Rôle et fonction de l’Ombudsman de l’Ontario : finalement démystifiés!
Paul Dubé
Ombudsman de l’Ontario
38e congrès annuel de l’AJEFO
Canada 150 : Nos foyers et nos droits
Ottawa – 24 juin 2017
1Bonjour! Je suis très heureux d’être ici parmi vous aujourd’hui. C’est la première fois que j’assiste au congrès annuel de l’AJEFO, et c’est une année remarquable pour célébrer l’histoire de la francophonie canadienne que nous partageons – avec en arrière-plan les fêtes du 150e anniversaire du Canada!
2Personnellement, j’aurais aussi beaucoup aimé assister à des festivités de la Coupe Stanley à Ottawa cette année, mais hélas ça sera pour une autre année.
3J’avais vraiment hâte – depuis l’invitation – de participer à ce congrès et surtout de partager mes expériences avec vous. Et c’est toujours un plaisir pour moi de revenir à Ottawa où j’ai passé une grande partie de ma vie.
4L’AJEFO est une association très importante, car elle aide les citoyens de l’Ontario à obtenir des services juridiques en français – chose que défend aussi mon collègue François Boileau, qui est comme moi un officier de l’Assemblée législative. Salut François!
5Vous le savez peut-être, j’ai grandi dans une province officiellement bilingu - le Nouveau-Brunswick. Et c’est au Nouveau-Brunswick que j’ai pratiqué le droit pendant 15 ans - principalement en français.
6Né à Calgary et éduqué en anglais, quand je me suis lancé en pratique privée avec mon père en 1992, il a fallu que j’apprenne mon métier d’avocat ET le français en même temps.
7Permettez-moi de partager avec vous une anecdote de mon parcours linguistique.
8Le début de ma carrière fut une période d’apprentissage et d’éducation….dans les deux contextes.
9Et j’ai fait des gaffes!
10J’essayais d’élargir mon vocabulaire, apprendre des nouveaux mots, et saisir la terminologie.
11J’ai constaté, par exemple, que les gens faisaient parfois référence à « l’Evangile » au lieu de « la Bible ». J’ai pris cela en note.
12Mais quand j'ai demandé à un témoin de mettre sa main sur « Evangeline » pour prêter serment, ça a provoqué toute une réaction!
13Je ne maîtriserai j’aimais la langue de Molière et de mes ancêtres, Mais j’ai travaillé fort pour faire du progrès.
14Donc, j’appuie pleinement le mandat de l’AJEFO. Les services et les questions juridiques sont suffisamment complexes même sans la barrière de la langue. Alors, garantir que les citoyens puissent comprendre et appréhender pleinement des situations juridiques complexes dans leur langue maternelle – tout en comprenant aussi que c’est un droit fondamental – s’avère crucial.
15Je tiens à féliciter l’AJEFO d’avoir organisé un programme aussi remarquable pour ce congrès. Ces congrès fournissent de belles occasions d’apprendre les uns des autres.
16En tant qu’avocats, nous travaillons dans des secteurs en constante évolution et d’une importance croissante. Beaucoup d’entre vous travaillent comme moi dans le secteur public.
17Et, le public compte sur nos bureaux pour améliorer l’administration gouvernementale, promouvoir des pratiques équitables ou obtenir d’importants changements sociaux. D’autres travaillent peut-être dans le secteur privé, défendant les droits et les intérêts des citoyens de l’Ontario.
18Dans les deux cas, les organismes comme l’AJEFO pour nous rassembler dans le but de partager des pratiques exemplaires, de trouver des solutions novatrices aux problèmes, et de concevoir des normes professionnelles – et généralement de nous encourager et de nous soutenir les uns les autres.
19L’une des choses que j’apprécie dans les congrès professionnels, en plus de leurs possibilités d’apprentissage et de réseautage, c’est qu’ils me permettent de comprendre que je ne suis pas seul à me trouver confronté aux défis de ma profession.
20Aussi bien comme avocat que comme Ombudsman, je trouve cela très rassurant.
21Alors aujourd’hui, j’aimerais prendre quelques instants pour vous parler de mon Bureau, de notre processus de travail, et de la manière dont les professionnels de la communauté juridique peuvent faire appel à nos services, pour eux-mêmes ou pour leurs clients.
Un ombudsman est...
22Le rôle d’un ombudsman, c’est d’améliorer la gouvernance dans le secteur public. Le mandat est de promouvoir la responsabilisation, la transparence et l’équité dans le secteur public en Ontario.
23Pour s'acquitter de son mandat, l'Ombudsman prend les plaintes des citoyens à propos d’un organisme du gouvernement ou du secteur public, détermine si la plainte est justifiée et, si oui, travaille en collaboration avec les intéressés pour régler le problème.
24En tant qu’officier indépendant et impartial, un ombudsman doit avoir de la crédibilité auprès de toutes les parties prenantes et doit gagner leur confiance.
25Comme certains de vous le savent peut-être, nous surveillons plus de 1 000 organismes gouvernementaux et du secteur public en Ontario.
26C’est parce que récemment, notre mandat a été élargi pour inclure les 444 municipalités, les 82 conseils scolaires et les 21 universités de l’Ontario. Nous prenons et traitons aussi les plaintes sur les tribunaux administratifs de l’Ontario, qui sont des créatures complexes que beaucoup de vous connaissent bien.
27Chaque année, nous recevons plus de 20 000 plaintes et nous parvenons à régler plus de 50 % d’entre elles en une semaine – en général de manière informelle, tout simplement en communiquant avec les intéressés.
28Nous ne prenons ni la cause des plaignants ni la défense des organismes du secteur public. En revanche, nous examinons la conduite de l’administration dans une optique d’équité, nous évaluons les faits, les omissions, les décisions et les recommandations, pour déterminer s’ils étaient légalement autorisés, raisonnables, corrects et justifiés, dans les circonstances.
29Vu la nature tout à fait unique de notre mandat, la Loi sur l’ombudsman comporte diverses dispositions de confidentialité. Les gens peuvent se plaindre en toute confidentialité, sans craindre de représailles.
30L’Ombudsman prête un serment de discrétion avant de prendre ses fonctions et il ne peut pas divulguer les renseignements qu’il obtient à titre d’Ombudsman, sauf dans la mesure où la Loi l’exige – et ceci s’applique à tout le personnel du Bureau.
31Par contre, notre personnel agit en vertu de pouvoirs délégués et il peut légalement exiger la divulgation de renseignements et de documents.
32Nous pouvons aussi interroger sous serment quiconque a des renseignements pertinents, et nous sommes en droit de pénétrer dans les locaux publics – mais généralement, quand nous le faisons, c’est avec un consentement.
33Le personnel des organismes du secteur public est tenu de coopérer à nos requêtes. Faire obstruction, résistance ou entrave à l’Ombudsman dans ses fonctions est une infraction provinciale passible d’une amende ou d’une peine d’emprisonnement.
34(Mais à ma connaissance, nous n’avons jamais dû recourir à cette disposition. Nous sommes quand même des gens très agréables!)
35De plus, ni mon personnel ni moi ne pouvons être appelés à témoigner devant une cour, ou lors d’une procédure judiciaire, sur toute question qui nous est signalée dans le cadre de notre travail.
36Et enfin, bien que beaucoup de gens ne le sachent pas, mon Bureau n’est ni assujetti à la Loi sur l’accès à l’information et la protection de la vie privée, ni à la Loi sur l’accès à l’information municipale et la protection de la vie privée.
37Mais notre Bureau est un lieu de dernier recours. Avant de traiter une question, nous demandons aux plaignants s’ils ont suivi l’ensemble du processus de plainte de l’organisme public concerné, et quelles réponses ils ont reçues.
38S’il est possible de faire d’une décision, nous devons attendre la fin de ce processus. De plus, nous pouvons décider à notre discrétion de ne pas enquêter, par exemple s’il y a d’autres moyens de régler un problème – ou si nous déterminons que la plainte est futile ou vexatoire, ou n’a pas été faite de bonne foi.
39Mon Bureau fait aussi de vastes enquêtes systémiques sur des problèmes qui touchent des millions d’Ontariens.
40Nous pouvons ouvrir une enquête systémique après un afflux de plaintes. C’est ce que nous avons fait au mois de mai, après une hausse du nombre de plaintes sur le processus de rétablissement des permis de conduire suspendus.
41Nous pouvons aussi décider d’effectuer une enquête systémique en l’absence de plaintes, s’il y a des preuves convaincantes de l’existence d’un problème.
42C’était le cas de notre enquête sur les fraudes à la Société des loteries et des jeux de l’Ontario quand nous avons découvert que des vendeurs et des initiés encaissaient des gros lots avec une fréquence suspecte.
43Lors de nos enquêtes systémiques, nous faisons des recommandations fondées sur des données probantes pour améliorer la gouvernance.
44Bien que nous n’ayons pas le pouvoir de contraindre un organisme public à accepter mes recommandations, j’ai le plaisir de dire que presque toutes ont été adoptées – et voici pourquoi.
45Il y’a certains facteurs qui augmentent grandement les chances que nos recommandations soient acceptées et mises en œuvre. Les voici
- Recueillir des preuves irréfutables
- Suivre un processus d’enquête approfondi, et équitable sur le plan de la procédure
- Faire un récit convaincant des faits, qui trouve un écho auprès du public
- Présenter des recommandations faisables
- Assurer la plus grande diffusion possible du rapport.
46Nous donnons également à l’organisme concerné la possibilité d’examiner nos rapports préliminaires.
47L'organisme concerné peut faire des commentaires, dont nous tenons compte dans la préparation de notre rapport final. Parce que si on prêche l’équité procédurale, nous devons la pratiquer aussi.
48En employant de telles normes, il est difficile pour un organisme raisonnable et consciencieux de rejeter des recommandations.
49Ce processus souligne qu'il est important pour nous d’établir des relations productives et pertinentes, et que c'est une étape cruciale pour obtenir l'application de nos recommandations.
Tribunaux administratifs
50Comme j'y ai fait allusion un peu plus tôt, nous exerçons notre surveillance sur les tribunaux administratifs. Ceci comprend une multitude de tribunaux administratifs provinciaux qui statuent sur des questions liées aux avantages sociaux, aux conflits entre propriétaires et locataires, aux permis et aux garanties légales, à la planification municipale et aux relations de travail, entre autres.
51Quand notre Bureau traite des plaintes sur un tribunal, nous examinons le mandat légal et l’équité administrative de ses processus.
52Nous évaluons si la décision du tribunal s’appuyait sur des preuves, et s’il a donné des raisons adéquates de sa décision.
53Cependant, bien que nous acceptions des plaintes à propos des tribunaux, nous ne sommes pas un organisme d’appel et nous ne pouvons pas infirmer les décisions de ces organismes – mais nous pouvons suggérer des moyens d’améliorer leurs processus et leurs prises de décisions.
54Nous sommes dans une position tout à fait unique en ce qui concerne les tribunaux administratifs. Par exemple, nous pouvons observer et comparer des tendances ainsi que des pratiques exemplaires sur l’ensemble des tribunaux – comme un manque de clarté dans les explications qu'ils donnent au public sur leurs processus.
55Nous parlons plus en détail de plaintes spécifiques sur divers tribunaux dans notre rapport annuel qui paraîtra le mardi 27 juin – tout particulièrement les tribunaux de justice sociale. Je vous invite à consulter notre rapport dès la semaine prochaine.
56Et maintenant, j’aimerais vous parler d’un cas qui a déclenché l’une de nos enquêtes systémiques.
57Quand Suzanne Aucoin et son avocat ont communiqué avec notre Bureau en 2007, elle livrait deux combats : elle refusait d’abdiquer devant un cancer du côlon de stade 4 et elle demandait au ministère de la Santé de lui rembourser le traitement qu’elle avait subi à Buffalo, dans l’État de New York, dans le cadre du programme de remboursement des frais hors pays.
58Le Ministère lui a tout d’abord refusé la prise en charge de son traitement hors pays pour une raison, puis il a contesté son appel à la Commission d’appel pour une autre raison.
59Le rejet de son appel par la Commission lui a laissé un sentiment de frustration et d’épuisement, car elle avait tout essayé pour obtenir la prise en charge de son traitement. Elle avait le droit de faire appel de la décision de la Commission auprès de la Cour divisionnaire.
60Mais comme sa maladie était en phase terminale, cette option n’était guère réaliste.
61En théorie, notre Bureau ne peut pas enquêter sur la décision d’un tribunal quand il existe un droit d’appel. Cependant, nous avons opté pour une approche pratique dans ce cas.
62Au lieu d’enquêter sur la décision de la Commission, nous avons lancé une enquête systémique sur la manière dont le Ministère avait traité le cas de Mme Aucoin et sur le fonctionnement du programme de services de santé hors pays.
63En fin de compte, nous avons conclu que les processus et les formulaires du RASO étaient presque impossibles à comprendre pour les patients et pour leurs médecins.
64Nous avons recommandé que Mme Aucoin soit remboursée de ses dépenses – et elle l’a été. De plus, le Ministère a accepté d’examiner son programme de services de santé hors pays et d'instaurer des normes pour garantir que les décisions prises soient cohérentes et justifiées, et pour que les patients et leurs médecins obtiennent des raisons claires et précises des décisions.
65Nous n’avons pas infirmé la décision d’un organisme d’appel, mais nous avons pu régler les problèmes sous-jacents et recommander des solutions puissantes et concrètes pour améliorer le système. Il s’agissait là d’une solution créative à un problème administratif épineux.
66Je devrais préciser une chose – bien que la plupart de nos dossiers soient confidentiels, Mme Aucoin a parlé de sa lutte très publiquement, allant même jusqu’à communiquer des renseignements sur un blogue et à faire une collecte de fonds pour son traitement.
67Nous l’avons nommée publiquement seulement à la fin de notre enquête, et avec sa permission bien sûr.
68Dans un autre cas, nous avons examiné de nombreuses plaintes de personnes atteintes de graves incapacités, dont les prestations du Programme ontarien de soutien aux personnes handicapées étaient traitées de manière inacceptable – avec de longs délais - ce qui avait des conséquences désastreuses pour elles.
69Une réglementation stipulait que les bénéficiaires étaient limités à des prestations rétroactives de quatre mois, alors que l’administration avait retardé le traitement de leurs demandes durant des périodes beaucoup plus longues.
70Certains d’entre eux ont été obligés d’avoir recours aux banques alimentaires.
71À la suite de notre enquête, le gouvernement a révoqué cette réglementation et a accepté de verser des millions de dollars de paiements rétroactifs.
72Je souligne que Ombudsman ne prend ni la défense des plaignants, ni celle des organismes publics.
73Mais >nous plaidons pour l’équité et la bonne administration. Une fois qu’un Ombudsman a terminé une enquête et fait des recommandations, il préconise fermement la mise en œuvre de ces recommandations et de vrais changements dans le système.
L’Ombudsman et le système juridique
74J’aimerais maintenant consacrer quelques minutes aux relations entre les ombudsmen et le système juridique, parce que leurs chemins peuvent se croiser.
75Mon Bureau n’exerce pas sa surveillance sur les juges, ni sur les cours. Toutefois, Arthur Maloney, premier Ombudsman de l’Ontario, a défini ainsi les rapports et les différences entre l’Ombudsman et les cours.
76Traditionnellement, les cours étaient les protectrices des droits de la personne.
77Mais, au quotidien, elles ont perdu une partie de leur souplesse et ne sont pas toujours un outil efficace pour remédier aux erreurs des mesures administratives actuelles. Les cours sont souvent coûteuses, lourdes et lentes, dit-on.
78Souvent, elles ont uniquement le pouvoir de réexaminer une décision sur une question de droit et seront incapables d’examiner le bien-fondé et le caractère équitable et raisonnable du cas.
79Eh bien, l’Ombudsman considère le caractère équitable et raisonnable.
80Donc, nous comblons cette lacune et nous pouvons apporter des solutions dont les cours ne disposent pas.
81En fait , un Ombudsman peut cerner un problème et influencer les améliorations des politiques sociales – et même des lois – plus rapidement que les cours.
82Par exemple, mon Bureau agit parfois comme un système d’alerte précoce pour les organismes du secteur public. Nous parvenons souvent à déceler les tendances de plaintes avant qu’elles ne se transforment en de vastes cauchemars administratifs pour les citoyens.
83Et souvent, nous rencontrons proactivement les dirigeants du gouvernement provincial, des municipalités et des autres organismes du secteur public, pour leur signaler les questions qui méritent leur attention.
84Je rencontre le secrétaire du Conseil des ministres de l'Ontario et le Conseil des sous-ministres pour leur faire part de nos observations.
85Les membres de mon équipe font de même avec les responsables et les administrateurs de nombreux ministères, municipalités et organismes.
86Cette diplomatie de la navette a beaucoup contribué à apporter de grands changements à des politiques et à des procédures. Ce sont des changements qui se produisent en coulisse, et qui améliorent la gouvernance pour tout le monde sans publicité.
87De plus, nous offrons un atout certain aux gens qui luttent pour s’y retrouver dans un dédale administratif compliqué ou dans un réseau complexe de tribunaux et d’organismes d’appel. Souvent, les avocats ou le personnel juridique recommandent aux gens de communiquer avec nous quand ils se sont heurtés à un mur.
88Un Ombudsman peut souvent aider ceux qui défendent les intérêts des citoyens, notamment les avocats et les représentants élus, en complétant leurs efforts et en ajoutant des solutions.
89Les cliniques juridiques devraient sérieusement se demander si les problèmes de leurs clients avec le gouvernement provincial, entre autres avec des tribunaux administratifs, se prêteraient à un règlement passant par l’Ombudsman.
90Dans bien des cas, l’Ombudsman peut se substituer efficacement à un recours collectif ou à une demande d’examen judiciaire.
91Comme vous le savez, les procédures judiciaires peuvent être complexes, longues et coûteuses – et les mesures réparatrices offertes par les cours et les tribunaux sont souvent limitées par la primauté du droit.
92Notre processus est gratuit, relativement rapide, et notre capacité à suggérer des solutions créatives est presque illimitée.
93Précisons surtout que nous pouvons souvent venir en aide aux personnes confrontées à de longs retards administratifs, à des difficultés quant à la conduite du personnel, ou à un manque de souplesse des processus.
94Prenons l’exemple d’une femme qui avait été victime d’agressions physiques et sexuelles durant son enfance, en famille d’accueil, en Alberta et en Ontario.
95Elle s’est plainte à nous que la Commission d’indemnisation des victimes d’actes criminels de l’Ontario avait rejeté sa demande, disant qu'elle avait déjà été récompensée par la Commission de l’Alberta.
96Cette femme avait fourni une lettre de la Commission de l’Alberta, indiquant clairement que son indemnisation couvrait uniquement les sévices infligés dans cette province, mais cette lettre était restée sans effet.
97Notre personnel a examiné la décision de la Commission ontarienne et a conclu que celle-ci n’avait pas respecté son mandat.
98Elle n’avait pas décidé si la plaignante avait été victime d’un acte criminel en Ontario, ou si elle était admissible à une indemnisation. La CIVAC avait simplement conclu que la Commission de l’Alberta avait déjà réglé cette affaire.
99Nous avons rappelé à la CIVAC que le mandat de la Commission de l’Alberta ne s’appliquait pas à l’indemnisation d’actes criminels en dehors de l’Alberta.
100Nous avons aussi souligné que la plaignante avait fourni à la CIVAC des renseignements médicaux qui n’avaient été considérés ni par l’une, ni par l’autre de ces deux commissions.
101La CIVAC a finalement accepté d’entendre de nouveau la requête de cette femme. Une indemnisation de 12 000 $ lui a été versée pour les actes criminels commis en Ontario, plus 3 600 $ pour des soins de thérapie.
La surveillance, en général
102Maintenant, j’aimerais vous parler de notre rôle sous un autre angle. Comme je l’ai mentionné plus tôt, mon Bureau a récemment obtenu un droit de regard sur les municipalités, les universités et les conseils scolaires.
103Durant l’année qui s’est écoulée, les plaintes à propos des municipalités ont constitué de loin le plus important segment de plaintes à notre Bureau. Nous en avons reçu près de 5 000 depuis le début de notre surveillance.
104Mais je suis fier de dire que nous avons réglé la plupart d’entre elles efficacement et rapidement, soit en validant les processus de la municipalité, soit en suggérant des améliorations.
105Pour les avocats qui travaillent dans le secteur du droit municipal, il sera utile d’en savoir plus sur notre Bureau et sur notre processus de traitement des plaintes au sujet des municipalités.
106Notre objectif est de régler ces plaintes au plus bas niveau possible. Pour cela, nous les dirigeons en premier lieu vers les mécanismes de plainte qui existent, puis nous intervenons une fois que les voies de recours à tous ces mécanismes ont été épuisées.
107Et nous recommandons toujours la mise en place de processus de plaintes judicieux et solides – et la nomination d’organismes locaux de surveillance, comme des bureaux de commissaires à l’intégrité, de vérificateurs généraux ou d'ombudsmen locaux.
108J'aimerais vous présenter rapidement quelques cas – et peut-être vous déciderez de communiquer avec nous!
109Dans un cas, l’agent d'Ontario au travail a décidé qu’une femme n’avait pas droit aux prestations parce qu’elle avait reçu un règlement judiciaire.
110Incapable de payer son loyer, cette femme a fait appel à notre Bureau.
111Après notre intervention, Ontario au travail a découvert que le règlement de sa poursuite n’avait aucune répercussion sur ses droits à des prestations. Donc, les prestations étaient retenues par erreur.
112Suite à nos efforts, Ontario au travail a payé les prestations dues à cette femme, et elle a pu payer son loyer.
113Dans un autre cas, nous avons joué un rôle d’intermédiaire et de médiateur.
114Après avoir évité de peu d’être frappée par un train près de chez elle, une femme a demandé à Ontario Northland Railway d’installer un signal automatique.
115Ontario Northland a accepté d’installer un signal si la municipalité convenait de le payer, mais la ville a refusé.
116En examinant la plainte, nous avons déterminé que la responsabilité de cette intersection ferroviaire faisait l’objet d’une dispute depuis 50 ans. Après des pourparlers avec notre Bureau, la Commission et la municipalité ont proposé de partager le coût et le signal fut installé.
117Tous ces cas étaient arrivés au point mort localement, frustrant à la fois les organismes publics concernés et les gens aux prises avec les problèmes.
118Nous avons pu intervenir et apporter des changements concrets et importants.
Conclusion
119En conclusion, j’aime dire que nous recherchons dans la mesure du possible des scénarios « gagnant-gagnant-gagnant ».
120Partout dans la province nous voyons une demande accrue du public pour la responsabilisation – et c’est gagnant.
121Nous voyons des organismes du secteur public qui mettent en place des processus de plaintes et des bureaux d'ombudsmen – et c’est gagnant.
122Et les grands gagnants sont les gens pour qui nous travaillons tous.
123Tout le monde ici a un rôle à jouer pour garantir que les services offerts aux Ontariens sont justes, et que les décisions prises pour eux sont équitables.
124Merci encore de votre invitation, et merci de m’avoir accordé votre attention. C’est un plaisir de « parler boutique » avec un si grand nombre de collègues qui partagent les mêmes courants de pensée.
125Je m’en voudrais de ne pas vous dire aussi que mon Bureau recrute actuellement – des postes sont à pourvoir pour des agents de règlement préventif et des employés juridiques.
126Veuillez regarder notre site Web pour plus de détails.
127Et maintenant je me ferai un plaisir de répondre à toute question que vous pourriez avoir.