto ni le conseil scolaire de district catholique de Toronto – qui ont le même consortium de transport – n’étaient préparés.

Les parents s’inquiétaient des longues attentes pour les autobus et de la sécurité des enfants qui ne voyaient pas leur autobus arriver ou qui étaient déposés aux mauvais arrêts. Les directeurs d’école étaient contrariés de ne pas avoir reçu d’avis préalables quant à d’éventuelles interruptions de service. Plusieurs conducteurs d’autobus se sont plaints à nous des conditions qui, à leur avis, contribuaient au problème.

Vu le nombre et la gravité des plaintes faites à notre Bureau, les répercussions sur les familles et certains élèves vulnérables, et l’importance des fonds des contribuables consacrés à ces transports, l’Ombudsman a déterminé qu’une enquête systémique était de l’intérêt public. Ouverte le 26 septembre 2016, cette enquête a visé la surveillance des transports scolaires par les conseils scolaires et les réponses de ces derniers aux retards et aux perturbations en début d’année scolaire 2016-2017.

Alors que nous rédigions ce rapport, les conclusions de l’Ombudsman avaient été envoyées aux conseils scolaires et au consortium, en vue d’une réponse. Le rapport sera achevé et publié avant le début de l’année scolaire 2017-2018.

Exposés de cas

Un crédit mérité

La mère d’un élève du secondaire, atteint de troubles du spectre autistique, a fait appel à nous car l’école de son fils l’avait informée qu’il n’obtiendrait pas de crédit pour l’un de ses cours, faute d’avoir répondu aux attentes. À sa connaissance, son fils avait réussi tous ses examens et tous ses devoirs. Le personnel de l’Ombudsman a parlé à un surintendant et a encouragé le conseil scolaire à examiner les préoccupations de cette mère et à fournir tout document pertinent pour garantir la transparence de son processus décisionnel. Le conseil a conclu que, malgré les réserves émises par un enseignant quant aux résultats de l’élève, aucun document n’indiquait que celui-ci n’avait pas répondu aux attentes. L’école lui a donc accordé un crédit avec une note de 84%.

 

Surveillants, pas médecins

La mère d’une petite fille âgée de cinq ans, qui avait des besoins médicaux, a inscrit sa fille à un programme spécial car elle avait été informée qu’un surveillant d’autobus serait désigné pour donner ses médicaments à l’enfant, au besoin. En fait, les surveillants d’autobus ne sont pas formés pour donner des médicaments, sauf des EpiPens ou des inhalateurs pour l’asthme, dans certaines situations. Cette mère ayant décidé de retirer sa fille du programme, le conseil scolaire et le consortium de transport ont revu leurs formulaires de demande de transport scolaire et leur processus pour clarifier les fonctions des surveillants d’autobus.

 

ÉDUCATION - UNIVERSITÉS

Aperçu et tendances de cas

Les collèges et les universités sont similaires à bien des égards, notamment sur le plan des types de plaintes qu’ils suscitent. Mais contrairement aux collèges, qui sont placés sous la surveillance directe de la province et ont toujours relevé de notre mandat, les universités ont une structure de gouvernance différente et nous n’avons droit de regard sur elles que depuis les changements de loi entrés en vigueur en janvier 2016.

L’année financière 2016-2017 a été notre première année de surveillance complète sur les 21 universités subventionnées par des fonds publics en Ontario. Nous avons reçu 175 plaintes sur 19 universités différentes et toutes ont été réglées par des demandes et des aiguillages informels, sans enquête officielle. Les plaintes habituelles à leur sujet s’apparentent à celles sur les collèges – portant entre autres sur les décisions et les appels de nature académique, les frais d’inscription, les admissions et les exigences de programmes.

Dans bien des cas, nous avons pu orienter les plaintes vers l’ombudsman de l’université concernée. Environ la moitié des établissements universitaires de la province ont mis en place leur propre ombudsman. Nous encourageons toutes les universités à créer des bureaux d’ombudsman indépendant et impartial, ainsi que des processus clairs de plainte. En tant que Bureau de dernier recours, nous ne remplaçons pas et ne refaisons pas le travail d’un ombudsman universitaire, ni d’un autre organisme d’appel, mais nous pouvons examiner si les processus et les politiques universitaires ont été respectés.

Nous avons aussi reçu des plaintes provenant du personnel universitaire sur des questions d’emploi et de relations de travail. Celles-ci ont été transmises aux syndicats ou aux associations professionnelles concernés.

 

5 Principaux sujets de cas

• Appels de nature académique: 27

• Frais d'inscription et d'études, aide financière: 21

• Admissions: 19

• Questions relatives au travail: 16

• Personnel / faculté: 13
  
   

Supervision des étudiants diplômés et appels de nature académique

Les décisions et les appels de nature académique étaient les sujets les plus courants de plaintes sur les universités en 2016-2017. Beaucoup d’entre elles portaient sur des décisions de superviseurs d’étudiants diplômés ou sur la qualité de la supervision. Nous aiguillons ces plaintes vers les mécanismes d’appel pertinents des universités, conservant toutefois le droit d’examiner le résultat final si un étudiant restait insatisfait.

Si notre examen permet de constater des lacunes dans les politiques et les procédures appliquées, nous pouvons suggérer des améliorations. Dans un cas, nous avons aidé un étudiant en doctorat qui n’avait pas été autorisé à faire appel de son échec à un examen final. L’université avait déclaré que la décision était sans appel, mais quand nous avons examiné ce dossier et avons demandé le motif de cette décision, l’université a reconnu qu’elle avait mal suivi sa politique et a permis à l’étudiant de faire appel.

Nous pouvons aussi faire des suggestions pour aider les universités à renforcer la clarté, l’équité et la souplesse de leurs processus d’appel. Ainsi, un étudiant s’est plaint à nous que son université avait retardé inutilement son appel à la suite d’une plainte alléguant qu’un professeur n’avait pas tenu compte de ses besoins. Nous avons conclu que le professeur avait agi conformément à la politique de l’université, mais nous avons découvert que l’université avait mis cet appel en suspens après avoir appris que le cas pourrait donner lieu à des poursuites judiciaires – et ceci sans en informer l’étudiant. Nous avons recommandé à l’université de clarifier sa politique et son obligation d’aviser les étudiants en cas de suspension de la procédure d’appel.

Frais d’inscription et Centre de demande d’admission aux universités de l’Ontario

Les plaintes sur les frais d’inscription et les admissions dans les universités sont très courantes, et nous pouvons généralement les régler par un aiguillage ou des demandes de renseignements aux responsables universitaires concernés. Nous avons aussi reçu quelques plaintes sur le Centre de demande d’admission aux universités de l’Ontario, organisme sans but lucratif qui relève du Conseil des universités de l’Ontario et fait payer des frais de traitement pour ces demandes dans la province. Comme le Centre ne semble pas avoir de mécanisme indépendant de surveillance, notre Bureau surveille les réactions des différentes universités et de la province aux questions soulevées sur les frais exigés par cet organisme.

Santé mentale et accommodements pour besoins particuliers

Les services aux étudiants ayant des besoins particuliers liés à des troubles de santé mentale font régulièrement l’objet de plaintes sur les universités que nous devons examiner. Quand les étudiants se plaignent à nous des mesures prises ou non par leur université en réponse à leurs besoins particuliers, nous les orientons vers les politiques et procédures d’accommodements de leur établissement universitaire et nous pouvons faire des suggestions en vue d’améliorations, le cas échéant. Si les étudiants pensent avoir des problèmes qui relèvent du Code des droits de la personne, nous pouvons les orienter vers le Centre d’assistance juridique en matière de droits de la personne ou vers le Tribunal des droits de la personne de l’Ontario.

Nous avons réglé plusieurs des cas examinés après avoir conclu que les universités avaient agi conformément à leurs politiques et procédures. Ainsi, une étudiante avait été mécontente que l’université lui impose un contrat de comportement quand elle s’était plainte que les commentaires de certains employés universitaires lui avaient causé une détresse mentale et une autre avait allégué être victime de discrimination car son université refusait sa demande de prolongation pour un devoir universitaire.

Exposés de cas

En quête de réponses

Un étudiant s’est plaint à nous que son université n’avait pas répondu à plusieurs de ses questions, entre autres sur un appel concernant ses notes, une requête de bourse et un remboursement pour l’abandon d’un cours. Nous avons fait plusieurs demandes de renseignements à l’université et nous avons conclu qu’elle n’avait pas bien communiqué ses processus ou ses décisions à l’étudiant, même si elle avait pris des mesures en réponse à ses préoccupations. L’université a écrit à l’étudiant, lui expliquant sa position et les mesures prises.

 

Par souci d’équité

Un étudiant qui avait été renvoyé d’une université après une enquête sur une fraude académique s’est plaint à nous que son université n’avait pas donné réponse au rapport de son propre ombudsman, rapport qui soulevait certaines questions quant à l’équité de l’enquête et des sanctions imposées. L’université a modifié sa politique de discipline en réponse, mais a refusé de rouvrir le dossier. Nous avons examiné le rapport de l’ombudsman universitaire, la documentation et les politiques pertinentes, et nous avons parlé à de hauts dirigeants de l’administration. Notre examen n’a rien changé aux résultats pour l’étudiant, mais l’université a accepté nos suggestions lui préconisant de rédiger un guide d’équité procédurale pour ses organismes décisionnels.

EMPLOI

Aperçu et tendances de cas

Les plaintes dans cette catégorie ont beaucoup diminué en 2016-2017, tandis que le nombre de plaintes sur le ministère du Travail baissait, passant à 692 contre 828 l’année précédente. Comme auparavant, la majorité de ces plaintes visaient la Commission de la sécurité professionnelle et de l’assurance contre les accidents du travail (CSPAAT) et le tribunal qui se penche sur les appels de la CSPAAT, le Tribunal d’appel de la sécurité professionnelle et de l’assurance contre les accidents du travail (TASPAAT). Le total des plaintes sur chacun de ces deux organismes a toutefois diminué par rapport à l’année précédente. Nous avons reçu 492 plaintes sur la CSPAAT (contre 594 l’année précédente) et 100 sur le TASPAAT (contre 128).

En raison du grand nombre de plaintes, notre Bureau a évalué les problèmes systémiques à la CSPAAT et au TASPAAT, dont les retards et les pénuries d’arbitres. Nous réglons aussi des cas individuels, dans toute la mesure du possible, et nous orientons les plaignants vers la Commission des pratiques équitables (ombudsman interne de la CSPAAT), le Bureau des conseillers des travailleurs ou le Bureau des conseillers des employeurs, selon le cas.

Demandes des travailleurs pour blessures psychologiques chroniques

En novembre 2016, nous avons reçu des plaintes de plusieurs cliniques juridiques communautaires et de spécialistes en relations du travail, ainsi que de groupes de travailleurs et de particuliers, sur le processus de traitement des demandes d’indemnisation à la CSPAAT pour stress chronique au travail. Les plaintes alléguaient entre autres que la CSPAAT n’indemnise pas les travailleurs pour des blessures résultant de stress mental chronique au travail (par opposition aux blessures résultant d’un incident unique de stress aigu) et que les travailleurs doivent passer par des procédures d’appel longues et souvent coûteuses pour obtenir un examen de leurs demandes.

En janvier 2017, l’Ombudsman a rencontré la sous-ministre du Travail, qui l’a avisé que le Ministère attendait des directives gouvernementales à cet égard dans les mois à venir. Dans le budget d’avril 2017, le gouvernement a annoncé que les travailleurs seront indemnisés pour les blessures causées par un stress mental chronique ou traumatique en milieu de travail. Nous continuons de surveiller la question.

Allocation d’achat de vêtements pour les travailleurs blessés

L’an dernier, nous avons signalé un problème de longue date résultant d’une décision de la CSPAAT de n’accorder qu’une allocation partielle pour l’achat de vêtements aux travailleurs qui avaient utilisé des bretelles orthopédiques pour le dos entre 1996 et 2006 (alors qu’avant et après cette période, elle avait versé une allocation complète pour indemniser les travailleurs de la détérioration causée à leurs vêtements). À la suite de notre intervention, la CSPAAT a accepté de communiquer avec tous les travailleurs qui pensaient ne pas avoir été indemnisés équitablement. En octobre 2016, elle a envoyé des lettres aux travailleurs éventuellement admissibles à une indemnisation supplémentaire. Au 31 mars 2017, quelque 4 100 personnes avaient fait des demandes dans le cadre de ce nouveau processus et toutes ont été indemnisées.

Programme ontarien des candidats à l’immigration

Une autre tendance de plaintes que nous avons observée en matière d’emploi cette année concernait un programme du ministère des Affaires civiques et de l’Immigration conçu pour sélectionner les travailleurs qualifiés, les entrepreneurs, les étudiants étrangers et le personnel d’entreprises internationales en vue d’une immigration.

Nous avons reçu 15 plaintes sur le Programme ontarien des candidats à l’immigration en 2016-2017, dont presque toutes portaient sur des retards et des problèmes de communication. Alors que le Ministère disait avoir des normes de service de 90 jours, certains plaignants nous ont dit qu’ils avaient attendu des décisions pendant plus d’une année – certains ayant dû effectuer des dépenses supplémentaires pour se représenter à des tests de langue et refaire leurs demandes.

Le personnel de l’Ombudsman a rencontré de hauts dirigeants ministériels, qui ont dit que le programme avait récemment connu une forte hausse des demandes, surpassant ses normes de service. En mai 2016, le Ministère a suspendu temporairement le processus pour traiter les demandes déjà reçues, en attendant le lancement d’un nouveau processus de demande en ligne. Quand le Ministère a recommencé à accepter les demandes d’étudiants diplômés et de travailleurs qualifiés étrangers, en février 2017, des candidats potentiels se sont plaints que ce processus en ligne exigeait qu’ils fassent leur demande dans les sept jours, mais ne fonctionnait pas. Les responsables ministériels nous ont informés de difficultés techniques causées par le grand nombre de demandes. Le Ministère a prolongé les délais de dépôt des candidatures et a renforcé la capacité de son portail, et il s’est engagé à faire des mises à jour pour le public sur son site Web.

 

Principaux sujets de cas

• Commission de la sécurité professionnelle et de l'assurance contre les accidents du travail: 492

• Tribunal d'appel de la sécurité professionnelle et de l'assurance contre les accidents du travail: 100
  
   

Enquêtes

Évaluation d’un problème systémique : Conseils médicaux à la CSPAAT

Ouverte en novembre 2015

En novembre 2015, la Fédération du travail de l’Ontario (FTO) et l’Ontario Network of Injured Workers’ Groups (ONIWG) ont publié un rapport alléguant que la Commission de la sécurité professionnelle et de l’assurance contre les accidents du travail ne traitait pas équitablement les renseignements médicaux des travailleurs accidentés. Les enquêteurs de l’Ombudsman ont alors entrepris d’évaluer la gestion des renseignements médicaux de ces travailleurs à la CSPAAT.

En 2016-2017, l’Ombudsman a rencontré le président-directeur général de la CSPAAT, ainsi que les cadres supérieurs de la FTO et de l’ONIWG, et d’autres groupes représentant les travailleurs accidentés. De plus, les enquêteurs de l’Équipe d’intervention spéciale de l’Ombudsman ont parlé des problèmes liés aux consultants en médecine à des groupes de travailleurs et à des professionnels des soins de santé. L’Ombudsman a constaté que tous les intervenants semblaient faire des efforts considérables pour régler les problèmes de manière constructive. Nous continuons de surveiller activement ces efforts ainsi que toute évolution de la situation.

 

Évaluation d’un problème systémique : Arriérés des appels au TASPAAT

Ouverte en avril 2015

L’évaluation faite par l’Équipe d’intervention spéciale de l’Ombudsman sur les arriérés au TASPAAT a conclu que la charge normale de travail de ce Tribunal, qui est d’environ 4 000 appels actifs, avait plus que doublé, se chiffrant à plus de 9 000 à la fin de 2015, si bien que certains attendaient des années pour faire entendre leur appel. Un nouveau président a été nommé au TASPAAT en septembre 2016. L’Ombudsman l’a rencontré en janvier 2017 pour discuter des efforts du Tribunal pour traiter les arriérés – entre autres en engageant plus de vice-présidents, en entreprenant un projet pilote pour examiner les cas plus rapidement et en augmentant le nombre d’audiences. Le TASPAAT examine aussi toutes ses politiques et procédures et envisage de recourir davantage à la médiation et aux vidéoconférences pour accélérer le traitement des cas. Le nombre de cas actifs a diminué, atteignant 7 662 à la fin de mars 2017. Vu ces progrès, notre personnel continue de surveiller la situation.

Exposés de cas

Question de confidentialité

La veuve d’un homme tué dans un accident de travail s’est plainte à nous que la CSPAAT refusait de lui accorder des prestations de survivant pour son fils, car cet organisme n’avait pas de preuve que le défunt, qui n’était pas le père biologique de l’enfant, était légalement son père à l’époque de l’accident. La lettre de décision envoyée par la CSPAAT à la veuve ne lui donnait aucun renseignement sur le processus d’appel. Quand nous avons parlé au personnel de la CSPAAT, il nous a dit tout d’abord qu’il ne pouvait pas communiquer avec la veuve pour des raisons de confidentialité, car elle n’était pas inscrite comme personne à charge dans le dossier du travailleur. Après avoir examiné la question de plus près, la CSPAAT a accepté d’envoyer le dossier du travailleur et les formulaires d’appel pertinents à l’avocat de cette femme.

Présentation d’excuses

Un homme s’est adressé à notre Bureau, frustré du fait que le TASPAAT n’avait entendu que l’une de plusieurs demandes qu’il avait présentées, alors qu’il avait espéré les régler toutes en même temps. Nos demandes de renseignements nous ont permis de déterminer que la confusion résultait du Bureau des conseillers des travailleurs, qui n’avait pas achevé le processus d’appel interne à la CSPAAT. Ce Bureau a présenté des excuses officielles à cet homme et a accéléré le traitement de son appel, qui a abouti.

 

SANTÉ

Aperçu et tendances de cas

Tout comme le système de soins de santé lui-même, la surveillance des organismes chargés de gérer les services de santé et de soins de longue durée en Ontario est complexe. Notre Bureau supervise le ministère de la Santé et des Soins de longue durée, le Régime d’assurance-santé de l’Ontario et de nombreux programmes qui contribuent au financement des médicaments et des appareils médicaux. En revanche, les plaintes à propos des soins aux patients – dont celles qui ont trait aux hôpitaux, aux établissements de soins de longue durée et aux Centres d’accès aux soins communautaires (CASC) – relèvent maintenant du nouveau bureau de l’Ombudsman des patients, placé sous l’égide de ce Ministère, qui a ouvert ses portes le 1er juillet 2016.

Nous avons reçu 554 plaintes à propos de programmes du Ministère placés sous notre surveillance en 2016-2017 – total qui incluait 19 plaintes sur des réseaux locaux d’intégration des services de santé (à la différence des CASC, ces organismes restent intégrés à notre mandat). En revanche, nous avons reçu un plus grand nombre de plaintes à propos d’organismes qui échappent à notre surveillance : 528 sur des hôpitaux, 60 sur des établissements de soins de longue durée et 87 sur des CASC après le 1er juillet. Ces plaintes ont été transmises à l’Ombudsman des patients. Nous avons aussi reçu 16 plaintes sur le bureau de l’Ombudsman des patients durant les neuf premiers mois de son fonctionnement. Ces plaintes concernaient des retards de réponses ou des désaccords concernant les décisions, et elles ont été réglées de manière informelle.

Régime d’assurance-santé de l’Ontario (RASO)

Les plaintes sur le RASO ont légèrement diminué en 2016-2017, se situant à 115 contre 144 l’année précédente, mais les thèmes les plus courants sont restés liés au renouvellement et au remplacement des cartes d’assurance-santé. Nous avons aussi reçu des plaintes de personnes qui déploraient le manque de prise en charge de certaines procédures et certains traitements médicaux par le RASO, comme les opérations au laser de la cataracte et la physiothérapie, de même que les traitements médicaux en dehors de l’Ontario. Le cas échéant, nous avons conseillé aux plaignants les processus à suivre pour en appeler des décisions du RASO.

Programme d’appareils et d’accessoires fonctionnels

Nous avons reçu 37 plaintes sur le Programme d’appareils et d’accessoires fonctionnels (PAAF), qui portaient principalement sur des problèmes de services ou des refus de prise en charge d’équipement de mobilité. Dans un cas, nous avons aidé une femme à faire réparer son fauteuil roulant électrique dont une roue était tombée et que le fournisseur approuvé par le PAAF refusait de faire réparer. Notre personnel a réussi à faciliter les communications entre le PAAF et le fournisseur, pour obtenir la réparation de ce fauteuil roulant.

Programmes publics de médicaments

En 2016-2017, nous avons reçu 65 plaintes sur les programmes publics de médicaments de l’Ontario, qui remboursent les médicaments des patients et sont distincts de l’assurance-santé. Sur ce total, 24 plaintes concernaient le Programme d’accès exceptionnel (PAE) et 20 le Programme de médicaments Trillium. Beaucoup de plaignants ne comprenaient pas comment et pourquoi la prise en charge de certains médicaments était refusée, tandis que d’autres avaient des problèmes de service à la clientèle.

L’une des questions que nous continuons de surveiller à la suite d’une plainte est le processus ministériel de financement des médicaments anticancéreux qui peuvent être pris à domicile. Comme un patient atteint d’un cancer du rein l’a souligné dans la plainte qu’il nous a envoyée, le Ministère finance les médicaments de chimiothérapie intraveineuse en milieu hospitalier, mais pas les médicaments équivalents à prendre sous forme de pilules à domicile.

 

5 Principaux sujets de cas

• Hôpitaux (hors mandat): 528

• régime d'assurance-santé de l'Ontario: 115

• Programmes de médicaments: 65

• Établissements de sons de longue durée: 60

• Appareils fonctionnels: 37

Enquêtes

Dépistage néonatal

Rapport: Le droit d’être impatient, paru en septembre 2005

Le point sur l’enquête: En 2005, l’enquête de l’Équipe d’intervention spéciale de l’Ombudsman a dévoilé de graves problèmes dans le programme de dépistage néonatal dans la province, grâce auquel des examens sanguins sont faits à la naissance pour détecter des maladies génétiques évitables ou traitables. À l’époque, l’Ontario ne faisait le dépistage que de 2 maladies et chaque année, selon les estimations, 50 nouveau-nés mouraient ou étaient victimes de maladies causant de graves handicaps qu’un dépistage aurait permis d’éviter. Tout de suite après cette enquête, l’Ontario a entrepris d’accroître le nombre de tests sanguins avec le Dépistage néonatal Ontario (DNO).

Dix ans plus tard, à la suite de nouvelles parues en avril 2015 sur les retards survenant durant les fins de semaine fériées et exposant des bébés à de possibles dangers, les enquêteurs de l’Ombudsman ont fait des demandes de renseignements informelles au DNO. En mars 2016, le Ministère nous a fait savoir qu’il avait approuvé le financement de la prolongation des heures d’ouverture du DNO en fin de semaine – et de la prise en charge du dépistage d’une 30e maladie, la cardiopathie congénitale chronique.

À compter de novembre 2016, le DNO est resté ouvert 7 jours par semaine et a continué d’accélérer les délais de collecte et d’examen des échantillons sanguins. Nous avons été informés de 2 cas où des maladies agressives avaient été détectées en fin de semaine, permettant un diagnostic précoce et un traitement rapide pour ces bébés. Le dépistage de la cardiopathie congénitale chronique a commencé en février 2017 et il devrait se faire dans toute la province d’ici la fin de l’année.

Services de transferts médicaux non urgents

Achevée en mai 2011, pas de rapport publié

Le point sur l’enquête: Notre Bureau continue de suivre les progrès faits par le gouvernement pour réglementer l’industrie des transferts médicaux non urgents, aussi appelés « services de transport sur civières », dans le sillage de notre enquête en 2011. Des progrès sont en cours sur une réglementation qui permettra de régler la question en vertu de modifications au Code de la route, dans l’attente de consultations que le ministère des Transports effectuera plus tard en 2017.

Exposés de cas

Couverture temporaire

Un homme qui avait perdu tous ses papiers d’identité il y a quelques années nous a demandé notre aide car il ne parvenait pas à obtenir une couverture d’assurance-santé auprès du RASO. Le personnel de l’Ombudsman s’est informé au RASO, lui demandant comment cet homme pourrait prouver qu’il était résident de l’Ontario. Le RASO a pu vérifier que cet homme était un résident permanent, par le biais de Citoyenneté et Immigration Canada, et lui a accordé une assurance-santé temporaire pour une année, le temps qu’il remplace ses autres documents d’identité manquants.

Le casse-tête du retard

Une femme dont les médicaments antimigraineux sont pris en charge par le Programme d’accès exceptionnel a fait appel à nous car elle s’inquiétait du temps qu’il fallait à ce Programme pour approuver le renouvellement de son ordonnance. Elle craignait de se trouver à court de médicaments avant cette approbation. Notre personnel a confirmé que le PAE avait reçu sa demande et qu’il accélérerait son approbation, pour qu’elle ne manque pas de médicaments.

 

Transports

Aperçu et tendances de cas

Nous avons reçu 475 plaintes sur des programmes et organismes du ministère des Transports en 2016-2017, soit une diminution par rapport aux 582 de l’an dernier. Le sujet le plus courant de plaintes était de loin les permis de conduire, incluant les examens médicaux connexes. Comme il le fait depuis quelques années, notre personnel de direction rencontre régulièrement les hauts dirigeants ministériels pour examiner les tendances de plaintes et les problèmes systémiques potentiels. Ce travail proactif a permis d’apporter de nettes améliorations, sans recourir à des enquêtes officielles.

Examens médicaux pour permis de conduire

La Section d’étude des dossiers médicaux du Ministère est chargée d’examiner et de traiter les rapports des médecins et/ou des policiers sur les conducteurs qui pourraient être inaptes à la conduite pour des raisons médicales. Elle est en droit de suspendre les permis. Elle a suscité des centaines de plaintes à notre Bureau au cours des dernières années, surtout pour des raisons de service à la clientèle et de questions administratives, comme le traitement des dossiers, la correspondance et les communications.

Dans un cas flagrant, un conducteur a perdu son emploi car la Section d’étude des dossiers médicaux avait suspendu par erreur son permis pendant près d’un an. Elle avait décidé de cette suspension pour non-communication de renseignements médicaux requis, alors que cet homme n’avait aucun problème de santé. Le personnel de l’Ombudsman s’est informé auprès du Ministère, qui a examiné ce dossier et a rétabli aussitôt ce permis de conduire quand il a découvert plusieurs erreurs administratives. Le Ministère a aussi indemnisé cet homme pour les difficultés financières qu’il avait eues durant ses 315 jours sans permis.

Doubles de permis

Au cours des dernières années, le Ministère s’est attaqué à de graves problèmes que notre Bureau avait soulevés quant aux répercussions en matière de sécurité que pouvaient avoir les doubles de permis de conduire dans son système. En effet, dans un cas survenu en 2012, nous avions découvert qu’un conducteur reconnu coupable de conduite en état d’ivresse avait toujours un permis valide car la suspension de son permis avait été inscrite par inadvertance sur un double (ou permis « fantôme ») dans la banque de données du Ministère. Le Ministère a rectifié les cas de doubles permis de conduire pour les conducteurs dont le permis avait été suspendu pour conduite dangereuse ou conduite en état d’ivresse, et il compte passer à un nouveau système à long terme. Cependant, nous continuons de recevoir des plaintes à propos de doubles permis et du processus suivi par le Ministère et par ServiceOntario pour faire concorder et fusionner les doubles.

Ainsi, un homme s’est plaint qu’il n’avait découvert que le Ministère avait un second fichier pour lui que quand la police l’avait arrêté et accusé de conduire avec un permis suspendu. Le double de son fichier montrait que son permis était suspendu depuis plus de 10 ans. ServiceOntario a fait fusionner les deux fichiers et a autorisé cet homme à conduire de nouveau – mais il a reçu ensuite une lettre du Ministère l’informant qu’il devait suivre tout d’abord le programme de délivrance graduelle des permis de conduire (généralement réservé aux conducteurs novices). Après nos demandes de renseignements, le Ministère a examiné le dossier et a déterminé que cet homme n’avait pas à passer d’autres examens.
 

Principaux sujets de cas

• Permis de conduire (généralités): 211

• Examens médicaux pour permis de conduire: 116

• Immatriculation des véhicules: 44

• Metrolinx: 34
   

Problèmes de correspondance

Nous avons aussi informé le Ministère de problèmes quant à son processus de traitement du courrier qui lui était retourné – après plusieurs plaintes de conducteurs dont les avis de renouvellement ou de suspension du permis, ou d’autres documents, avaient été envoyés à la mauvaise adresse, ou tout simplement jamais distribués. Le Ministère nous a fait savoir qu’environ 5 % de tout le courrier qu’il envoie, soit quelque 550 correspondances par semaine – est retourné à ses Bureaux de perfectionnement en conduite automobile – et que 52 % de cette correspondance sont des avis de suspension (le reste étant des annulations, des rétablissements et des rappels pour les permis de conduire).

Quand nous avons signalé ces préoccupations à de hauts dirigeants ministériels, ils ont immédiatement adopté des mesures correctives à court et à long terme, incluant une vérification manuelle du courrier qui est retourné, ainsi que des changements systémiques permettant de repérer les conducteurs dont l’adresse postale diffère de l’adresse municipale. Le Ministère a aussi donné une formation à son personnel et communiqué des directives à ServiceOntario et à Test au Volant pour garantir que les adresses sont entrées correctement, et il a communiqué avec Postes Canada. À plus long terme, les solutions visées comprennent le perfectionnement du système informatique du Ministère. Celui-ci s’est engagé à faire régulièrement rapport à notre Bureau de ses efforts pour régler la situation.

Plaques d’immatriculation défectueuses

Au cours des quelques dernières années, beaucoup d’Ontariens ont constaté que le revêtement réfléchissant de leurs plaques d’immatriculation se détériorait, se craquelait ou s’écaillait. À la suite d’une plainte à notre Bureau en 2014, le Ministère a entrepris d’améliorer ses communications avec le public. Il remplacera gratuitement les plaques défectueuses, mais uniquement si elles ont moins de cinq ans (bien que depuis l’an dernier il soit en droit de prolonger ce délai, dans certains cas).

Nous continuons de surveiller les réponses apportées par le Ministère à ces problèmes de plaques d’immatriculation, qui sont fabriquées par des détenus du Centre correctionnel du Centre-Est de la province. Nous avons reçu 10 autres plaintes en 2016-2017, dont la plupart causées par le refus de ServiceOntario de renoncer aux 40 $ de frais de remplacement pour les plaques qui ont plus de cinq ans.

Retards de renouvellement de permis pour les conducteurs âgés

En juillet 2016, nous avons reçu 30 plaintes de personnes âgées – dont certaines avaient été transmises par des députés provinciaux préoccupés par ces questions – au sujet de longs retards et de problèmes d’obtention de rendez-vous pour faire renouveler leur permis de conduire. Dans le cadre du Programme de renouvellement des permis de conduire des personnes âgées, au ministère des Transports, les gens âgés de 80 ans et plus doivent suivre une formation tous les deux ans pour obtenir le renouvellement de leur permis. Le seul moyen de s’inscrire aux séances de formation est de téléphoner, et beaucoup de personnes qui avaient essayé d’appeler n’avaient pas obtenu de communication ou étaient restées longtemps en attente. D’autres faisaient face à des annulations arbitraires et à des retards, et plusieurs ne pouvaient pas suivre ce programme avant l’expiration de leur permis de conduire.

Notre Bureau a rencontré des responsables ministériels et nos enquêteurs ont examiné les plaintes. Le Ministère nous a expliqué que son programme avait reçu un nombre sans précédent d’appels à l’été de 2016, car il avait envoyé beaucoup d’avis aux conducteurs en prévision d’une grève éventuelle de Postes Canada. Le ministre a aussi écrit à l’Ombudsman pour expliquer les mesures prises afin de remédier à ce problème. Le Ministère a notamment engagé plus de personnel pour prendre les appels et réduire les temps d’attente – et il a permis aux personnes âgées de contacter le personnel par courriel ou de prendre rendez-vous auprès de ServiceOntario, au lieu de simplement le faire au téléphone.
 

Enquêtes

Rétablissements des permis de conduire

Ouverte en mai 2017

En mai 2017, l’Ombudsman a annoncé une enquête sur la manière dont le ministère des Transports communique les avis de suspension et de rétablissement des permis de conduire aux conducteurs dont le permis a été suspendu pour des amendes impayées. Cette enquête a été ouverte à la suite de plusieurs plaintes de conducteurs qui n’avaient pas la moindre idée que leur permis était non valide.

Certains avaient continué de conduire pendant des années, et n’avaient découvert que leur permis était suspendu que par le biais de leur compagnie d’assurance ou par la police. Le Ministère les traitait alors comme des conducteurs novices et exigeait qu’ils suivent de nouveau le programme de délivrance graduelle des permis de conduire.

Nous avons soulevé cette question de manière informelle auprès du Ministère durant les dernières années, lui suggérant d’améliorer ses lettres d’avis des frais de suspension et de rétablissement des permis, mais les plaintes ont continué d’arriver, indiquant un problème systémique sous-jacent potentiel. L’un des soucis majeurs est que les conducteurs qui ne savent pas que leur permis est suspendu ne sont pas couverts par leur assurance en cas d’accident. Ceci pourrait s’avérer financièrement catastrophique pour eux, et pourrait exposer des membres du public à des risques.

L’enquête est centrée sur la pertinence et l’efficacité des processus administratifs suivis par le Ministère pour aviser les conducteurs des suspensions et des rétablissements de permis, ainsi que sur la manière dont le Ministère fait le suivi des suspensions et la coordination avec Service Ontario.

Contrôle des conducteurs atteints d’hypoglycémie non contrôlée

Rapport: Prudence est mère de sûreté, paru en avril 2014

Le point sur l’enquête: Le Ministère a appliqué 13 des 19 recommandations faites dans ce rapport, qui signalaient des lacunes dans le système utilisé pour contrôler et signaler les conducteurs atteints de troubles médicaux potentiellement dangereux. Après avoir consulté le milieu médical, le Ministère achève de rédiger des modifications de réglementation au Code de la route qui donneront réponse à deux des recommandations encore non appliquées, en renforçant les obligations qu’ont les professionnels de la santé de signaler ces cas et en permettant aux professionnels autres que les médecins et les optométristes de le faire. Le Ministère compte imposer les nouvelles exigences de signalement en janvier 2018.

Exposés de cas

Photo d’identité

Un homme qui avait besoin d’un nouveau permis de conduire pour travailler s’est plaint à notre Bureau qu’il ne parvenait pas à obtenir ce document car il n’avait pas de pièce d’identité avec photo adéquate. Il avait essayé d’utiliser sa carte de citoyenneté canadienne, mais Test au Volant l’avait refusée car la photo sur cette carte avait été prise 35 ans auparavant. Après notre intervention, les responsables ministériels ont accepté que cette carte de citoyenneté soit utilisée comme pièce d’identité et cet homme a pu faire une demande de nouveau permis de conduire.

Bonne conduite

Un conducteur qui avait déménagé de la Colombie-Britannique en Ontario s’est plaint à nous qu’il risquait de perdre son emploi à cause d’une condamnation pour conduite avec facultés affaiblies vieille de 13 ans. Son permis de la C.-B. était valide, mais le Ministère refusait de lui accorder un permis de l’Ontario à moins qu’il ne suive le programme « Bonne conduite » et installe un alcootest dans son véhicule. Le personnel de l’Ombudsman a aidé cet homme à fournir les documents requis de son dossier de conduite en C.-B., qui ont été conformes aux exigences du programme d’échange interprovincial des permis de conduire au Ministère. Cet homme a obtenu son permis de l’Ontario en deux semaines.

 

FONDS ET BIENS

Aperçu et tendances de cas

Cette catégorie de plaintes inclut des organismes du ministère des Finances comme la Commission des services financiers, la Société des loteries et des jeux de l’Ontario et la Société d’évaluation foncière des municipalités (SEFM), ainsi que des organismes du ministère du Procureur général comme le Bureau du Tuteur et curateur public, qui gère les fonds et les biens de personnes incapables de le faire d’elles-mêmes.

Bureau du Tuteur et curateur public (BTCP)

Depuis plusieurs années, nous travaillons avec le BTCP pour régler les plaintes persistantes à propos de la piètre qualité du service à la clientèle, des erreurs et des problèmes de communication avec les clients, qui sont souvent des personnes vulnérables atteintes de déficience intellectuelle ou d’un manque de capacité. En 2016-2017, nous avons examiné 159 plaintes, soit un total presque similaire à celui de l’an dernier qui était de 158. Dans beaucoup de cas, nos demandes de renseignements ont incité le personnel du BTCP à réexaminer les renseignements existants ou à en recueillir d’autres. Le personnel de direction de l’Ombudsman discute régulièrement de cas individuels et de tendances de plaintes avec les gestionnaires du BTCP, qui ont pris des mesures pour apporter des améliorations.

Dans un cas que le bureau d’un député provincial nous avait transmis, le BTCP avait utilisé des fonds d’une cliente pour lui payer une assurance, alors qu’elle était déjà assurée par le foyer de groupe où elle résidait. Après nos demandes de renseignements, le BTCP a accepté d’annuler la police d’assurance de cette femme et lui a remboursé les 145 $ de primes déjà payés.

Nous avons aussi aidé une cliente du BTCP qui avait fait une demande de prestations au Programme ontarien de soutien aux personnes handicapées (POSPH) mais n’avait obtenu aucune réponse. Sa mère s’est plainte à nous, disant que le BTCP aurait dû faire un suivi auprès du POSPH, à titre d’administrateur financier de sa fille. Il s’est avéré que la demande de cette cliente au POSPH avait pris fin et devait être renouvelée. Le BTCP a reconnu qu’il aurait dû agir plus rapidement et il a remboursé 1 368 $ à cette femme – soit le montant des prestations qu’elle aurait reçues du POSPH si le BTCP avait agi promptement.

Commission des services financiers de l’Ontario (CSFO)

Durant l’année écoulée, nous avons reçu 38 plaintes à propos de la CSFO, qui réglemente notamment les régimes de retraite, les compagnies de fiducie et les secteurs des hypothèques et des assurances. La plupart des plaintes avaient trait au service à la clientèle. Ainsi, une ancienne employée du Musée des beaux-arts de l’Ontario s’est plainte à nous car elle était insatisfaite de la réponse de la CSFO à sa demande d’admissibilité à la retraite. À deux reprises, elle avait écrit à la CSFO mais n’avait reçu aucune réponse à sa seconde lettre. La CSFO a informé notre personnel que sa norme de service est d’accuser réception d’une demande dans les cinq jours ouvrables et d’y répondre dans les 15 jours. Cette femme a reçu des excuses et une réponse complète à ses questions.

 

Principaux sujets de cas

• Bureau du Tuteur et curateur public: 159

• Société d'évaluation foncière des municipalités: 116

• Société des loteries et des jeux de l'Ontario: 51

• Commission des services financiers de l'Ontario: 38

Enquêtes

Société d’évaluation foncière des municipalités

Rapport: Viser juste, paru en mars 2006

Le point sur l’enquête: Plus d’une décennie après les mesures prises par la province en réponse à ce rapport, en gelant les évaluations de biens fonciers durant deux ans et en procédant à une refonte du système, nous continuons de recevoir des plaintes sur la SEFM, qui réévalue toutes les propriétés au sein de la province une fois tous les quatre ans.

Le principal problème soulevé par les quelque 4 000 plaintes que nous avons reçues durant notre enquête de 2006 résultait du fardeau injuste placé sur les propriétaires fonciers qui devaient prouver que les évaluations de la SEFM étaient inexactes. Le processus était d’autant plus partial que les données sur lesquelles les évaluations reposaient étaient jalousement gardées par la SEFM. Le ministre alors responsable des Finances a reconnu qu’il devrait appartenir à la SEFM de prouver que ses évaluations étaient correctes et la Loi sur l’évaluation foncière a été modifiée en conséquence. Par la suite, la SEFM a créé un portail en ligne permettant aux propriétaires fonciers de vérifier leurs évaluations et de les comparer à celles de propriétés similaires. Ce changement bénéfique a entraîné une forte baisse des plaintes; en général, nous avons reçu moins de 100 plaintes par an (47 en 2015-2016).

L’année financière qui vient de s’écouler était une année d’évaluation foncière dans la province – la troisième depuis notre enquête. Nous avons reçu 116 plaintes à propos de la SEFM, ce qui concorde avec les 108 reçues en 2012-2013, précédente année d’évaluation. Ces plaintes portaient principalement sur des désaccords quant aux évaluations faites par la SEFM et sur des problèmes d’échéanciers dans le processus de « demande de réexamen ». Notre personnel a facilité les communications avec la SEFM dans certains cas ou a fourni des renseignements sur les possibilités d’appel. De plus, la SEFM a rencontré notre personnel, comme au cours des années précédentes, pour nous informer de ses plus récents processus et procédures.

Les communications en cours sont encourageantes. Cependant, nous continuons de surveiller comment la SEFM renseigne les propriétaires fonciers, autrement que par une simple orientation vers son portail en ligne. L’Ombudsman craint qu’un manque d’information puisse recréer un fardeau injuste similaire à celui découvert en 2006. La SEFM a coopéré jusqu’à présent pour régler les plaintes et les préoccupations à cet égard.

Communications publiques au sujet de Tarion Warranty Corporation

Rapport: Faire la clarté, paru en juin 2008

Le point sur l’enquête: Nous avons reçu de nombreuses plaintes au cours des 10 dernières années sur Tarion Warranty Corporation, qui gère le Régime de garanties des logements neufs de l’Ontario. Nous avons aussi reçu des plaintes à propos du Tribunal d’appel en matière de permis, qui statue sur les conflits entre les propriétaires et Tarion. Bien que Tarion ne relève pas de notre champ de compétence, après plus de 100 plaintes de propriétaires frustrés en 2008, nous avons enquêté sur une question très précise, à savoir sur la manière dont le ministère des Services gouvernementaux et des Services aux consommateurs traite les plaintes relatives à Tarion.

Le Ministère a donc apporté plusieurs changements à ses communications publiques et Tarion a nommé un ombudsman interne. Toutefois, le public, les députés et les médias ont continué d’exprimer des préoccupations à propos de Tarion. En novembre 2015, le Ministère a demandé au juge Douglas Cunningham de procéder à un examen de Tarion et de la Loi sur le Régime de garanties des logements neufs de l’Ontario.

En mars 2017, le Ministère a rendu public le rapport final du juge Cunningham et a annoncé qu’il donnerait suite à ses recommandations, qui incluent la mise en place d’un organisme de réglementation spécialement affecté aux entrepreneurs en construction, enlevant donc cette responsabilité à Tarion. D’autres changements sont attendus quant à l’accessibilité et à l’efficacité du processus de règlement des conflits en matière de garanties des logements neufs. Nous suivrons la réponse du Ministère au rapport Cunningham et toute modification apportée par conséquent à la loi.

Exposés de cas

Mieux vaut tard que jamais

Un courtier en hypothèques a demandé notre aide pour un retard de renouvellement de son permis à la CSFO. Sa société de courtage avait manqué la date limite de paiement des 800 $ de frais de renouvellement à la CSFO, qui avait ensuite omis de traiter ce dossier avant l’expiration du permis. En raison de ce retard, le courtier allait devoir suivre de nouveau un cours pour son permis de courtage, ce qui allait demander un mois de plus. Entre-temps, le courtier avait demandé un remboursement des 800 $ à la CSFO, mais n’avait eu aucune réponse. Le personnel de l’Ombudsman n’a pas eu de réponse lui non plus et il a alors transmis le dossier à plus haut niveau. La CSFO a alors confirmé qu’elle avait reçu le paiement de renouvellement fait par ce courtier et elle a renouvelé son permis immédiatement.

 

CERTIFICATS ET PERMIS

Aperçu et tendances de cas

Les Ontariens ont affaire aux services gouvernementaux tous les jours pour obtenir en temps opportun des documents d’identité, des licences et des permis exacts. Quand ces services – dont beaucoup sont offerts par les bureaux de ServiceOntario – s’avèrent problématiques, le personnel de l’Ombudsman peut apporter son aide.

Nous avons reçu 280 plaintes à propos du ministère des Services gouvernementaux et des Services aux consommateurs en 2016-2017 – soit une légère hausse par rapport aux 265 de l’année précédente. Les cas concernant ServiceOntario étaient à peu près les mêmes en nombre – 136, contre 135 l’année précédente. Les autres plaintes dans cette catégorie avaient trait au registraire général (chargé de documents comme les certificats de naissance et de décès) et à d’autres organismes délivrant des certificats et permis.

Service Ontario

En tant que fournisseur de première ligne pour la plupart des pièces d’identité et des autres documents officiels au public, ServiceOntario a suscité des plaintes généralement relatives à des problèmes de service à la clientèle, comme de longs retards et attentes, ou un manque de courtoisie et de connaissances chez le personnel aux guichets. Nous avons transmis la plupart de ces cas au Bureau de l’expérience client à ServiceOntario, mais nous sommes aussi intervenus pour régler certains dossiers individuels.

Ainsi, une femme qui avait demandé une carte d’assurance-santé de l’Ontario s’est plainte à nous que ServiceOntario n’avait pas traité sa demande et ne lui avait pas renvoyé ses documents originaux, dont son certificat de naissance, ses relevés bancaires et son bail. ServiceOntario nous a dit qu’il renvoie tous les documents originaux qu’il reçoit, mais ne conserve pas de relevé des documents entrants – et dans ce cas, il n’avait aucune trace de réception ou de renvoi des documents de cette femme. À la suite de nos demandes, ServiceOntario a commencé à garder des relevés de tout son courrier entrant. Il a envoyé une carte d’assurance-santé à cette femme sans plus tarder et lui a offert de remplacer son certificat de naissance manquant.

Dans un autre cas, un homme malvoyant s’est plaint que le personnel de ServiceOntario ne savait pas très bien comment obtenir des versions imprimées en gros caractères des formulaires pour les changements de nom et les certificats de décès. Notre Bureau a vérifié que ServiceOntario avait un processus de commande des formulaires en gros caractères et a fait le nécessaire pour que le personnel de cet organisme en soit informé.

Identification des enfants

Nous avons aussi signalé une tendance de plaintes émanant de parents qui avaient des difficultés à obtenir des papiers d’identité pour leurs enfants auprès de ServiceOntario. La mère d’un jeune homme de 17 ans s’est plainte que ServiceOntario lui avait dit que son fils ne pouvait pas renouveler sa carte d’assurance-santé de l’Ontario sans sa carte d’étudiant, qu’elle n’avait pas les moyens d’acheter. Notre Bureau a porté ce cas à l’attention de responsables du ministère de la Santé et des Soins de longue durée, qui ont expliqué que cette mère pouvait se présenter à ServiceOntario avec son fils et lui servir de garant.

Naissances, décès et changements de nom – Plaintes sur le registraire général

Nous avons reçu 94 plaintes à propos du registraire général en 2016-2017, soit une hausse par rapport aux 67 de l’année précédente. Les sujets les plus courants de plaintes étaient les problèmes de service à la clientèle et les retards.

Par exemple, nous avons aidé une future mariée qui voulait changer de nom de famille et prendre celui de son père avant son mariage. Elle avait besoin d’un nouveau certificat de naissance pour obtenir son permis de mariage et un nouveau passeport. Son paiement par carte de crédit n’étant pas passé une première fois, elle s’est plainte à nous que le temps pressait et que le registraire général lui disait qu’il ne pouvait rien faire pour accélérer sa demande. Notre personnel ayant communiqué avec le Bureau du registraire général pour souligner l’urgence de cette demande, celui-ci a envoyé un nouveau certificat de naissance par la poste à cette femme dans les 24 heures.

Dans un autre cas, un père s’est plaint à nous car il avait fait une erreur d’épellation du nom de son nouveau-né sur la demande de certificat de naissance. Il avait essayé de faire une seconde demande, mais avait reçu un certificat de naissance avec l’épellation incorrecte. Or il avait besoin d’un certificat correct afin d’obtenir un passeport pour le nouveau-né, car la famille devait se rendre à une cérémonie religieuse organisée pour le bébé. Notre personnel a demandé au Bureau du registraire général de clarifier quels documents le père devrait fournir pour rectifier cette erreur. Le nouveau certificat a été envoyé à temps à la famille pour qu’elle obtienne le passeport du bébé.

 

Principaux sujets de cas

• Service Ontario: 136

• Registraire général: 94

• Direction de la protection du consommateur: 17
   

Exposés de cas

Question d’identité

Une femme qui avait dû rendre son permis de conduire pour des raisons médicales s’est plainte à nous car elle ne parvenait pas à obtenir une carte d’identité avec photo auprès de ServiceOntario. Elle avait présenté un passeport canadien expiré pour obtenir sa nouvelle carte, mais elle avait été informée que ce document n’était pas acceptable. Nous avons obtenu clarification auprès de ServiceOntario et du ministère des Transports que cette femme pouvait encore utiliser le permis qu’elle avait rendu comme pièce d’identité avec photo.

Changement de nom

En 2001, après avoir utilisé pendant des années le nom de famille de son beau-père, un homme a décidé de reprendre le nom qu’il avait à la naissance. Il a obtenu un certificat abrégé de naissance de l’Ontario qui indiquait ce changement. Mais 12 ans plus tard, quand il a demandé la version complète du certificat, ce document indiquait encore le nom de son beau-père – et les responsables du Bureau du registraire général l’ont informé qu’il n’existait aucune trace de son changement de nom en 2001. Cet homme a demandé notre aide car son certificat de naissance, comme tous ses autres documents légaux – dont son passeport, son permis de conduire et son certificat de mariage – portaient son nom à la naissance. Le Bureau du registraire général a tout d’abord répondu que le certificat abrégé avait été émis par erreur en 2001 et qu’il ne pouvait pas changer légalement le nom de cet homme. Mais quand le personnel de l’Ombudsman a signalé ce cas à plus haut niveau, soulignant que cet homme avait utilisé de bonne foi le certificat de 2001 durant 12 années, le Bureau a confirmé qu’il pourrait modifier les documents de cet homme et lui a envoyé de nouveaux certificats, en version abrégée et version complète, avec son nom à la naissance.

 

ÉNERGIE ET ENVIRONNEMENT

Aperçu et tendances de cas

Plusieurs changements sont venus modifier le droit de surveillance de notre Bureau sur le secteur de l’énergie au cours des dernières années. Plus particulièrement, nous ne pouvons plus accepter les plaintes à propos d’Hydro One depuis que cette compagnie a été partiellement privatisée en juin 2015 (elle a maintenant un ombudsman interne, à qui nous avons transmis la majorité des 470 plaintes reçues en 2016-2017). En revanche, nous continuons d’exercer notre surveillance sur le ministère de l’Énergie, et maintenant que nous avons droit de regard sur les municipalités, nous pouvons accepter les plaintes sur les compagnies municipales d’électricité.

Les cas traités dans cette catégorie incluent aussi les préoccupations exprimées par le public à propos du ministère de l’Environnement et de l’Action en matière de changement climatique, ainsi que du ministère des Richesses naturelles et des Forêts.

Questions d’énergie

Parmi les 120 plaintes que nous avons reçues sur le ministère de l’Énergie, 55 avaient trait aux augmentations des coûts d’électricité et de gaz naturel, et 10 au Programme ontarien d’aide relative aux frais d’électricité (POAFE), instauré le 1er janvier 2016 pour aider les foyers à faible revenu. Les tarifs d’électricité et les frais de distribution, de même que le nouveau programme de soutien, relèvent de la Commission de l’énergie de l’Ontario. Les plaintes sur le POAFE avaient trait à des retards de service et à des questions d’admissibilité.

Services municipaux d’électricité

Les problèmes de facturation étaient le sujet le plus courant des 194 plaintes que nous avons reçues à propos de compagnies municipales d’électricité en 2016-2017. Dans toute la mesure du possible, nous avons réglé celles-ci localement, sans enquête officielle. Dans un cas, nous avons communiqué avec la compagnie locale au nom d’une cliente qui avait découvert que, depuis deux ans, sa facture incluait une unité commerciale dans son bâtiment, à des tarifs beaucoup plus élevés que ceux de sa consommation réelle. La compagnie lui a dit tout d’abord qu’elle devrait régler le problème avec son propriétaire, mais après notre demande de renseignements, elle a enquêté sur la question et remboursé le trop-payé.

Questions d’environnement et de richesses naturelles

Le nombre de plaintes sur le ministère de l’Environnement et de l’Action en matière de changement climatique a augmenté, passant à 116 en 2016-2017, contre 78 l’année précédente. Un sujet courant de plaintes était encore l’insuffisance des mesures prises par le Ministère pour faire respecter les lois et les normes environnementales. Ainsi, nous avons examiné les problèmes que connaissait un résident de parc à roulottes car le Ministère tardait à intervenir auprès du propriétaire de ce parc au sujet du manque d’eau potable. Le Ministère a répondu qu’il avait visité le lieu, pris des échantillons qui avaient montré que l’eau était potable et demandé au propriétaire de faire évaluer le puits par un technicien breveté.

Dans un autre cas, celui d’un transporteur de boues de fosses septiques qui répandait des déchets non traités dans des champs, nous avons découvert que le Ministère n’avait pas affiché publiquement les autorisations environnementales de transport des eaux usées. Depuis, le Ministère a affiché la liste des sites approuvés pour le déversement des eaux usées transportées par camions et il a annoncé un examen de ses politiques et de ses programmes sur le transport des eaux d’égout. Nous continuons de surveiller les progrès du Ministère à cet égard.

Les plaintes à propos du ministère des Richesses naturelles et des Forêts portaient généralement sur l’insuffisance de la protection des habitats et des espèces menacées, ainsi que sur des problèmes de permis de pêche et de chasse. Dans un cas où nous avons examiné les permis de piégeage sur certaines terres de la Couronne, le Ministère a accepté de clarifier des renseignements confus affichés sur son site Web à propos des types de privilèges de piégeage qu’il accorde.

Environmental impact of wind turbines

Over the past year, we received 76 complaints about wind turbines – 53 of which were about the potential environmental impact of a single project in the municipality of Chatham-Kent, which has yet to be constructed but was approved by the Ministry of the Environment and Climate Change in June 2016. Ombudsman staff confirmed with the Ministry that it held public consultations on the project, during which concerns were raised about possible water contamination as a result of the project. The Ministry advised us that it had addressed these concerns by requiring monitoring of well water, groundwater and groundborne vibrations during construction and operation of the facility. As well, it required a complaint process be set up. We shared this information with the complainants.

 

5 Principaux sujets de cas

• Hydro One: 470 (hors mandat)

• Services municipaux d'électricité: 194

• Éoliennes: 76

• Coûts d'électricité et de gaz naturel: 55

• Ministère des Richesses naturelles et des Forêts: 54
  
   

Répercussions environnementales des éoliennes

Durant l’année écoulée, nous avons reçu 76 plaintes à propos d’éoliennes – dont 53 portaient sur les répercussions environnementales potentielles d’un projet dans la municipalité de Chatham-Kent, encore non construit mais déjà approuvé par le ministère de l’Environnement et de l’Action en matière de changement climatique en juin 2016. Le personnel de l’Ombudsman a vérifié auprès du Ministère que des consultations publiques avaient lieu sur le projet, durant lesquelles des préoccupations avaient été exprimées quant à une possible contamination des eaux. Le Ministère nous a informés qu’il avait répondu à ces préoccupations en exigeant un contrôle des eaux de puits, des eaux souterraines et des vibrations transmises par le sol durant la construction et l’exploitation de ce projet. Le Ministère a aussi exigé la mise en place d’un processus de plainte. Nous avons communiqué ces renseignements aux plaignants.

Exposés de cas

Un geste de bonne volonté

Un homme était contrarié car il avait fallu six mois au Programme ontarien d’aide relative aux frais d’électricité pour traiter sa demande, alors que selon le site Web de ce programme, le processus ne devrait prendre que de six à huit semaines. Nos demandes de renseignements ont permis de conclure que ce retard avait été accentué du fait que cet homme avait indiqué une adresse courriel périmée sur sa demande. Toutefois, à titre de geste de bonne volonté, la Commission de l’énergie de l’Ontario lui a accordé un crédit rétroactif de six mois au titre du POAFE.

Mauvais câblage

Nous avons reçu des plaintes de quatre résidents d’un bâtiment qui avaient chacun reçu des factures de rattrapage de leur compagnie municipale d’électricité pour des montants de 2 000 à 5 000 $. La compagnie nous a dit qu’elle avait découvert une erreur de câblage dans ce bâtiment et que les factures étaient allées aux mauvais appartements. Une compagnie chargée de relever les compteurs avait enquêté et envoyé des factures et des crédits pour rectifier les erreurs. Après nos demandes auprès de cette compagnie, celle-ci a accepté d’annuler les montants dus, étant donné qu’ils résultaient d’une erreur faite par son personnel.

ANNEXE: STATISTIQUES DE CAS