Rapport annuel 2018-2019 : L’Ombudsman connaît l’une des « années les plus occupées » dans toute l’histoire de son bureau

Plaintes en hausse de 30 %, mandat élargi à de nouveaux secteurs

(25 juin 2019 – TORONTO) L’Ombudsman de l’Ontario, Paul Dubé, a fait aujourd’hui le bilan d’une année historique durant laquelle son bureau a géré une hausse de 30 % des plaintes et a vu son mandat élargi pour la deuxième fois en quatre ans.

Dans son quatrième rapport annuel en tant qu’Ombudsman, M. Dubé décrit en détail les faits saillants des 27 419 plaintes du public reçues par son bureau en 2018-2019, et il fait le point sur bon nombre d’enquêtes et de règlements de cas concernant les organismes gouvernementaux, les municipalités, les universités et les conseils scolaires de la province.

L’Ombudsman et son personnel ont non seulement aidé le public et les administrateurs à traiter des problèmes découlant des répercussions de changements politiques majeurs en 2018, mais ils ont aussi travaillé à promouvoir les droits d’un large éventail d’Ontariennes et d’Ontariens, allant des bénéficiaires de l’aide sociale aux détenus transgenres et autochtones, en passant par les journalistes, écrit M. Dubé dans ce rapport.

« Les histoires présentées dans ce rapport nous rappellent les répercussions profondes que notre travail peut avoir sur le plan humain », dit-il tout en soulignant qu’il espère accomplir de tels progrès dans le cadre de son nouveau mandat de surveillance des services en français et de la protection de l’enfance, qui ont été transférés à son bureau à compter du 1er mai.

Décrivant l’année écoulée comme « une période déterminante » pour son bureau, l’Ombudsman déclare : « Un changement politique et les changements administratifs qui l’accompagnent tendent à donner plus de travail à des bureaux comme le nôtre, alors que les membres du public et les représentants gouvernementaux cherchent des réponses à toutes sortes de questions, allant des bonnes pratiques de gouvernance à l’application de décisions politiques. »

Comme il l’a souligné, le rôle de l’Ombudsman « n’est pas de contrôler les politiciens, d’intervenir dans les décisions politiques ou de les infirmer », mais d’apporter une aide « en veillant à l’équité de l’application de telles décisions, dans le cadre des services gouvernementaux offerts ».

Le rapport cite de nombreux exemples montrant comment l’Ombudsman et le personnel ont aidé les plaignants et les administrateurs face aux répercussions de telles décisions sur les services publics, dont les suivants :

• La légalisation fédérale du cannabis et l’ouverture de la Société ontarienne du cannabis (SOC), qui fait uniquement du commerce en ligne, ont suscité plus de 2 400 plaintes à l’Ombudsman, alors que la SOC était aux prises avec des retards, des problèmes de livraison et de service à la clientèle. Une équipe dédiée de l’Ombudsman a travaillé avec la SOC pour signaler les problèmes et régler les plaintes rapidement. 

• L’annulation du Programme d’encouragement pour les véhicules électriques et à hydrogène, résultant de l’abrogation par le gouvernement du plafonnement et de l’échange des droits d’émissions, a mené à plus de 300 plaintes. Le personnel de l’Ombudsman aide les propriétaires à surmonter les obstacles du système pour obtenir des remises de ce programme.

La catégorie qui suscite le plus grand nombre de plaintes à l’Ombudsman reste « loi et sécurité », notamment les problèmes dans les établissements correctionnels (5 711 plaintes, soit une hausse de 14 % par rapport à l’année précédente). « Avec plusieurs membres de mon personnel, j’ai visité des établissements correctionnels un peu partout dans la province, où nous avons parfois observé des conditions inacceptables d’hébergement », dit M. Dubé. « Notre personnel est aussi venu en aide à plusieurs détenus transgenres ou autochtones pour veiller au respect de leurs droits particuliers. »

Le bureau de l’Ombudsman continue de travailler avec le gouvernement pour veiller à la mise en œuvre des réformes promises quant à l’isolement cellulaire des détenus et à la formation des policiers aux techniques de désescalade – problèmes qui touchent des gens vulnérables, y compris des personnes atteintes de maladie mentale. 

Les plaintes sur les municipalités – entités qui ont été ajoutées au mandat de l’Ombudsman en 2015-2016, avec les conseils scolaires et les universités – ont augmenté de 20 % pour se chiffrer à 3 002. Comme les années précédentes, presque toutes ont été réglées sans enquête officielle (la seule nouvelle enquête ouverte, sur l’embauche controversée du directeur général de la Région de Niagara, est en cours) – mais le rapport cite plusieurs cas qui ont entraîné des améliorations dans l’administration locale. 

Pour la première fois, la première catégorie de plaintes sur les municipalités n’avait pas trait aux conseils locaux – et c’est un changement que le rapport de M. Dubé considère comme le résultat bienvenu de la mise en place désormais obligatoire de commissaires à l’intégrité au palier local : « Le mieux est de traiter les plaintes locales au niveau local », dit-il. « Notre Bureau ne remplace pas ces agents; notre rôle est de veiller à ce qu’ils travaillent comme il se doit et d’intervenir au besoin dans les secteurs où ils ne peuvent pas le faire. » Le sujet numéro un des plaintes sur les municipalités était l’application des règlements. 

L’Ombudsman a aussi fait le point sur le travail de son bureau dans deux nouveaux domaines intégrés à son mandat à compter du 1er mai, quand une nouvelle loi éliminant les anciens bureaux indépendants du Commissaire aux services en français et de l’Intervenant provincial en faveur des enfants et des jeunes est entrée en vigueur. 

Avec un personnel composé en grande partie d’employés existants de ces deux bureaux, la nouvelle unité des Services en français et celle des Enfants et des jeunes ont traité des centaines de plaintes depuis le 1er mai, et elles s’occupent d’enquêtes en cours ainsi que de problèmes émergents, dit M. Dubé.

Reconnaissant le « travail considérable » fait par ses prédécesseurs dans ces domaines, l’Ombudsman ajoute : « Nous sommes déterminés à suivre leur succès » pour établir des relations avec la communauté francophone, de même qu’avec les enfants et les jeunes pris en charge.


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