Une mauvaise expérience donne un meilleur service

Une francophone nous a contacté(e)s pour nous partager une expérience qui l’avait particulièrement bouleversée. La plaignante s’était présentée à la succursale de ServiceOntario près de son domicile, dans la région du grand Toronto, afin d’y renouveler sa carte-photo. Dans la file d’attente, elle a demandé d’obtenir des services en français au(à la) préposé(e) à l’accueil qui lui a répondu en anglais.

La francophone s’est ensuite sentie ignorée. Elle nous a mentionné avoir ensuite vu l’agent(e) à la réception pour lui demander à plusieurs reprises, en anglais, des services en français. La francophone était mal à l’aise pendant les différentes interactions et nous a communiqué avoir également dû faire face à des commentaires négatifs de la part des autres client(e)s de la succursale. La francophone a finalement obtenu un service dans un français qu’elle considérait « très approximatif » et elle a partagé l’incident auprès de la gestionnaire de la succursale.

RÉSULTAT : Nous avons soulevé cet enjeu auprès du ministère des Services au public et aux entreprises et de l’Approvisionnement. Bien que cette succursale, gérée par un fournisseur de services privé, ne soit pas située dans une région désignée en vertu de la LSF, elle se trouve à l’intersection routière qui borde deux régions désignées.

La Loi sur les services en français donne le droit d’obtenir des services en français des bureaux du gouvernement, d’une agence ou d’une tierce partie situés dans ou servant une région désignée.

Au cours de l’analyse de ce cas, le Ministère nous a informé(e)s que le fournisseur de services avait embauché un(e) employé(e) bilingue à temps plein. De plus, le fournisseur a accepté, à la demande du Ministère, d’installer des panneaux signalétiques précisant la disponibilité de services en français et d’accueillir la clientèle en anglais et en français comme le stipule le règlement sur l’offre active. Finalement, la page Web de ServiceOntario concernant cette succursale a été mise à jour pour y mentionner explicitement que les services offerts sont disponibles en français.


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