Ligne coupée

Ontario Northland, un organisme gouvernemental, est chargé de fournir des services de transport dans le Nord de l’Ontario. Un francophone qui voulait obtenir de l’information auprès d’Ontario Northland en appelant leur ligne sans frais afin de réserver des billets pour autobus s’est senti frustré de l’expérience qu’il a vécue. Le système l’a placé en attente avec des messages d’information en anglais bien qu’il ait choisi l’option « français ».

Une fois l’appel connecté, le francophone a demandé de pouvoir être servi en français et la ligne a été coupée. Ayant essayé de nouveau en choisissant l’option du français, la ligne a été soit interrompue, soit personne ne répondait après plusieurs minutes d’attente. C’est finalement en choisissant l’option de l’anglais que le francophone a pu obtenir toute l’information souhaitée.

RÉSULTAT : À la suite de notre intervention, Ontario Northland a entamé le processus d’embauche de trois employé(e)s bilingues à temps plein et d’un(e) employé(e) suppléant(e) bilingue pour assurer le fonctionnement du centre d’appels 24 h/24, 7 j/7. Ontario Northland travaille également à la mise à jour de son système afin que la langue choisie par l’appelant(e) soit enregistrée dès la réception de l’appel et pour que les messages en attente soient désormais en français lorsque la langue choisie est le français. De plus, un rappel a été fait au personnel du centre d’appels de pratiquer l’offre active.


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