Rapport annuel 2014-2015

Voici certains des changements majeurs que le Ministère a déjà apportés :

L’Ombudsman a exprimé ses inquiétudes au Ministère quant aux agressions graves qui restent sans enquête dans les établissements correctionnels. Il continue de faire un suivi de la question en attendant la parution de la nouvelle politique d’enquête, attendue dans le courant de cette année.

Détenus transgenres

Nous avons reçu plusieurs plaintes alléguant un traitement discriminatoire envers des détenus transgenres au cours des dernières années – dont deux l’an passé et cinq en 2013-2014. L’une de ces plaintes nous a été transmise par une femme transgenre placée dans un établissement pour hommes et dont le dossier était devant le Tribunal des droits de la personne. Le Ministère a réglé le litige en mars 2015.

À la fin de 2014, un prisonnier qui s’identifiait comme femme s’est plaint d’avoir été placé pendant deux mois dans une section pour hommes et d’avoir dû partager sa cellule avec un homme, dans un établissement correctionnel de l’Ontario. Ayant allégué des agressions sexuelles de la part de ses compagnons de cellule, cette personne avait été placée seule dans une cellule, où elle avait souffert d’anxiété et d’inquiétude quant à sa santé mentale. Après notre intervention, les hauts gestionnaires de l’établissement ont travaillé avec le Ministère pour transférer cette personne dans un établissement plus adapté avec un meilleur environnement de soutien. De plus, le Ministère a ordonné une enquête et a découvert de nombreux problèmes quant à la manière dont cet établissement et d’autres avaient logé et traité cette personne auparavant.

En janvier 2015, le Ministère a fait paraître une modification de politique sur l’admission, la classification et le placement des prisonniers transgenres. Parmi les changements, il exige désormais que les prisonniers soient placés en fonction du genre indiqué par eux, et non des « caractéristiques sexuelles primaires », et qu’ils soient intégrés à l’ensemble de la population, dans toute la mesure du possible. Le Ministère a aussi créé une équipe pluridisciplinaire chargée de décider des placements et des soins. Nous suivrons de près la mise en œuvre de cette nouvelle politique.

Ministère de la Santé et des Soins de longue durée

Direction des soins primaires – Programme de subventions accordées aux résidents du Nord de l’Ontario pour frais de transport à des fins médicales

La Direction des soins primaires du Ministère est chargée de diriger et gérer le Programme de subventions accordées aux résidents du Nord de l’Ontario pour frais de transport à des fins médicales, dont peuvent bénéficier les habitants de cette région qui doivent parcourir une distance d’au moins 100 kilomètres dans un sens pour consulter un médecin spécialiste ou se rendre dans des établissements agréés pour recevoir des soins non offerts dans leur localité. Ce programme accorde aussi une allocation-logement de 100 $ par déplacement si la distance parcourue dans un sens est d’au moins 200 kilomètres.

Dans notre Rapport annuel de l’an dernier, nous avons raconté l’histoire d’une femme de Westree qui s’était plainte à nous, car cette allocation-logement lui avait été refusée à la fin de 2011, quand elle avait dû se déplacer pour une coloscopie. La distance entre son domicile et sa destination, la ville de Sudbury, était de 193 kilomètres – soit sept kilomètres de moins que les 200 kilomètres exigés. Nous avons fait part de nos préoccupations au Ministère, lui indiquant qu’il y aurait besoin d’une certaine souplesse dans pareils cas. Après deux ans de discussion et d’examen, le Ministère a formé un comité d’appel sur les dossiers médicaux pour ce programme, créant ainsi un processus interne de recours en cas de circonstances exceptionnelles. Ce comité se penchera sur les demandes qui s’accompagnent de circonstances médicales atténuantes et fera des recommandations quant aux dérogations qui peuvent être accordées par rapport aux critères d’admissibilité pour l’attribution de subventions. Le comité a étudié le cas de cette femme, qui a finalement obtenu sa subvention de 100 $ en juillet 2014.

En mars 2015, le site Web et les brochures du programme du Ministère ont été actualisés pour informer le public de ce nouveau processus d’appel.

Dans un autre cas qui nous a été signalé, et que ce comité a examiné, un homme de Timmins s’était vu refuser une subvention afin de se rendre à Toronto pour des injections d’un médicament contre l’asthme chronique – la raison donnée étant que ce médicament n’était pas administré dans un établissement de soins agréé par le Ministère. Pourtant, le fabricant de ce médicament avait spécifiquement retenu les services de la clinique de Toronto pour préparer ledit médicament et assurer un suivi des patients, conformément à un protocole strict. Le comité a finalement reconnu que ce cas présentait des circonstances spéciales et cet homme a obtenu le remboursement de ses frais de déplacement, se chiffrant à près de 6 000 $.

Centres d’accès aux soins communautaires

Les centres d’accès aux soins communautaires (CASC) coordonnent les services de soutien aux personnes qui vivent à domicile et ont besoin de soins infirmiers, de physiothérapie ou d’ergothérapie, ou d’aide aux soins personnels, par exemple pour faire leur toilette, s’habiller ou manger. L’Ontario compte 14 CASC, qui seront soustraits à la surveillance de notre Bureau une fois que l’Ombudsman du patient sera entré en fonction conformément au Projet de loi 8 (alors que nous rédigeons ce rapport, aucune date n’a été déterminée en ce sens).

En 2014-2015, nous avons reçu 128 plaintes à propos des CASC. La plupart portaient sur le nombre d’heures et la qualité des services offerts, ainsi que sur les retards dans l’obtention des services et les listes d’attente pour les soins de longue durée. Partout dans la province, les CASC ont été très coopératifs face à nos demandes à propos de plaintes individuelles.

Ainsi, nous avons communiqué avec un CASC au nom de la mère d’un jeune homme de 20 ans gravement handicapé qui avait besoin de physiothérapie, de soins infirmiers et d’une aide aux soins personnels. Cette femme, qui était l’aidante principale, souffrait elle aussi de graves problèmes de santé et attendait depuis plus de six mois que le CASC évalue les besoins de son fils. Après avoir parlé à notre Bureau, le CASC a reconnu que son service à la clientèle n’avait pas fait un travail adéquat et il a pris les mesures nécessaires pour obtenir des soins de physiothérapie requis par le jeune homme.

Nous sommes aussi intervenus pour aider une femme de 80 ans à obtenir le soutien d’un CASC pour son fils en phase terminale, qui était sorti de l’hôpital et vivait avec elle. Au départ, le CASC avait dit à cette femme qu’il ne pouvait lui être d’aucune aide pour la toilette et les soins personnels de son fils, mais après notre intervention, il a accepté d’allouer quatre heures par jour de soins personnels et de services infirmiers pour la prise de médicaments.

Ministère des Richesses naturelles et des Forêts

Désignations des exploitations d’agrégats

La Loi sur les ressources en agrégats de l’Ontario régit et réglemente l’utilisation des agrégats comme le gravier, le sable, l’argile, la terre et la pierre, principalement utilisés dans des projets de construction, dont les routes, les habitations et les tunnels de métro. Conformément à cette Loi, les exploitants d’agrégats de zones géographiques désignées sont assujettis à un système de permis, de contrôle, d’inspection et d’application de la loi qui s’accompagne de coûts de permis annuels et autres frais.

Dans son Rapport annuel de l’an dernier, l’Ombudsman a présenté le cas d’un exploitant d’agrégats titulaire d’un permis, dans une région désignée, qui s’était plaint, car il lui semblait injuste de ne pas appliquer les mêmes règles à tous les exploitants d’agrégats. Cet homme nous avait expliqué que les exploitants des régions désignées se trouvaient désavantagés lors des appels d’offres par rapport aux exploitants sans permis des régions non désignées voisines, étant donné que ces derniers n’avaient pas à payer les mêmes frais de permis et ne devaient pas se plier aux mêmes exigences.

En février 2014, le Ministère a annoncé qu’il consulterait les intéressés et le public à propos de modifications de la Loi sur les ressources en agrégats. En mars 2015, les dirigeants ministériels ont confirmé que le processus était achevé et que le Ministère en était à une étape de discussions sur la question des désignations. L’Ombudsman continuera de surveiller ce dossier, alors que le Ministère examine et conçoit des changements de politiques et de règlements en fonction des consultations.

Ministère de la Formation et des Collèges et Universités

Nous avons reçu 615 plaintes à propos de ce Ministère en 2014-2015, dont 274 portaient sur des collèges privés d’enseignement professionnel et 110 sur des collèges d’arts appliqués et de technologie. De plus, 156 plaintes nous sont parvenues à propos du Régime d’aide financière aux étudiantes et étudiants de l’Ontario. Les plaintes les plus courantes à propos des collèges d’arts appliqués et de technologie avaient trait à des problèmes de communication et de qualité des programmes, ainsi qu’à des désaccords avec des décisions du personnel sur des sujets comme les notes et les frais d’inscription.

Direction des collèges privés d’enseignement professionnel

La Direction des collèges privés d’enseignement professionnel du Ministère réglemente ces établissements, en mettant la loi à exécution s’ils dispensent des services sans être agréés ou enfreignent d’une autre manière les règles.

Les 274 plaintes que nous avons reçues à propos de cette Direction représentent une augmentation considérable par rapport au total de l’an dernier, qui n’était que de 15. Certes, presque toute cette avalanche de plaintes provenait de la fermeture soudaine du Collège Everest et de ses 14 campus, fréquentés par près de 2 700 étudiants. Nous avons reçu 261 plaintes sur cette fermeture – dont 130 en un seul jour.

Le 19 février 2015, la Direction a suspendu l’agrément du Collège Everest après avoir appris qu’il allait probablement entamer des procédures d’insolvabilité et que les étudiants ne pourraient donc pas achever leurs programmes. Le lendemain, le Collège a déclaré faillite et, le 13 mars, son agrément a été définitivement révoqué. La responsabilité d’aider les étudiants à trouver d’autres collèges pour terminer leurs cours ou à obtenir des remboursements partiels de leurs frais d’inscription à Everest par le biais du Fonds pour l’achèvement de la formation professionnelle revenait à cette Direction.

« Ce sont des étudiantes qui n’ont pas forcément un avenir prometteur – dont certaines sont des mères célibataires, et… d’autres reçoivent l’aide sociale… [elles] vivent des situations désastreuses et elles reprennent leurs études pour essayer de se faire une vie meilleure. Ce sont des jeunes femmes admirables, et d’un seul coup, le sol s’est dérobé sous leurs pieds. »

Ancien professeur du Collège Everest, cité dans le Toronto Star, 11 mars 2015

L’Ombudsman a créé une équipe qui s’est consacrée à ces nombreuses plaintes et des membres de notre direction ont rencontré chaque semaine de hauts responsables de la Direction et du Ministère pour faire le point sur les efforts entrepris afin d’aider les étudiants. Nous avons aussi travaillé en collaboration avec des cadres ministériels pour régler les cas urgents et faciliter les communications entre les étudiants et le Ministère. Celui-ci s’est montré coopératif en réponse à nos demandes, et ceci en grande partie grâce aux efforts proactifs du sous-ministre adjoint.

La fermeture du Collège Everest a eu des répercussions considérables, aussi bien émotionnelles que financières, pour des centaines d’étudiants et leur famille mais, au départ, la Direction a été submergée par le grand nombre d’appels et elle n’a pas su comment y réagir. De nombreux étudiants se sont plaints à nous que cette Direction ne leur était pas venue en aide, que ses communications laissaient à désirer et qu’elle avait tardé à leur offrir des options dans d’autres écoles. De plus, beaucoup n’étaient pas satisfaits des options qui leur avaient été proposées.

Certains étudiants ont eu des difficultés à obtenir un financement d’Ontario au travail ou n’ont pas reçu leur allocation du Régime d’aide financière aux étudiantes et étudiants de l’Ontario, notamment leurs indemnités de subsistance. D’autres encore qui voulaient travailler entre-temps ne savaient pas quoi faire, ignorant quand ils pourraient reprendre leurs études dans un autre établissement. Beaucoup s’inquiétaient du retard de l’obtention de leurs diplômes, craignant de devoir attendre plus longtemps pour accepter un emploi ou pour passer des examens professionnels qui ne se tiennent qu’à certaines périodes de l’année. D’autres encore étaient menacés de perdre une place en garderie pour leurs enfants, car leur subvention municipale ou provinciale était conditionnelle à leur inscription en cours

Une étudiante du Collège Everest qui n’avait plus que 36 heures de stage à faire pour obtenir son diplôme et qui avait déjà payé ses frais d’inscription à un examen professionnel prévu quelques mois plus tard s’est plainte d’avoir essayé pendant tout un mois de communiquer avec quelqu’un au Ministère, mais sans succès. Après notre intervention, le Ministère lui a rapidement fourni des renseignements, mais il a commis plusieurs erreurs – il a mal identifié le programme de cette jeune femme et lui a envoyé une liste d’options de cours à une adresse courriel incorrecte. De nouveau, nous sommes intervenus et l’étudiante a reçu des renseignements exacts sur les options offertes.

Une autre étudiante du Collège Everest s’est plainte, car le Ministère lui avait dit qu’elle devrait payer 4 414 $ de frais de scolarité exigibles pour finir son programme ailleurs. Nous avons examiné ses reçus de frais d’inscription et ses relevés bancaires, ainsi que les calculs du Ministère, avec de hauts responsables ministériels. Ceux-ci ont reconnu que le compte de cette jeune femme n’avait pas correctement été crédité de paiements précédents et qu’elle ne devait pas d’argent

En outre, 88 des plaintes concernaient les 450 employés qui avaient perdu leur travail à la fermeture du Collège Everest. Nous avons orienté ces personnes vers des sources de renseignements sur les normes d’emploi et nous leur avons indiqué à qui s’adresser pour obtenir des réponses sur les indemnités de cessation d’emploi et autres droits.

L’Ombudsman continue de faire un suivi des réponses du Ministère aux plaintes concernant le Collège Everest. Il examinera les améliorations à apporter par le Ministère dans de telles situations à l’avenir.

Ministère des Transports

En 2014-2015, nous avons reçu 566 plaintes à propos du ministère des Transports, soit une hausse par rapport aux 525 de l’an dernier. Beaucoup d’entre elles avaient trait à une suspension de permis de conduire faite par erreur au Ministère, à un refus de rétablissement du permis de conduire ou aux frais et conditions de rétablissement des permis. Des réunions trimestrielles entre le personnel de direction du Bureau de l’Ombudsman et de hauts responsables du Ministère ont permis de régler proactivement de nombreux problèmes individuels et problèmes systémiques potentiels.
 

Section d’étude des dossiers médicaux

Cette année, nous avons constaté une forte hausse des plaintes à propos de la Section d’étude des dossiers médicaux du Ministère, qui suspend les permis de conduire de personnes inaptes à la conduite automobile pour des raisons médicales – 243 plaintes, contre 141 l’année précédente. Pour beaucoup de gens, un permis de conduire est essentiel dans le cadre de leur travail. De nombreuses personnes se sont plaintes que le Ministère tardait à effectuer le rétablissement des permis de conduire, même quand il disposait de tous les documents voulus, entre autres de renseignements médicaux actualisés.

Un homme, qui devait conduire pour se rendre à son travail, risquait de perdre son emploi après avoir attendu pendant plus de deux mois que le Ministère étudie ses données médicales confirmant qu’il était apte à la conduite. Il a fallu que notre Bureau intervienne auprès du Ministère pour que celui-ci examine ce dossier et accepte de rétablir le permis de conduire de cet homme.

Dans un cas similaire, un autre homme est resté sans nouvelle du Ministère pendant deux mois après avoir envoyé un rapport médical préparé par son médecin, attestant qu’il était apte à la conduite. Il avait donc appelé le Ministère, qui l’avait informé que d’autres renseignements étaient requis. Le médecin de cet homme avait envoyé ces renseignements le jour même, mais cet homme avait ensuite été avisé que son dossier ne serait réexaminé que 50 jours ouvrables plus tard. Notre Bureau a réussi à persuader le Ministère de revoir ce dossier et de rétablir ce permis de conduire immédiatement.

Direction des permis – Nouvelles des « permis fantômes »

En 2011-2012, l’Ombudsman a signalé pour la première fois un problème de sécurité pour le public résultant de l’habitude qu’avait le Ministère de créer des « fichiers maîtres » de permis dans son système informatique. Quand le Ministère ne parvient pas à retrouver le permis existant d’un conducteur, il crée un « fichier maître » qui est utilisé comme fichier d’attente dans sa base de données pour conserver les données de ce conducteur. Quand le Ministère finit par créer ou trouver un permis officiel pour le conducteur dans sa base de données, les renseignements du fichier maître sont transférés et le doublon est censé être éliminé.

Toutefois, si une erreur se glisse dans les renseignements utilisés pour créer le fichier maître (par exemple une faute d’orthographe dans le nom du conducteur), ce fichier restera probablement dans la base de données du Ministère, même si celui-ci trouve ou crée un dossier officiel pour le conducteur. En effet, les renseignements ne concordent pas et le système informatique actuel n’est pas capable de détecter les doublons s’ils contiennent de petites différences dans l’orthographe ou les adresses. Résultat : il existe des permis que l’Ombudsman a qualifiés de « fantômes » dans le système.

L’Ombudsman a découvert ce problème lors d’un cas survenu en 2011-2012, quand un homme reconnu coupable de conduite en état d’ivresse avait pu continuer d’utiliser son permis officiel durant plusieurs années : sa condamnation pour conduite en état d’ivresse avait été portée au « fichier maître » qui comportait une faute d’orthographe dans son nom. Le doublon était resté dans le système informatique du Ministère jusqu’à ce que la police détecte cette erreur, sept années plus tard.

Notre Bureau travaille à ce problème en étroite collaboration avec le Ministère depuis quatre années. Celui-ci a confirmé que sa base de données comportait plus de 1,1 million de « fichiers maîtres », dont 235 000 pour des personnes vivant en Ontario (les autres avaient été créés pour conserver les données de conducteurs habitant à l’extérieur de la province). Sur ce total, 552 permis étaient ceux de conducteurs frappés d’une suspension, 99 étaient ceux de conducteurs à « haut risque » (permis suspendus pour infractions criminelles) et 274 étaient ceux de conducteurs à « moyen risque » (permis suspendus pour raisons médicales).

L’an passé, le Ministère nous a fait savoir qu’il avait retracé 85 autres « fichiers maîtres », dont neuf pour des conducteurs à haut risque et 47 pour des conducteurs à moyen risque. Il a communiqué avec tous et les a avisés qu’ils devraient cesser de conduire. Il a l’intention de continuer à faire manuellement des recherches dans sa base de données pour retracer tout doublon et aviser les conducteurs dont le permis devrait être suspendu.

Le Ministère a aussi entrepris d’appliquer les mesures d’action recommandées dans un rapport de mars 2014 par la Division de la vérification interne du ministère des Finances, qui avait procédé à une vérification du système de contrôle des permis. Par exemple, le Ministère conçoit actuellement un format standard de dossiers pour en améliorer l’exactitude et il a renforcé ses liens avec les intervenants qui fournissent des renseignements sur les conducteurs – p. ex., médecins, tribunaux et services de police – afin de mieux les sensibiliser aux répercussions des dossiers incomplets ou incorrects. Le Ministère procède aussi à des examens réguliers des nouveaux fichiers maîtres créés pour détecter tout doublon éventuel et il s’efforce de trouver des moyens d’améliorer la fusion et la concordance des fichiers.

Nous continuons de recevoir régulièrement des mises à jour sur cette question et sur les progrès faits par le Ministère dans la mise en œuvre des recommandations ayant découlé de la vérification.

Lettres de suspension des permis

L’an dernier, l’Ombudsman a signalé le cas d’une femme dont le permis de conduire avait été annulé par le Ministère en 2010, car elle avait omis de payer des frais de rétablissement de 150 $. Cette femme s’était plainte disant qu’elle n’avait aucune idée que son permis lui serait retiré, car la somme exigée n’était inscrite qu’en toutes petites lettres au dos de l’avis de suspension de son permis temporaire. Elle a expliqué qu’elle avait continué d’utiliser pendant trois ans son permis annulé, sans aucun incident, alors qu’elle avait été arrêtée par la police et avait dû aller en cour pour des infractions au Code de la route. En fin de compte, elle a dû recommencer le processus complet d’obtention de son permis de conduire, avec un examen de conduite.

Nous avons porté ce cas à l’attention du Ministère, qui a réexaminé ses avis de suspension et de rétablissement des permis. Le nouvel « Avis sur les exigences relatives au rétablissement des permis de conduire », utilisé depuis mars 2015, explique clairement que si les frais de rétablissement de 150 $ ne sont pas payés immédiatement dans un centre de ServiceOntario, le permis du conducteur ne sera pas rétabli.

Tribunaux administratifs

Chaque année, notre Bureau reçoit invariablement des centaines de plaintes à propos des tribunaux administratifs de l’Ontario, organismes indépendants et quasi judiciaires qui rendent des décisions au sujet des droits aux prestations, des permis, des conflits entre citoyens ou des différends entre des citoyens et la province. En 2014-2015, nous avons reçu 1 182 plaintes à propos de tribunaux administratifs, dont les pouvoirs et les mandats ont été élargis au cours des dernières années.

Étant donné les répercussions de leurs actions sur la vie des particuliers et sur les services publics, il est essentiel que les tribunaux administratifs soient soumis à une surveillance adéquate pour garantir qu’ils agissent de manière juste et conformément au mandat que leur confère la loi. Bien que l’Ombudsman ne soit pas en droit de revenir sur les décisions de ces tribunaux, il a le pouvoir de réexaminer leurs décisions et processus et de faire des recommandations. Grâce à notre position et à notre expérience uniques en matière de réexamen des décisions de l’ensemble des tribunaux, nous sommes aussi en mesure de signaler les tendances et les problèmes au gouvernement.

L’une des questions cruciales que nous surveillons est l’impact de « la règle des 10 ans » décidée par le gouvernement – directive du Conseil des ministres, datant de 2006 et stipulant que les nominations aux organismes de réglementation et d’arbitrage, comme les tribunaux, devraient être limitées à 10 ans. Cette règle s’avère problématique, car il se pourrait que beaucoup de membres depuis longtemps en poste dans ces tribunaux ne puissent pas être reconduits dans leur mandat à compter de 2016. Il pourrait en résulter une pénurie de personnel pour certains tribunaux ainsi qu’une diminution générale du nombre de membres chevronnés des tribunaux.

Récemment, la Society of Ontario Adjudicators and Regulators a fait paraître une étude sur les répercussions de cette règle, avertissant que certains tribunaux pourraient se trouver dans l’incapacité de remplir le mandat que leur confère la loi. Prenant pour exemple le Tribunal d’appel de la sécurité professionnelle et de l’assurance contre les accidents du travail et la Commission des relations de travail de l’Ontario, cette étude a déclaré ceci : « La perte de la moitié de leurs arbitres signifie que le niveau moyen d’expérience diminuera d’environ 10 années à environ trois. Ceci veut dire que la moitié de leurs arbitres n’auront aucune expérience de ce tribunal. » L’Ombudsman a exprimé au gouvernement sa forte préoccupation quant à la nécessité de planifier avec soin des mesures permettant d’atténuer les répercussions de cette règle sur les tribunaux administratifs et leur fonctionnement. Notre Bureau surveillera de près l’évolution de ce dossier.

Ministère du Travail – Commission de la location immobilière

Cette année, nous avons reçu 95 plaintes à propos de la Commission de la location immobilière (CLI). Bien que ce total soit inférieur aux 138 et 139 plaintes reçues au cours des deux années précédentes, cette Commission reste parmi les trois tribunaux qui suscitent le plus grand nombre de plaintes. Bon nombre des plaintes portaient sur la piètre qualité des communications, qui causait la confusion et la frustration parmi le public. Comme au cours des années précédentes, le personnel du Bureau de l’Ombudsman a souligné que la Commission devrait mieux former son personnel et ses arbitres.

Dans un cas, un propriétaire et un locataire ont rencontré un médiateur de la CLI et sont parvenus à une entente : le locataire devait déménager et verser une certaine somme d’argent au propriétaire, à une date donnée. Cependant, l’ordonnance émise par la CLI n’indiquait pas la date du paiement et le propriétaire s’inquiétait de la possibilité que le locataire ne le paie pas. La CLI a décidé qu’elle n’avait nulle obligation d’inclure la date à son ordonnance et a refusé de la modifier. Le personnel du Bureau de l’Ombudsman a fait savoir à la CLI que son médiateur n’avait pas complètement expliqué le processus aux intéressés et celle-ci a accepté de souligner le besoin de clarification lors de ses séances de formation des médiateurs.

Une locataire a communiqué avec nous en janvier 2015, complètement frustrée d’avoir obtenu des renseignements contradictoires à propos d’une demande qu’elle avait faite lors d’une audience de la CLI en juin 2014. En août 2014, cette femme avait été avisée que la question restait à l’étape de l’examen. En novembre 2014, elle a été informée que l’affaire avait été réglée. Quand elle a demandé à avoir une transcription de l’audience, elle a d’abord été avisée qu’elle devrait payer des frais pour l’obtenir; puis elle a été informée qu’il n’existait pas de transcription. Notre Bureau a découvert qu’il existait un disque d’enregistrement correspondant à la date d’audience de ce dossier, mais que cette audience particulière n’avait pas été enregistrée. Les frais payés par cette femme pour obtenir l’enregistrement lui ont été remboursés et la CLI a accepté de réexaminer sa demande, reconnaissant qu’elle n’avait jamais été traitée.

Ministère du Travail – Tribunal d’appel de la sécurité professionnelle et de l’assurance contre les accidents du travail

Nous avons reçu 99 plaintes à propos du Tribunal d’appel de la sécurité professionnelle et de l’assurance contre les accidents du travail en 2014-2015, presque toutes concernant des retards. Ce Tribunal se penche sur les appels de travailleurs blessés, dont beaucoup ont déjà attendu des années que leurs demandes soient traitées par la Commission de la sécurité professionnelle et de l’assurance contre les accidents du travail. Si les travailleurs ne sont pas satisfaits de la décision de la Commission, ils peuvent en appeler au Tribunal – mais dans la plupart des cas, l’attente est de deux années ou plus.

Parmi les plaignants qui se sont adressés à nous, beaucoup se trouvaient dans des situations financières extrêmement difficiles et souffraient gravement d’anxiété face aux répercussions de tels retards. Une femme nous a dit qu’elle et sa famille risquaient de se retrouver sans-abri, alors qu’elle attendait une décision sur ses droits à des prestations. Un homme d’âge moyen nous a fait savoir qu’il avait perdu sa maison et avait dû déménager chez ses parents.

En examinant les causes de ces retards, nous avons constaté que les appels de la Commission avaient doublé au cours des dernières années, tandis que le nombre d’arbitres pour les audiences d’appel avait diminué. Le personnel de la haute direction du Bureau de l’Ombudsman a rencontré le président du Tribunal, des représentants du ministère du Travail et d’autres représentants gouvernementaux pour leur rappeler les répercussions humaines de tels retards et les inciter à travailler ensemble afin de trouver une solution. L’Ombudsman suit l’évolution de la situation ainsi que la manière dont le Ministère y donne réponse, pour déterminer si une enquête systémique s’avère justifiée.

Enquêtes systémiques : Équipe d’intervention spéciale de l’Ombudsman (EISO)

L’Ombudsman a créé l’EISO en 2005 pour tirer le plus efficacement parti des ressources de son Bureau afin de s’attaquer aux vastes problèmes systémiques qui concernent de très nombreuses personnes. L’Équipe est composée d’un groupe dédié d’enquêteurs, appuyés le cas échéant par d’autres membres du personnel. Elle se penche sur les cas complexes qui exigent beaucoup de travail sur le terrain, de recherches, d’entrevues et d’examen documentaire.

Généralement, les enquêtes de l’EISO s’achèvent par un rapport spécial accompagné de recommandations, visant à obtenir des réformes administratives. Les recommandations présentées par l’Ombudsman dans le cadre de ces enquêtes ont été massivement acceptées et appliquées par le gouvernement. Le personnel du Bureau de l’Ombudsman fait régulièrement un suivi de tous les dossiers de l’EISO pour vérifier les progrès accomplis à la lumière de ces recommandations et pour veiller à ce que les problèmes ne resurgissent pas. Pour les enquêtes qui résultent d’un très grand nombre de plaintes, le personnel de règlement préventif et nos enquêteurs travaillent aux côtés de l’EISO afin de régler rapidement les dossiers individuels, tandis que l’examen des questions systémiques se poursuit.

Le modèle d’enquête de l’EISO, qui s’appuie sur des techniques permettant de cerner les problèmes, de planifier les enquêtes, d’effectuer des entrevues, d’évaluer des preuves, et de rédiger et diffuser les rapports et recommandations, constitue aussi le fondement du cours de formation de l’Ombudsman « Sharpening Your Teeth/Aiguisez-vous les dents », mondialement renommé. Pour plus de renseignements à ce sujet, voir la partie Formation et consultation dans ce rapport.

Enquêtes achevées en 2014-2015

Dans le noir – Hydro One – Ministère de l’Énergie

Ce dossier, qui a donné lieu à la plus vaste enquête jamais effectuée dans l’histoire du Bureau de l’Ombudsman, a suscité près de 11 000 plaintes et s’est achevé par la parution du rapport Dans le noir, en mai 2015. L’Ombudsman a annoncé l’ouverture de cette enquête sur les problèmes de service à la clientèle et de facturation à Hydro One en février 2014, après une forte recrudescence des plaintes à partir de mai 2013 – mois où cette compagnie d’électricité a mis en place un nouveau système d’information clientèle d’une valeur de 180 millions $.

Notre enquête a révélé que les problèmes résultant de la transition vers ce nouveau système avaient entraîné des perturbations massives dans la facturation, dont des surfacturations (avec parfois des milliers ou même des millions de dollars en trop), des absences de facturation, des estimations prolongées de factures et un service à la clientèle très problématique. Alors que la crise empirait, cette compagnie d’électricité s’est efforcée de minimiser la gravité de la situation, entre autres aux yeux de son conseil d’administration, de l’organisme de réglementation du système d’électricité, du Ministère et de notre Bureau. En fin de compte, Hydro One a dû dépenser 88,3 millions $ pour remédier à ces problèmes qui, selon les estimations de l’Ombudsman, ont touché bien plus de 100 000 clients.

L’Ombudsman a précisé que la culture de repli sur soi, excessivement technocratique, d’Hydro One avait amené celle-ci à perdre de vue son devoir envers le public – par exemple, lorsqu’elle a poussé l’entrepreneur privé auquel elle avait confié son centre d’appels en sous-traitance à minimiser la durée des conversations téléphoniques, ce qui n’avait fait qu’accentuer la frustration des clients.

« Quand les problèmes techniques ont déclenché une avalanche de factures incorrectes et des flots d’appels de clients frustrés, Hydro One a eu la pire réaction possible – elle a opté pour l’esquive et la tromperie. Elle a minimisé les problèmes, a induit en erreur les organismes chargés de sa surveillance, a eu recours à des tours de passe-passe dans ses relations publiques et a fait passer ses clients en dernier. »

L’Ombudsman André Marin, à la conférence de presse donnée à l’occasion de la parution du rapport Dans le noir, 25 mai 2015

L’Ombudsman a aussi publié une mise à jour sur l’enquête en mars 2015 pour signaler qu’Hydro One avait pour habitude troublante et trompeuse de menacer des clients de leur couper l’électricité en cas de factures impayées, en plein hiver, alors qu’elle a pour politique de ne jamais agir ainsi.

Pour traiter ce nombre sans précédent de plaintes, notre Bureau a adopté une double approche, l’EISO se concentrant sur l’enquête systémique tandis qu’une équipe dédiée du personnel s’occupait des cas individuels et les signalait à une équipe correspondante à Hydro One – ce qui a permis de régler rapidement plus de 4 100 plaintes (on trouvera des exemples de ces cas dans la partie Exposés de cas, dans ce rapport).

L’enquête systémique a compris plus de 190 entrevues avec d’anciens et d’actuels dirigeants d’Hydro One, du personnel de première ligne, des intéressés et des entreprises travaillant en sous-traitance pour Hydro One, ainsi que des lanceurs d’alerte et des membres du personnel de la Commission de l’énergie de l’Ontario et de la Société indépendante d’exploitation du réseau d’électricité. Nos enquêteurs ont aussi étudié des dizaines de milliers de documents internes d’Hydro One et plus de 150 000 courriels.

« Hydro One est le problème de l’Ontario. Mais les conclusions de l’Ombudsman font écho et résonnent dans chacune des provinces. Les clients des fournisseurs de services Internet, des compagnies de téléphone, des banques, de toute grande entreprise ou société publique, dans toute province ou tout territoire, pourraient faire des récits aussi forts, sinon aussi horribles que celui dévoilé ici au cœur du monde des grandes entreprises cette semaine. »

Rex Murphy, National Post, 30 mai 2015

L’Ombudsman a présenté 65 recommandations à Hydro One, qui les a toutes acceptées. En voici quelques-unes :

• adopter une approche proactive, transparente et axée sur la responsabilisation pour communiquer avec les intéressés – entre autres avec les organismes de surveillance et de réglementation;

• veiller à ce que le personnel du service à la clientèle ait une formation suffisante et cohérente;

• organiser des vérifications indépendantes et aléatoires de la manière dont sont traités les clients, et tenir compte des commentaires de la clientèle;

• mieux planifier les projets, dont les examens d’évaluation des risques;

• rembourser promptement les clients en cas d’erreur de facturation;

• simplifier la présentation des factures pour les rendre plus compréhensibles et faciliter la clarté du processus de plainte pour les clients.

L’Ombudsman a aussi préconisé que le gouvernement reconsidère son plan, compris dans son Projet de loi sur les mesures budgétaires de 2015 – Projet de loi 91, Loi de 2015 pour favoriser l’essor de l’Ontario (mesures budgétaires) – qui vise à soustraire Hydro One à une surveillance indépendante dans le cadre de sa proposition de privatisation partielle de cette compagnie d’électricité. Cette recommandation a fait écho à une déclaration conjointe historique présentée par huit officiers de l’Assemblée législative, le 14 mai 2015, pressant le gouvernement d’annuler son plan qui exclurait Hydro One de la surveillance de l’Ombudsman, de la vérificatrice générale, du commissaire à l’information et à la protection de la vie privée, du directeur de la responsabilité financière, du commissaire à l’intégrité et du commissaire aux services en français, étant donné que le gouvernement compte garder la plus grande partie d’Hydro One conformément à ce plan de privatisation

« Les officiers s’inquiètent du fait que, alors que le gouvernement a l’intention de posséder à long terme 40 pour cent des parts d’Hydro One, leur capacité d’évaluer la valeur et la qualité de ses services, entre autres choses, serait éliminée... Le gouvernement prendrait les recettes d’Hydro One et les refléterait dans l’état consolidé des revenus, et pourtant les Ontariennes et Ontariens ne recevraient pas l’information sur les opérations de ces actifs de la part des officiers indépendants de l’Assemblée législative de l’Ontario. »

Déclaration signée par l’Ombudsman, la Vérificatrice générale, le Commissaire à l’information et à la protection de la vie privée, le Directeur de la responsabilité financière, le Commissaire à l’intégrité, le Commissaire à l’environnement, l’Intervenant provincial en faveur des enfants et des jeunes et le Commissaire aux services en français, 14 mai 2015

Le 21 mai 2015, l’Ombudsman et la vérificatrice générale ont aussi fait une présentation conjointe au Comité permanent des finances et des affaires économiques, à l’occasion de ses audiences sur le Projet de loi sur les mesures budgétaires, et ont de nouveau recommandé qu’Hydro One reste assujettie à une surveillance indépendante.

Cependant, le Projet de loi 91 a été adopté et a reçu la sanction royale le 4 juin 2015. En vertu de ce texte de loi, l’Ombudsman ne peut plus accepter de nouvelles plaintes au sujet d’Hydro One, mais il dispose de six mois à compter de cette date pour achever toute enquête en cours. L’Ombudsman a avisé Hydro One et ses filiales des 578 plaintes encore à l’étude alors. Notre équipe dédiée à ce dossier travaille en proche collaboration avec Hydro One pour que tous ces cas puissent être réglés avant la date butoir. En vertu du nouveau texte de loi, Hydro One doit aussi désigner un ombudsman interne chargé de traiter les plaintes du public. Toutefois, alors que nous rédigeons ce rapport, rien n’indiquait quand ce nouveau poste serait pourvu.

Garderies mal gardées – Ministère de l’Éducation

Le 22 octobre 2014, l’Ombudsman a fait paraître son rapport intitulé Garderies mal gardées, sur la manière dont le ministère de l’Éducation traite les plaintes au sujet des services non agréés de garde d’enfants. Cette enquête a été ouverte en juillet 2013, à la suite du décès de la petite Eva Ravikovich, âgée de deux ans, qui avait trouvé la mort dans une garderie que l’Ombudsman a qualifiée d’« effrontément illégale ». Située près de Toronto, cette garderie s’occupait de beaucoup trop d’enfants, dans des conditions d’insalubrité. Rien qu’en 2013-2014, quatre enfants sont décédés dans des garderies non agréées de la région du Grand Toronto.

« Il est tout à son honneur d’avoir procédé à des changements, depuis trop longtemps attendus, après le choc causé par le décès de la petite Eva et à la suite de cette enquête. Tout ceci contribue à me donner l’espoir que des leçons aient été tirées des tragédies abordées dans notre rapport. »

L’Ombudsman André Marin, déclaration faite lors de la parution de Garderies mal gardées, 22 octobre 2014

L’enquête a révélé ce que l’Ombudsman a appelé « un historique de système dysfonctionnel », dont la gravité s’est accentuée en 2012 quand le ministère de l’Éducation a pris la responsabilité des services de garde d’enfants, précédemment confiée au ministère des Services à l’enfance et à la jeunesse. Cependant, l’Ombudsman a souligné que les lacunes de la Loi sur les garderies étaient connues depuis bien des années, et que les tentatives de réforme de la loi étaient restées lentes. Voici certains des problèmes systémiques qu’il a alors cernés :

• manque de rigueur et d’uniformité dans les méthodes de réception des plaintes et système inadéquat de suivi des plaintes

• non-respect des directives du Ministère, retard dans les inspections ou manque d’inspections;

• personnel non formé à la tenue des enquêtes ou à l’application des lois;

• faiblesse des méthodes d’inspection et négligence dans le recueil des preuves;

• omission d’obtenir la participation des parents ou de les sensibiliser aux normes sur les services de garde d’enfants et aux établissements qui ne s’y conforment pas;

• lacunes juridiques grâce auxquelles des garderies et des exploitants illégaux qui sont des contrevenants récidivistes peuvent continuer d’offrir des services en toute impunité en tant qu’« écoles privées » ou « camps ».

L’Ombudsman a présenté un nombre sans précédent de 113 recommandations, dans le but de renforcer les enquêtes du Ministère sur les plaintes concernant des services non agréés de garde d’enfants et l’application qu’il fait d’une loi désuète. Elles visaient entre autres les points suivants : création d’une équipe d’exécution de la loi pour enquêter sur les plaintes, ressources adéquates pour garantir une application prompte et efficace de la loi, meilleurs outils de formation et de gestion des cas, participation des parents au processus d’exécution de la loi, le cas échéant.

Bien qu’il n’ait pas recommandé d’exiger l’agrément de tous les services de garde d’enfants, ni un nombre maximum d’enfants dans les services de garde non agréés, l’Ombudsman a préconisé que le Ministère envisage de créer un registre centralisé et d’imposer des normes plus strictes à tous les services non agréés de garde d’enfants.

« J’accueille favorablement les recommandations de l’ombudsman portant sur le secteur des services de garde non agréés et la façon dont nous pouvons améliorer notre système de garde d’enfants. Je suis heureuse de confirmer que plus de 95 des 113 recommandations du rapport font déjà l’objet d’un suivi et que des mesures sont prises ou prévues pour ce qui est du reste des recommandations de l’ombudsman. »

Déclaration de la ministre de l’Éducation Liz Sandals, 22 octobre 2014

Le Ministère a accepté toutes les recommandations de l’Ombudsman, dans un esprit que celui-ci a qualifié de « sincère et déterminé ».

Chose plus importante encore, la nouvelle Loi sur la modernisation des services de garde d’enfants a été adoptée et a reçu la sanction royale en décembre 2014, remplaçant la Loi sur les garderies. Cette nouvelle Loi fait réponse à 35 des recommandations de l’Ombudsman, notamment en imposant de plus fortes amendes aux services de garde illégaux et en autorisant les inspecteurs à fermer immédiatement une garderie si la situation le justifie. Elle instaure aussi une nouvelle politique gouvernementale qui restreint à cinq le nombre d’enfants autorisé dans une garderie non agréée, ce total incluant les enfants de l’exploitant. Le rapport de l’Ombudsman n’avait pas recommandé de plafond, mais il avait précisé qu’en vertu de la loi précédente, les règles sur la capacité d’accueil des garderies non agréées en Ontario comptaient parmi les plus permissives au Canada.

Le Ministère a fait parvenir son premier rapport semestriel de suivi à l’Ombudsman en avril 2015, soulignant que 55 des recommandations étaient désormais « mises en application », la plupart des autres devant faire l’objet de mesures lors de la mise en œuvre de la nouvelle loi et de ses règlements connexes.

Voici certains des changements majeurs que le Ministère a déjà apportés :

• création d’une unité dédiée à l’exécution de la loi pour traiter les plaintes sur les garderies non agréées;

• numéro de téléphone sans frais pour les plaintes sur les garderies non agréées;

• registre en ligne interrogeable permettant au public d’accéder aux renseignements sur les infractions et les condamnations d’exploitants non agréés;

• renseignements actualisés sur son site Web à l’intention des parents qui cherchent des options de services de gardepour leurs enfants.

Le Ministère a fait savoir qu’il comptait présenter deux autres rapports à l’Ombudsman sur la mise en œuvre de ses recommandations au cours des 12 prochains mois.

« Il ne fait aucun doute que le rapport de M. Marin, et les mesures d’action prises par le gouvernement à son sujet, devraient mener à une plus grande sécurité dans les garderies non agréées dans la province. Et ce sont de bonnes nouvelles. »

Toronto Star, 27 octobre 2014

Enquêtes actuelles

Directives aux forces de police sur la désescalade – Ministère de la Sécurité communautaire et des Services correctionnels

L’Ombudsman a ouvert cette enquête en août 2013, peu après le décès de Sammy Yatim, âgé de 18 ans, tué par balles par des policiers de Toronto qui avaient encerclé le tramway où il se trouvait seul, un petit couteau à la main. Mon enquête s’est concentrée sur la formation et les directives données par le Ministère aux services de police sur le recours à la force et sur les méthodes de désescalade dans des situations similaires.
 

L’enquête a suscité 176 plaintes de citoyens préoccupés par la question, d’organismes d’application de la loi et de groupes d’intérêt. Les enquêteurs de l’EISO ont effectué 95 entrevues, entre autres avec du personnel du Collège de police de l’Ontario, des universitaires, des psychiatres et des psychologues ayant l’expérience des forces policières et du règlement des conflits, des chefs de police à la retraite, et des familles de plusieurs victimes tuées lors d’interactions avec la police. De plus, l’Ombudsman a sollicité les commentaires des services et des associations de police partout dans la province. Il a aussi pris la décision sans précédent de nommer deux éminents anciens chefs de police comme conseillers spéciaux de son enquête.

L’Ombudsman a fini de rédiger l’ébauche de son rapport préliminaire et de ses recommandations et il a invité le Ministère à y répondre. Il publiera son rapport final dans les mois à venir.

Adultes ayant une déficience intellectuelle, en situation de crise – Ministère des Services sociaux et communautaires

Cette enquête lancée en novembre 2012 a été ouverte en raison de la forte augmentation des plaintes à notre Bureau à propos de cas urgents et troublants d’adultes ayant de graves besoins particuliers qui s’étaient retrouvés en prison, dans des refuges pour sans-abri ou dans des hôpitaux faute de soins ou de services disponibles pour eux. Ayant pour objectif de déterminer si le Ministère faisait suffisamment pour aider les adultes atteints d’une déficience intellectuelle en situation de crise, cette enquête a été la plus complexe jamais menée par l’Ombudsman jusqu’à ce jour. Alors que nous rédigeons ce rapport, plus de 1 300 plaintes nous sont parvenues à son sujet et nos enquêteurs de l’EISO ont effectué plus de 200 entrevues.

En raison du très grand nombre de plaintes, des besoins pressants des familles concernées et de la complexité du problème, nous avons adopté une double approche pour ce dossier : tandis que le personnel de l’EISO examinait les enjeux systémiques sous-jacents, une équipe dédiée d’enquêteurs et d’agents de règlement préventif aidait de son mieux les personnes en situation de crise à régler leurs difficultés particulières – ce qu’elle continue de faire.

Enquête systémique : Le travail sur le terrain est achevé et l’ébauche du rapport de l’Ombudsman est en cours. Comme d’habitude, le Ministère aura la possibilité de commenter les conclusions de l’Ombudsman avant que celui-ci ne les rende publiques plus tard cette année.

Tout au long de la progression de l’enquête, l’Ombudsman a fait un suivi des efforts entrepris par le gouvernement pour remédier aux problèmes. Voici quelques-unes des récentes évolutions :

• Février 2014 : Le ministre annonce la création d’un Groupe de travail sur le logement pour les services aux personnes ayant une déficience intellectuelle, afin de trouver des solutions novatrices et économiques pour les loger.

• Avril 2014 : Le gouvernement s’engage à allouer une somme supplémentaire de 810 millions $ sur trois ans aux programmes et services pour les adultes ayant une déficience intellectuelle.

• Juillet 2014 : Le Comité spécial des services aux personnes ayant une déficience intellectuelle, composé de députés provinciaux de tous les partis, présente 46 recommandations, dont l’élimination des listes d’attente et la coordination des services.

Cas individuels : Plusieurs familles qui avaient pu bénéficier d’une augmentation de financement grâce au programme « Passeport » l’an dernier ont communiqué avec nous. Passeport permet aux adultes ayant une déficience intellectuelle de prendre part à des programmes et offre des services de relève à leurs aidants. Cependant, des parents ont continué d’exprimer leurs frustrations en raison du manque de soutien à domicile pour leurs enfants adultes qui vivent seuls, mais qui ont besoin d’aide et de soins.

Le personnel du Bureau de l’Ombudsman a rencontré de nombreux fournisseurs de services subventionnés par le Ministère qui ne connaissaient pas, ou connaissaient mal, le fonctionnement d’importants programmes gouvernementaux traitant avec leurs clients. Nous avons examiné plusieurs cas où ces organismes avaient communiqué des renseignements inadéquats ou erronés à leurs clients sur des sujets aussi divers que le Programme ontarien de soutien aux personnes handicapées ou le système de justice pénale. Nous avons aussi constaté que le personnel du Ministère ne contrôlait pas de près le respect de ses procédures par ces organismes, dont celles conçues pour venir en aide aux personnes dans des circonstances urgentes.

Dans un cas, un jeune homme atteint de déficience intellectuelle avait été accusé au criminel et libéré sous caution, à condition que son père le supervise 24 heures par jour. Son père ayant dû être hospitalisé soudainement, ce jeune homme a été renvoyé en prison. Nous avons découvert que l’organisme de service n’avait pas compris les conditions de libération sous caution du jeune homme et n’avait pas avisé son avocat que le père se trouvait à l’hôpital et que le jeune homme courait le risque d’être incarcéré de nouveau. Le personnel du Bureau de l’Ombudsman est intervenu et, avec l’aide du Ministère, le jeune homme a été placé dans un milieu résidentiel approprié, où il est supervisé à temps plein.

Nous continuons de recevoir des plaintes de familles d’adultes atteints de déficience intellectuelle qui ont été placés dans des hôpitaux ou des services psychiatriques et qui ont dû y rester le temps qu’on trouve pour eux un placement approprié en milieu résidentiel – ce qui peut prendre des semaines ou même des années. Beaucoup de ces adultes ont langui dans des salles d’hôpitaux durant de longues périodes, sans programme ni autre soutien.

Par exemple, nous avons examiné le cas d’un homme de 33 ans qui avait passé sept années à l’hôpital après y avoir été admis en raison de son comportement agressif. Cet homme avait besoin d’un soutien pour ses soins personnels, mais aucun besoin médical pouvant exiger une hospitalisation. Nous nous sommes aussi penchés sur le cas d’un homme de 40 ans qui avait vécu pendant plus de cinq ans dans le service psychiatrique d’un centre hospitalier après s’être montré agressif envers ses parents âgés.

Notre Bureau a travaillé en proche collaboration avec le sous-ministre adjoint des Services communautaires et Services aux personnes ayant une déficience intellectuelle, dont l’intervention a joué un rôle clé dans le placement de bon nombre de ces personnes. Jusqu’à présent, 17 personnes dont nous avions signalé le dossier au Ministère ont quitté l’hôpital pour être placées dans des milieux résidentiels appropriés.

Nouvelles des enquêtes précédentes

Prudence est mère de sûreté – Ministère des Transports – Surveillance des conducteurs atteints d’hypoglycémie non contrôlée

En avril 2014, l’Ombudsman a publié son rapport Prudence est mère de sûreté, sur la manière dont le ministère des Transports gère le processus d’obtention et d’évaluation des renseignements sur les conducteurs qui peuvent être atteints d’hypoglycémie non contrôlée.

L’Ombudsman a lancé cette enquête en mars 2012, après un terrible accident mortel causé par un conducteur atteint d’hypoglycémie non contrôlée, qui avait fait trois victimes. Cet accident de la route avait eu lieu en juin 2009, mais le Ministère n’avait suspendu le permis du conducteur qu’en janvier 2011. En décembre de cette même année, ce conducteur a été reconnu coupable d’une conduite dangereuse ayant causé la mort.

Le rapport de l’Ombudsman a dévoilé des incohérences, des erreurs et des lacunes administratives dans le système provincial de signalement et de contrôle des conducteurs atteints de troubles médicaux qui peuvent rendre leur conduite automobile dangereuse. Il a fait 19 recommandations, centrées sur l’amélioration de la formation du personnel, la modification des formulaires médicaux pour en faciliter la compréhension et obtenir des renseignements plus détaillés de la part des conducteurs et des médecins, un accès plus facile à l’information grâce à des modifications aux parties pertinentes du site Web du Ministère, et un renforcement de la sensibilisation et des efforts de liaison.

Le Ministère a accepté toutes les recommandations de l’Ombudsman et s’est engagé à l’informer chaque semestre des progrès dans leur mise en œuvre. Jusqu’à présent, il a mis en application 12 des 19 recommandations, et les autres progressent. Les améliorations comprennent l’actualisation de nombreuses politiques et nombreux formulaires, ainsi que la formation du personnel à la nouvelle documentation. De plus, le Ministère continue d’examiner ses outils de sensibilisation, de promotion et de liaison afin de mieux faire connaître les dangers de la conduite automobile pour les personnes atteintes de troubles médicaux à hauts risques. Il a intensifié ses efforts d’éducation et de liaison en gérant les Programmes d’éducation sur le diabète en partenariat avec le ministère de la Santé et des Soins de longue durée.

Le Projet de loi 31, Loi de 2015 modifiant des lois en ce qui concerne le transport (accroître la sécurité routière en Ontario), répond à plusieurs des recommandations laissées en suspens. Cette Loi, qui a reçu la sanction royale le 2 juin 2015, pourra mener à l’édiction de futurs règlements pour clarifier le processus d’identification des troubles médicaux potentiellement dangereux et permettre au personnel infirmier et aux autres professionnels de santé qualifiés de signaler les conducteurs atteints de troubles médicaux qui peuvent présenter un danger. L’Ombudsman suivra de près les progrès faits par le Ministère dans l’élaboration de cette réglementation.

La loi du silence – Ministère de la Sécurité communautaire et des Services correctionnels

En juin 2013, l’Ombudsman a publié son rapport La loi du silence sur la réponse apportée par le ministère de la Sécurité communautaire et des Services correctionnels aux allégations de recours excessif à la force par des agents correctionnels contre des détenus.

L’Ombudsman a ouvert son enquête après avoir signalé une tendance troublante, amorcée en 2010, qui ressortait de plusieurs centaines de plaintes sur l’usage de la force par le personnel correctionnel contre des prisonniers. L’enquête a conclu que dans bien des cas, le recours à la force contre des détenus vulnérables s’était avéré excessif et avait souvent été caché pour brouiller les pistes de l’enquête.

L’Ombudsman a découvert que la « loi du silence » qui régnait parmi certains agents correctionnels était à l’origine du problème et qu’elle nuisait à des détenus vulnérables, tout comme à des membres du personnel qui tentaient de déclarer des incidents de recours à une force excessive par leurs collègues. Il a fait 45 recommandations au Ministère pour renforcer les procédures d’enquête et la formation du personnel dans les établissements correctionnels. Le Ministère a accepté de suivre toutes les recommandations de l’Ombudsman et il remet à notre Bureau des rapports semestriels sur ses progrès.

Le Ministère a appliqué 37 des recommandations de l’Ombudsman au cours des deux dernières années et il continue de travailler aux autres, qui visent notamment à installer des systèmes de vidéo surveillance en circuit fermé dans tous les établissements et imposer l’utilisation généralisée d’équipement d’enregistrement vidéo mobile dans les cas potentiels de force excessive. Le Ministère a déclaré catégoriquement que la « loi du silence » constituait un motif de sanctions disciplinaires et de congédiement. Il a aussi restructuré ses politiques et procédures de rapports et d’enquêtes sur les incidents de recours à la force, et clarifié les circonstances dans lesquelles le personnel correctionnel peut utiliser la force contre les détenus.

De plus, il a resserré son processus de recrutement du personnel correctionnel, en y incluant entre autres des évaluations psychologiques obligatoires et en actualisant la formation donnée, grâce à une documentation qui fournit de claires instructions sur l’éthique de la conduite et le recours à la force.

Comme l’indique la partie Opérations de notre rapport, le nombre des plaintes déposées à notre Bureau à propos du personnel correctionnel et du recours à une force excessive contre les détenus a augmenté – se situant à 79 pour l’an passé, contre 71 en 2013-2014.

En réponse aux recommandations de l’Ombudsman, le Ministère a instauré une nouvelle politique relativement aux enquêtes sur les recours à la force et aux rapports à faire dans ces cas. Depuis, nous avons reçu des plaintes à propos de longs retards dans ce processus d’enquête, certains dossiers exigeant jusqu’à six mois. Notre Bureau travaille avec le sous-ministre adjoint responsable de la question, pour y remédier.

Dans le feu de l’action – Police provinciale de l’Ontario et ministère de la Sécurité communautaire et des Services correctionnels

En octobre 2012, l’Ombudsman a fait paraître son rapport Dans le feu de l’action sur la manière dont la Police provinciale de l’Ontario (OPP) et le ministère de la Sécurité communautaire et des Services correctionnels géraient les blessures de stress opérationnel, dont les troubles de stress post-traumatique (TSPT), chez les policiers. Cette enquête, déclenchée par une plainte de Bruce Kruger, ancien inspecteur-détective de l’OPP, a révélé le manque de services, de formation et de sensibilisation des membres de l’OPP en ce qui concerne les blessures de stress opérationnel – et surtout l’absence d’une stratégie de sensibilisation et de prévention pour lutter contre les suicides à l’OPP, où le nombre de suicidés entre 1989 et 2012 était supérieur au nombre de policiers tués dans le feu de l’action.

L’Ombudsman a souligné l’enthousiasme et l’engagement dont l’OPP avait fait preuve afin de prendre des mesures d’action pour répondre à ses 28 recommandations (six autres recommandations s’adressaient au Ministère). En septembre 2014, il a écrit au commissaire de l’OPP pour confirmer que cet organisme n’avait plus besoin de présenter de mises à jour officielles tous les semestres à notre Bureau.

L’EISO continue d’obtenir des mises à jour officieuses de l’OPP sur l’évolution de la situation. Nous suivons tout particulièrement les progrès faits par cet organisme pour instaurer un programme de prévention des suicides, élargir les services psychologiques aux unités spéciales et engager un psychologue à temps complet à l’OPP.

Voici certains des progrès majeurs accomplis par l’OPP depuis la parution du rapport :

• a créé sept postes permanents à plein temps pour des chefs d’équipes de gestion du stress en cas d’incident critique, qui apportent un soutien par les pairs aux policiers de l’OPP;

• a formé des cliniciens externes pour les familiariser à la culture de l’OPP;

• a organisé des déjeuners-causeries informels pour les policiers sur la sensibilisation aux troubles de santé mentale;

• a créé un atelier pilote pour les superviseurs de l’OPP afin de leur enseigner comment reconnaître les signes précoces des troubles de stress opérationnel;

• a rencontré des services de police municipale et régionale pour échanger des idées sur la manière de traiter les problèmes de blessures de stress opérationnel;

• a renforcé ses services de soutien au personnel retraité;

• a informé ses membres, dans le cadre d’une formation annuelle, quant aux services de soutien disponibles, à la gestion du stress causé par des incidents critiques et à la manière de renforcer la résilience;

• créé l’unité de bien-être de l’OPP pour offrir des services de soutien et des programmes de formation et de prévention par les pairs;

• a instauré un programme de formation sur la santé mentale et la résilience appelé « En route vers la préparation mentale », à l’intention du personnel des ressources humaines, des gestionnaires et des employés, en s’inspirant d’un modèle de formation conçu et utilisé au sein des Forces canadiennes.

Le Ministère s’est aussi engagé à préparer un sondage provincial confidentiel pour déterminer combien de policiers, en activité ou retraités, d’autres services de police partout dans la province, souffrent de blessures de stress opérationnel. Le sondage pour les policiers en activité est terminé; il a obtenu environ 14 000 réponses (soit un taux de participation de 42 %). Une analyse est en cours. Le sondage auprès des policiers retraités se poursuit.

De plus, le Ministère :

• travaille en collaboration avec le Bureau du coroner en chef pour identifier les suicides parmi les policiers et les retraités de la police;

• crée un nouveau poste de formateur sur « la résilience et le bien-être » au Collège de police de l’Ontario;

• coordonne le partage de l’information au sein des services de police partout dans la province pour traiter les blessures de stress opérationnel et faire la prévention du suicide;

• entreprend des recherches pour concevoir des normes provinciales sur les blessures de stress opérationnel, à l’intention des services de police et des commissions de services policiers;

• intègre la formation « En route vers la préparation mentale », visant notamment à reconnaître les signes de blessures de stress opérationnel, à sa formation de base pour les gendarmes au Collège de police de l’Ontario et à ses cours pour les responsables de la formation en milieu de travail à l’intention des policiers en activité.

« Je suis un ancien agent de l’OPP, qui a quitté le service après seulement 12 années… j’ai souffert de SSPT durant de nombreuses décennies et je ne le savais pas. Ceci m’a coûté mon mariage, des emplois, des relations, je fais de l’automédication, je souffre aussi d’anxiété, de colère, etc. Je savais que quelque chose n’allait pas, mais je n’arrivais pas à comprendre pourquoi j’étais comme j’étais… J’ai consulté un psychiatre et on m’a donné des médicaments. Aujourd’hui, je viens de suivre ma première séance avec un conseiller en SSPT. La route va être longue, mais le fardeau que je portais m’a été enlevé et je sais que je verrai la lumière au bout du tunnel. Si Bruce Kruger n’avait pas communiqué avec vous, et si vous n’aviez pas agi, je sais que je n’aurais jamais eu la moindre chance de connaître la paix dans ma vie. »

Ancien policier de l’OPP, au sujet de Dans le feu de l’action, février 2015

Services de transports médicaux non urgents – Ministère des Transports et ministère de la Santé et des Soins de longue durée

En janvier 2011, l’Ombudsman a annoncé le lancement d’une enquête visant à déterminer si le ministère des Transports et celui de la Santé et des Soins de longue durée prenaient les mesures pertinentes pour garantir la sécurité du public dans les services de transports médicaux non urgents. L’enquête de l’Ombudsman a constaté des manques d’entretien des véhicules, de formation du personnel, d’équipement approprié et de contrôle des infections. Elle a aussi conclu à l’absence de système pour traiter les plaintes du public.

En mai 2011, l’Ombudsman a fait part de ses conclusions à ces deux ministères. En réponse, la ministre de la Santé et des Soins de longue durée alors en poste, Deb Matthews, et la ministre alors responsable des Transports, Kathleen Wynne, ont annoncé qu’un nouveau texte de loi serait présenté pour réglementer les services de transports médicaux non urgents.

En décembre 2013, des modifications ont été présentées au Code de la route, qui auraient mené à une certaine réglementation de l’industrie, mais le texte de loi proposé est mort au Feuilleton en raison de l’élection de juin 2014. En septembre 2014, Kathleen Wynne, actuellement première ministre, a parlé d’« établir un cadre réglementaire pour les services de transports médicaux non urgents » dans sa « lettre de mandat » au public, qui détermine les priorités pour le ministre des Transports.

En avril 2015, de nouvelles modifications au Code de la route ont été présentées (dans le cadre du Projet de loi 85). Ces changements verront la mise en place d’une réglementation indispensable du secteur des transports médicaux non urgents – maintenant appelés « services de transports sur des civières » par ces deux ministères. En vertu de la nouvelle loi, le ministère des Transports sera responsable de certains règlements garantissant que les véhicules sont adaptés à l’usage visé et que les exploitants ont certaines qualifications et répondent à certaines normes. De plus, le ministère de la Santé et des Soins de longue durée imposera de nouvelles directives quant au processus suivi par les hôpitaux pour sélectionner et engager des fournisseurs de services de transports médicaux non urgents.

L’Ombudsman examinera les nouveaux règlements, une fois que ceux-ci seront rédigés, et il continuera de faire un suivi des progrès accomplis par les deux ministères quant à leur engagement à mieux surveiller cette industrie.

Pris au piège de la loi – Ministère de la Sécurité communautaire et des Services correctionnels

Le rapport publié par l’Ombudsman en décembre 2010, intitulé Pris au piège de la loi, s’est penché sur le rôle joué par le ministère de la Sécurité communautaire et des Services correctionnels dans le recours fait discrètement à un règlement datant de l’époque de la Seconde Guerre mondiale, la Loi sur la protection des ouvrages publics, pour accorder des pouvoirs extraordinaires aux forces de police durant le sommet du G20, à Toronto, en juin 2010.

Cette Loi, promulguée en 1939, était essentiellement une loi de « mesures de guerre », dont l’objectif était de protéger des infrastructures essentielles en cas d’invasion. L’Ombudsman a conclu que le gouvernement l’avait utilisée à tort pour permettre aux forces de police de Toronto – responsables d’assurer le maintien de l’ordre à l’extérieur du périmètre temporaire de sécurité autour du centre-ville – de détenir quelque 1 500 personnes, dont la plupart étaient des manifestants pacifiques et des badauds innocents.

« En 2010, la province de l’Ontario a conféré aux policiers, en temps de paix, des pouvoirs faits pour les temps de guerre. Cette décision n’aurait certes pas dû être été prise à la légère, ni entourée de secret, surtout pas à notre époque, maintenant que nous avons la Charte canadienne des droits et libertés... En créant des zones de sécurité interdites et en autorisant les arrestations, ce Règlement imposait de réelles limites à la liberté d’expression. »

L’Ombudsman André Marin, Pris au piège de la loi, juin 2010

L’Ombudsman a recommandé que la Loi sur la protection des ouvrages publics, très peu connue, soit abrogée pour éliminer désormais tout recours abusif à ses dispositions désuètes et il a préconisé que le Ministère veille à informer le public de tout changement futur apporté aux pouvoirs des forces de police lors d’événements spéciaux.

Le gouvernement et le groupe de travail qu’il a nommé, présidé par l’honorable Roy McMurtry, ont promptement accepté ces recommandations. En revanche, l’abrogation et le remplacement de la Loi ont pris plus de quatre ans. À deux reprises, des projets de loi destinés à la remplacer sont morts au Feuilleton en raison d’élections, en 2012 puis en 2014.

En décembre 2014, le Projet de loi 35 a été adopté et a reçu la sanction royale, abrogeant ainsi la Loi sur la protection des ouvrages publics. Ce Projet de loi a aussi modifié la Loi sur les services policiers pour assurer la sécurité dans les tribunaux, et a édicté la Loi de 2014 sur la sécurité des centrales électriques et des installations nucléaires, qui réglemente la sécurité dans les installations de production de l’électricité et d’autres infrastructures essentielles. Ces Lois sont entrées en vigueur le 24 juin 2015, deux jours avant la date du cinquième anniversaire du sommet.

Les tribunaux continuent d’examiner les recours collectifs et les poursuites individuelles intentés contre la province et la police pour des violations de libertés civiles durant le G20. En mars 2015, la Cour d’appel de l’Ontario a jugé que les droits d’un homme qui se préparait à manifester avaient été violés quand un groupe d’agents de la Police régionale de York (qui faisait partie des forces du maintien de l’ordre) lui a interdit, de même qu’à ses amis, d’aller plus loin vers le centre-ville, sous peine d’être détenus et fouillés.

Lors d’un échange enregistré sur vidéo, qui a beaucoup circulé sur YouTube, les policiers ont dit ceci à cet homme :

« Ce n’est plus le Canada maintenant… Il n’y a plus de droits civils dans ce secteur… Vous êtes en territoire du G20 maintenant. »

Bien que les trois juges de la Cour d’appel aient déclaré qu’ils ne se prononçaient pas sur le comportement général de la police durant le G20, ils ont conclu que les actes de ces policiers avaient violé le droit constitutionnel de cet homme à la liberté d’expression. Ils ont aussi conclu que les agissements de la police « n’étaient pas raisonnablement nécessaires et avaient eu peu d’impact, voire aucun, sur la réduction des menaces à la sécurité du public, imminentes ou autres ».

« La police n’était pas en droit de cibler des manifestants évidents et d’exiger qu’ils se laissent fouiller pour continuer sur une voie publique… Elle a violé le droit de common law [du manifestant] de circuler sans entraves sur une voie publique et… a aussi violé son droit à la liberté d’expression en vertu de la Charte. »

Cour d’appel de l’Ontario, juge Paul Rouleau, Figueiras vs. Toronto (Police Services Board), 30 mars 2015

Surveillance des foyers de soins de longue durée – Ministère de la Santé et des Soins de longue durée

Nous suivons l’évolution du programme d’inspection des foyers de soins de longue durée, qui relève du ministère de la Santé et des Soins de longue durée, depuis que l’Ombudsman a ouvert une enquête à l’été de 2008. En décembre 2010, l’Ombudsman a publié une mise à jour sur ce dossier, disant qu’en raison de changements importants à la loi, le programme du Ministère « se poursuivait ». Au lieu de préparer un rapport complet, l’Ombudsman et l’EISO suivent de près la Direction de la conformité du Ministère et la mise en œuvre de son Programme d’inspection de la qualité des foyers de soins de longue durée.

L’an dernier, nous avons reçu 25 plaintes à propos de la Direction de la conformité, entre autres à propos des retards et de la piètre qualité des inspections. Nous avons aussi reçu 84 plaintes qui portaient directement sur les foyers de soins de longue durée, que nous avons dû rejeter car ceux-ci restent exclus de la surveillance de l’Ombudsman (la partie de ce rapport consacrée au secteur MUSH donne plus de renseignements à ce sujet).

Au début de décembre 2014, des présentations à l’Assemblée législative ont exprimé des préoccupations car le gouvernement n’avait pas tenu sa promesse d’avril 2014 d’effectuer une « inspection de la qualité des services aux résidents » (IQR) dans tous les foyers de soins de longue durée au plus tard pour la fin de l’année civile. Le Ministère a répondu que toutes les inspections devraient être achevées à la mi-janvier 2015. 

Une IQR est une inspection complète, en deux étapes, qui comprend des entrevues avec les résidents et des observations sur les soins qui leur sont donnés, ainsi que des inspections centrées sur la qualité des soins et les indicateurs de la qualité de vie. Nos demandes de renseignements nous ont permis de déterminer que le Ministère avait recruté et formé 88 inspecteurs à contrat, et qu’en date du 30 janvier 2015, il avait effectué des IQR dans l’ensemble des 629 foyers de soins de longue durée. Les rapports de ces évaluations ont été affichés sur le site Web public du Ministère à la fin de février 2015.

Nous avons aussi suivi les progrès faits par le Ministère pour veiller à l’exécution des ordonnances de conformité ainsi que des inspections de suivi en temps opportun, à la suite de préoccupations suscitées par des retards. Le Ministère a déclaré qu’il avait conçu des rapports de données pour mieux faire le suivi de ces ordonnances et inspections.

De plus, notre personnel a avisé le Ministère de plusieurs plaintes graves à propos de résidents de foyers de soins de longue durée qui avaient été victimes de sévices, négligés et laissés dans des conditions insalubres et précaires, et d’autres plaintes alléguant que sa « ligne d’action » était sciemment ignorée par certains foyers. Le Ministère a alors procédé à des inspections et il a renforcé la surveillance de certains de ces foyers, tout en s’engageant à faire un suivi auprès des familles des résidents. Nous resterons attentifs à l’évolution de ces cas.

Le droit d’être impatient – Ministère de la Santé et des Soins de longue durée – Dépistage chez les nouveau-nés

En septembre 2005, l’Ombudsman a publié son rapport, intitulé Le droit d’être impatient, sur la gestion du dépistage des maladies chez les nouveau-nés en Ontario par le ministère de la Santé et des Soins de longue durée. L’objectif principal du dépistage néonatal est de faire une identification précoce des maladies chez les nouveau-nés pour leur éviter de graves problèmes de santé. Notre enquête a révélé l’existence de documents ministériels internes montrant que, chaque année, jusqu’à 50 enfants mouraient ou devenaient gravement handicapés à la suite de maladies que le programme aurait pu aisément dépister, s’il avait été élargi – ce qui n’avait pas été fait en raison de ce que l’Ombudsman a qualifié de « léthargie bureaucratique ».

« Je demande avec insistance au Ministère de tenir bien compte des leçons tirées de la triste histoire du dépistage néonatal en Ontario...  l’inertie, l’inattention et l’abdication ont entraîné inutilement dans le passé la mort et l’invalidité d’enfants. Si ce constat ne motive pas le gouvernement à rester dans le droit chemin, aucune de mes recommandations ne le fera jamais. »

L’Ombudsman André Marin, Le droit d’être impatient, septembre 2005

Le gouvernement a immédiatement pris des mesures pour accroître le nombre de tests de dépistage génétique. Avant l’enquête, les tests de dépistage chez les nouveau-nés en Ontario ne visaient que deux maladies. Actuellement, Dépistage néonatal Ontario (DNO), au Centre hospitalier pour enfants de l’est de l’Ontario, à Ottawa, coordonne le dépistage pour 29 maladies, dans toute la province. Son mandat est de veiller à ce que les tests de dépistage se fassent en temps opportun.

En avril 2015, plusieurs articles parus dans les médias ont signalé que des retards de ce processus pouvaient présenter des dangers pour des bébés. Le Toronto Star a signalé que, selon des estimations, 15 des 142 500 bébés nés chaque année ont un résultat positif au test de dépistage de maladies agressives qui doivent être détectées durant la première semaine de leur vie, pour être traitées avec efficacité. Parmi les facteurs qui contribueraient aux retards, il y aurait la fermeture du DNO en fin de semaine et le fait que les hôpitaux ou les sages-femmes n’envoient pas immédiatement les échantillons sanguins des nouveau-nés au DNO, mais procèdent par lots. Le journal a évoqué le cas d’un bébé né durant la fin de semaine de l’Action de grâces en octobre, et dont le résultat positif à un test de dépistage pour une maladie n’avait été connu que cinq jours plus tard.

« Quand la vie de bébés est en jeu, les heures, et non simplement les jours, font une énorme différence. Le dépistage néonatal doit être considéré comme un service essentiel, pour qu’aucune autre famille n’ait à subir ce que nous avons vécu. »

mère d’un bébé dont l’examen d’un échantillon sanguin a été retardé, citée dans le Toronto Star, 13 avril 2015

Notre Bureau a fait des demandes de renseignements au ministère de la Santé et des Soins de longue durée ainsi qu’au DNO afin de savoir quelles mesures ils prenaient pour remédier aux retards. Le DNO nous a avisés qu’il avait créé un entrepôt de données à l’été 2014, ainsi qu’un système de rapport et vérification en janvier 2015, pour faire un suivi du temps de transport des échantillons sanguins. Il nous a informés qu’il avait constaté de grands progrès depuis, et qu’il continuait d’analyser ces données. De plus, il évalue la faisabilité d’ouvrir le service en fin de semaine et étudie la logistique du recours à une messagerie en fin de semaine également, pour permettre aux hôpitaux et aux sages-femmes d’envoyer les échantillons au DNO. Nous continuerons de suivre les progrès et l’évaluation des résultats du DNO pour nous assurer que le programme fonctionne de manière efficace, en temps opportun.

Entre marteau et enclume – Ministère des Services à l’enfance et à la jeunesse

Dans le rapport de sa toute première enquête systémique, paru en 2005 et intitulé Entre marteau et enclume, l’Ombudsman a révélé le problème troublant de parents qui ne parvenaient pas à obtenir de soins pour leurs enfants aux graves besoins particuliers, à moins d’accepter de les confier à la garde de sociétés d’aide à l’enfance (SAE). Le gouvernement s’est immédiatement engagé à veiller à ce que la situation ne se reproduise plus jamais. Cependant, des cas persistent et des parents continuent de nous dire que le seul moyen pour eux d’obtenir des soins en établissement pour leurs enfants est d’en abandonner la garde. Le personnel du Bureau de l’Ombudsman travaille pour régler ces dossiers au fur et à mesure qu’ils arrivent.

Nous avons reçu six plaintes à ce sujet en 2014-2015 – soit une hausse par rapport à chacune des trois années précédentes, mais beaucoup moins que le nombre effarant (44) signalé par l’Ombudsman en 2010-2011. Trois de ces cas avaient trait à des SAE et des responsables ministériels de la Région centrale et les trois autres concernaient respectivement les régions de Toronto, de l’Est et de l’Ouest.

Cinq de ces dossiers étaient ceux de jeunes garçons de 9 à 15 ans qui avaient de graves besoins particuliers, souffrant par exemple d’autisme, du syndrome d’alcoolisation fœtale et de comportements violents. Quatre d’entre eux avaient besoin d’être placés en établissement, tandis que le cinquième requérait beaucoup de soutien pour pouvoir rester à domicile avec sa mère. Dans ces cas, les familles ont été avisées à tort – aussi bien par le personnel des SAE que par celui des organismes locaux de coordination des services – « qu’il n’y avait pas d’argent » pour les traitements, à moins de placer les enfants à la garde de SAE. Deux des familles, désespérées, ont abandonné la garde de leurs enfants et ont dû recourir à l’aide de notre Bureau pour la récupérer.

Le sixième cas était celui d’une jeune fille qui avait été abandonnée par sa famille, qui ne parvenait pas à faire face en attendant qu’elle puisse être placée et traitée de manière appropriée. Il s’avérait que la jeune fille souffrait de plusieurs troubles graves du comportement, se manifestant par de l’agressivité sur le plan sexuel, des intentions homicides et des pensées suicidaires. Dans ce cas, c’est la SAE qui a signalé la situation de la famille au Ministère, indiquant que celle-ci avait renoncé à la garde de la jeune fille « car le système communautaire de soins de santé mentale n’était pas en mesure de répondre et de fournir les services spécialisés et intensifs dont elle avait besoin ».

Le personnel du Bureau de l’Ombudsman a travaillé avec de hauts dirigeants du Ministère, qui ont enjoint aux organismes locaux de coordination des services de faire une demande de financement pour les besoins particuliers complexes dans les cas des cinq jeunes garçons. Les requêtes de financement urgent ont été approuvées. Dans le cas de la jeune fille, le Ministère a pris des mesures pour veiller à ce qu’elle bénéficie du placement et des soutiens nécessaires. Dans chacun de ces cas, les enfants ont pu avoir accès au traitement dont ils avaient besoin.

« [Entre marteau et enclume] était un rapport puissant et objectif sur le défi systémique auquel se trouvent confrontés des parents et des enfants pour obtenir des soins et des services… Je suis ravie de savoir que le problème continue de faire l’objet d’un suivi, tout comme le manque de services pour la population adulte aux besoins particuliers. Merci de votre diligence constante dans votre enquête sur cette situation inadmissible. »

Anne Larcade, sur Facebook, avril 2015

Communications et liaison

Depuis que le tout premier ombudsman est entré en fonction en Suède il y a plus de 200 ans (ce mot d’origine suédoise désigne un « représentant du peuple »), les communications avec le public sont essentielles à ce rôle. Notre Bureau se sert de tous les moyens de communication disponibles, aussi bien des occasions de participer en personne à des événements que des publications imprimées et des médias numériques et sociaux, pour sensibiliser et informer les Ontariens du mieux possible. Au cours des 10 dernières années, l’Ombudsman est resté à la fine pointe de la technologie, intégrant Internet et les médias sociaux à ses processus d’enquête et à ses communications.

Médias traditionnels

En 2014-2015, 1 163 articles sont parus dans la presse écrite à propos du Bureau de l’Ombudsman, surtout dans des quotidiens en Ontario et ailleurs au Canada. La valeur publicitaire estimée de ces articles était de 2,2 millions $, touchant un public cumulé de 54,2 millions de personnes, selon des calculs faits par Infomart à partir des tarifs publicitaires, de la diffusion et de la mise en page des journaux. De plus, 607 reportages ont été consacrés à l’Ombudsman et à son Bureau à la radio et à la télévision en Ontario et ailleurs au Canada en 2014-2015. En tout, entre le 1^er avril 2005 et le 31 mars 2015, la couverture par les médias concernant notre Bureau a touché un public cumulé de 766 millions de personnes, pour une valeur estimée de 25 millions $.

Médias sociaux

Le compte Twitter de l’Ombudsman (@Ont_Ombudsman), ouvert en 2009, comptait plus de 30 353 suiveurs au 31 mars 2015, soit une augmentation de 52 % par rapport à l’année précédente. En avril 2015, nous avons ouvert un compte dédié au français (@Ont_OmbudsmanFR) afin de communiquer avec un plus vaste public dans les deux langues officielles. Ce deuxième compte a rapidement réuni des centaines de suiveurs. L’Ombudsman André Marin twitte personnellement, sur ces deux comptes. Les tweets envoyés par notre personnel des Communications indiquent « COMMS ». Nous nous servons de Twitter pour partager de l’information à propos de notre Bureau, de son travail, et des nouvelles intéressantes dans le domaine de la surveillance (par exemple, #PDL8 et l’élargissement du mandat de notre Bureau). Des événements comme les conférences de presse et les allocutions de l’Ombudsman sont aussi couverts en direct sur Twitter, aux mots-clics #OOLive et #OOendirect.

Le nombre de suiveurs de notre Bureau sur Facebook est passé à 3 835 j’aime en 2014-2015, soit une hausse de 32 % par rapport à l’année précédente. Le nombre de visionnements de nos vidéos YouTube (surtout des conférences de presse et des allocutions) a augmenté de 45 %, pour se situer à 37 889. La vidéo la plus populaire de nos diffusions YouTube était celle du Rapport annuel 2013-2014, atteignant 1 855 vues après avoir été partagée par plusieurs médias d’information, en juin 2014.

« Le fil @Ont_Ombudsman est informatif, drôle, instructif… Il montre civilité et ouverture. »

@DylanLineger

« André Marin @Ont_Ombudsman sur Global News, maintenant. J’aime ses techniques de communication. »

@SSENca

« @Ont_Ombudsman J’apprécie la quantité d’information sur le site Web, YouTube, Twitter et dans les rapports. Le Gouv. de l’Ont. devrait prendre note #transparency. »

@Bahm87

« Il faut suivre @Ont_Ombudsman. Instructif, informatif, provocateur et souvent hilarant. #moreplease »

@Tosh555Tosh

Site Web

Le site Web de l’Ombudsman, ombudsman.on.ca, fait fonction de guichet unique pour quiconque veut porter plainte, consulter les rapports et les vidéos de l’Ombudsman, lire des nouvelles et des renseignements à propos de notre Bureau, ou nous trouver sur les médias sociaux. Selon Google Analytics, ce site a compté 119 451 visiteurs l’an passé, soit une légère baisse (5 %) par rapport au total record de l’année précédente. Le total des visites était de 174 262, et celui des consultations de pages de 615 710, les visiteurs venant à notre site en provenance de 179 pays.

Pour les utilisateurs d’appareils mobiles, nous avons aussi une version portable optimisée de notre site, qui a été consultée par 17 % de plus de visiteurs en 2014-2015 (38 522 visiteurs uniques sur appareils mobiles). Le nombre total de visites était de 52 005 et celui des consultations de pages de 122 556.

Prix

Pour la deuxième année consécutive, l’Ombudsman André Marin a été nommé au palmarès des « 25 avocats les plus influents » au pays par le magazine Canadian Lawyer. Les personnes qui ont voté pour cet article d’août 2014 ont félicité M. Marin en tant que haut responsable « réputé et réceptif » qui sait « être à l’écoute des gens » et prend des mesures d’action contre « les politiques injustes » des organismes gouvernementaux de l’Ontario. Selon le magazine, sa « détermination » à faire la lumière sur le gouvernement « a mené l’Ontario à déposer des mesures de loi élargissant les pouvoirs de surveillance de l’ombudsman aux municipalités, universités et conseils scolaires ».

M. Marin a aussi été sélectionné par le magazine Ottawa Life parmi « Les 25 personnalités les plus éminentes de la Capitale ». Le qualifiant de « défenseur des plaintes publiques », ce magazine a souligné que la plupart des recommandations de l’Ombudsman avaient été acceptées par le gouvernement. Et il a ajouté : « Avec plus de 20 000 plaintes déposées à son Bureau chaque année, M. Marin a aussi clairement la confiance du public de l’Ontario. Il continue de traiter avec succès des questions qui touchent des milliers d’Ontariens. »

Liaison

L’Ombudsman et le personnel de direction de son Bureau ont été invités à prendre la parole lors d’événements très divers et devant des groupes très différents en 2014-2015. Un grand nombre de leurs interventions portait principalement sur les futurs changements annoncés par le Projet de loi 8. Nous continuons nos efforts de liaison avec les organismes du secteur « MUS » (municipalités, universités et conseils scolaires) qui relèveront bientôt du champ de surveillance de notre Bureau.

Ainsi, l’Ombudsman et l’avocate principale de notre Bureau ont parlé de la surveillance municipale lors de plusieurs conférences organisées par des intervenants municipaux, dont l’Association of Municipal Managers, Clerks and Treasurers of Ontario. L’Ombudsman a aussi parlé de la surveillance des conseils scolaires à l’Ontario Catholic School Trustees’ Association et à l’Ordre des enseignantes et des enseignants de l’Ontario. En outre, lui et les hauts responsables de son Bureau se sont adressés à plusieurs groupes d’étudiants d’universités, ainsi qu’au Conseil des universités de l’Ontario, à propos de la manière dont notre Bureau traitera les plaintes sur ces établissements.

Parmi ses nombreuses allocutions, l’Ombudsman a été invité à prendre la parole lors d’une assemblée publique à Yellowknife en novembre 2014 sur l’importance de la surveillance de l’Ombudsman. L’événement a eu lieu dans le cadre des efforts déployés pour mettre en place un ombudsman dans les Territoires du Nord-Ouest (le gouvernement territorial a décidé de reporter la discussion de cette idée jusqu’à la prochaine élection). L’Ombudsman a aussi été invité à parler du rôle de son Bureau dans le domaine du droit public et de la surveillance exercée sur la police, notamment à l’Association du Barreau canadien, à l’Ontario Association of Police Services Boards, à la National Association for Civilian Oversight of Law Enforcement, dont le siège social se trouve aux États-Unis, et à la conférence des avocats de droit civil de la County of Carleton Law Association.
 

Le personnel du Bureau de l’Ombudsman a participé à plusieurs événements communautaires pour mieux faire connaître notre Bureau, entre autres lors des occasions suivantes : Scarborough-Agincourt Health and Government Services Information Fair, Etobicoke Government and Community Services Fair, et Journée d’intérêt public de Osgoode Hall. En dehors des heures de bureau, l’Ombudsman et ses diverses équipes se sont joints à plusieurs événements caritatifs, dont la Course à la vie de la Fondation canadienne du cancer du sein, Movembre qui est un événement de sensibilisation au cancer de la prostate, et le Défi du seau d’eau glacée 2014 de l’Association ALS (tous illustrés ci-dessus).

Formation et consultation

Le cours de formation de l’Ombudsman « Sharpening Your Teeth: Advanced Investigative Training for Administrative Watchdogs/Aiguisez-vous les dents, Formation avancée aux enquêtes pour les chiens de garde de l’administration » (acronyme : SYT) est donné chaque année à Toronto, et ailleurs dans le monde sur demande, depuis 2007 – et ceci toujours en mode de recouvrement complet des coûts. Des centaines d’ombudsmen et de membres du personnel d’autres organismes de surveillance de l’Ontario, du Canada et de l’étranger ont participé à ce cours, tirant des leçons des méthodes et de l’expérience acquises par notre Bureau dans la tenue des enquêtes systémiques.

En 2014-2015, l’Ombudsman et le personnel de direction de son Bureau ont présenté des versions personnalisées de SYT à l’International Law Enforcement Auditors Association au Texas et à l’Office of the Financial Services Ombudsman à Trinité-et-Tobago.

Notre conférence annuelle de formation SYT à Toronto s’est tenue en janvier 2015. Elle a accueilli, entre autres, des représentants des organismes suivants : Office of the Ombudsman of Nova Scotia, New York City Department of Investigations, Commission civile de l’Ontario sur la police, Commission des services financiers de l’Ontario, Commissariat aux langues officielles et Bureau du Commissaire à l’intégrité de l’Ontario. Le Bureau du Tuteur et curateur public de l’Ontario et le Commissioner of Housing Equity de Toronto étaient aussi présents, de même que plusieurs autres hauts fonctionnaires.

Commentaires des participants à SYT 2015 :

« Tout le contenu était utile. La lumière a bien été faite sur les fonctions du Bureau de l’Ombudsman, montrant comment il est structuré et comment il décide en fin de compte d’entreprendre une enquête systémique. »

Enquêteur spécial, New York City Department of Investigations

« Je trouve le contenu très utile. C’est pertinent pour mon travail. J’ai l’intention d’intégrer ce que j’ai appris à mes activités. J’ai aussi hâte de partager les stratégies avec mon personnel. »

Gestionnaire de soutien de programme, Ville de Toronto

« J’ai aimé la progression pratique et logique du matériel et des sujets. »

Commissioner of Housing Equity, Ville de Toronto

« Très utile. A réaffirmé les pratiques d’enquête. Outils très concrets pour préparer une enquête. »

Spécialiste en droits de la personne et diversité, Hamilton Health Sciences

Notre Bureau reçoit aussi souvent des invitations à rencontrer des délégations d’organismes de surveillance d’autres instances. Comme indiqué dans le Rapport annuel de l’année dernière, l’Ombudsman a accueilli la réunion annuelle de ses homologues du Conseil canadien des ombudsmans parlementaires à Toronto en mai 2014, l’objectif étant de discuter des pratiques exemplaires, des modifications de champs de compétence et de la sensibilisation du public. Parmi les délégations étrangères qui ont visité notre Bureau en 2014-2015 figuraient entre autres l’Ombudsman bancaire de la Nouvelle-Zélande, le personnel de direction du bureau de l’Ombudsman de la Côte d’Ivoire et de la Public Service Commission d’Afrique du Sud, ainsi que des groupes de la province de Guangdong et la Beijing Municipal Commission for Discipline Inspection en Chine.

Par ailleurs, le personnel de direction du Bureau de l’Ombudsman a fait des consultations et des présentations sur le processus de travail de notre Bureau à des ministères, des organismes et des groupes d’intérêt de l’Ontario. En voici quelques exemples : Conseil de surveillance des enquêtes sur les décès, Association ontarienne de garde d’enfants à domicile, Adult Protective Service Association of Ontario, et Bureau du Tuteur et curateur public de l’Ontario.

Exposés de cas

Ministère du Procureur général

Commission d’indemnisation des victimes d’actes criminels

De belles dents

Une femme dont les dents avaient été abîmées à la suite de violence physique infligée par son partenaire quelques années plus tôt a demandé l’aide de l’Ombudsman pour obtenir des fonds afin de se les faire refaire. En 2009, la Commission d’indemnisation des victimes d’actes criminels, dont la mission est d’alléger le fardeau financier de ces victimes, lui avait accordé 20 000 $ pour la dédommager des peines et des souffrances qu’elle avait subies. La Commission l’avait informée alors qu’elle envisagerait de lui allouer des fonds supplémentaires pour des frais dentaires à l’avenir. Mais quand cette femme a présenté une demande, elle a appris que la Commission lui paierait uniquement un dentier, et aucun autre soin dentaire requis, notamment l’extraction dentaire nécessaire pour la pose du dentier, le coût étant supérieur à 5 000 $.

Le personnel du Bureau de l’Ombudsman a étudié la décision prise à l’origine par la Commission, qui avait conclu que les dents cassées et abîmées de cette femme étaient le résultat de violence conjugale – conclusion appuyée par les dossiers médicaux et les rapports de police. Par contre, le membre de la Commission qui avait examiné la demande ultérieure de financement pour frais dentaires avait déclaré qu’aucune preuve médicale ne venait appuyer cette requête.

En raison de ces deux décisions contradictoires, notre Bureau a demandé à la Commission de reconsidérer le dossier. En l’espace de deux jours, celle-ci a alloué des fonds supplémentaires à cette femme pour ses soins dentaires et son dentier.

Ministère des Services à l’enfance et à la jeunesse

À traiter avec soin

La tante et l’oncle d’un jeune adolescent âgé de 16 ans, atteint du syndrome de Down, avaient besoin d’aide pour lui trouver un lieu d’hébergement à la suite du décès de sa mère, morte d’un cancer. Ils s’inquiétaient de ne pas pouvoir s’occuper de leur neveu car ils vivent à une distance de 270 kilomètres et car tous deux travaillent à des heures irrégulières. De plus, en raison de leur âge, ils ne se sentaient pas capables de le prendre en charge à long terme.

Le jeune adolescent recevait l’aide d’un fournisseur de services financé par le Ministère, dans sa communauté, mais cet organisme avait déclaré qu’il ne pouvait rien faire pour lui trouver un lieu d’hébergement. Il avait suggéré à l’oncle et à la tante de s’adresser à la société d’aide à l’enfance de la localité.

Le personnel du Bureau de l’Ombudsman a communiqué avec des représentants du ministère des Services à l’enfance et à la jeunesse, qui a trouvé un service de famille d’accueil dans la communauté du couple et a désigné un gestionnaire de cas et d’autres ressources locales pour ce dossier. L’oncle et la tante ont gardé des liens avec leur neveu et ils ont été très satisfaits du placement. Le Ministère a également dit qu’il ferait un suivi auprès du fournisseur local de services, pour lui faire savoir qu’il avait eu tort de suggérer au couple de communiquer avec une société d’aide à l’enfance (puisqu’il n’y avait aucun problème de protection) et qu’il devrait coordonner ses activités avec celles de services similaires dans d’autres régions pour trouver la meilleure solution possible pour ses clients.

Brutalisée et déconcertée

Une mère nous a appelés, complètement frustrée de ne pas parvenir à obtenir de l’aide pour sa fille âgée de neuf ans, qui avait été gravement brutalisée et blessée à l’école, et qui avait des pensées d’automutilation.

Cette femme avait tenté à plusieurs reprises d’emmener sa fille dans un hôpital, mais cet établissement lui avait systématiquement recommandé de s’adresser à un organisme local de services communautaires. Cet organisme avait déclaré que le cas n’était pas urgent et avait inscrit la fillette sur une liste d’attente pour ses services de counseling. Les employés de l’organisme avaient dit qu’ils manquaient de personnel et qu’ils étaient submergés de demandes. Entre-temps, la fillette avait dû faire ses études à domicile pendant toute une année.

Le personnel du Bureau de l’Ombudsman a signalé ce dossier au superviseur de programme au ministère des Services à l’enfance et à la jeunesse. Celui-ci a immédiatement communiqué avec l’organisme local de services communautaires. La fillette a obtenu d’urgence des soins de thérapie et a été orientée vers un programme de jour pour des services de relève. De plus, l’hôpital a présenté ses excuses à la famille. La mère a dit à notre Bureau qu’elle était déconcertée et ne comprenait pas pourquoi personne n’avait pu l’aider auparavant. Elle a remercié l’Ombudsman d’avoir fait avancer les choses.

Ministère des Services sociaux et communautaires

Programme ontarien de soutien aux personnes handicapées (POSPH)

Question de distance

Le propriétaire d’un foyer pour adultes atteints de troubles de santé mentale a communiqué avec l’Ombudsman, frustré de ne pas obtenir que le POSPH ou les Services de l’Ontario pour les personnes ayant une déficience intellectuelle (SOPDI) lui allouent des fonds pour qu’il puisse emmener l’une de ses résidentes jusqu’au lieu de son traitement pour le cancer. Cette résidente ne pouvait pas se déplacer seule. Le propriétaire du foyer devait donc payer du personnel pour se libérer et la conduire à ses rendez-vous médicaux puis l’en ramener.

Notre Bureau a porté ce dossier à l’attention du personnel du POSPH, des SOPDI et d’un organisme de liaison communautaire, tout en facilitant les communications entre ces entités et le propriétaire du foyer. L’organisme local a été d’accord pour qu’un de ses employés emmène la résidente au lieu de traitement du cancer, tandis que les SOPDI l’ont inscrite sur une liste d’attente pour des fonds supplémentaires.

Échéance de la date limite

La mère d’un jeune homme atteint de graves troubles de santé mentale s’est tournée vers l’Ombudsman car son fils, qui bénéficiait de prestations du POSPH, était menacé d’expulsion de son foyer de groupe car son loyer n’avait pas été payé par le biais du POSPH. Cette femme avait trouvé tant bien que mal les fonds nécessaires pour deux mois de loyer de son fils, mais n’avait pas les moyens de payer un troisième mois.

Le personnel du Bureau de l’Ombudsman a signalé le dossier à un gestionnaire du POSPH, qui a constaté que la responsable du dossier du jeune homme était partie en congé de maternité et n’avait pas été remplacée. En raison de cette lacune, les dossiers du POSPH n’étaient pas à jour. Le POSPH ignorait que le jeune homme avait déménagé récemment et il avait envoyé l’argent de son loyer à son propriétaire précédent. Le gestionnaire a immédiatement désigné un autre responsable du dossier et l’ancien propriétaire du jeune homme a remboursé au POSPH les trois mois de loyer payés pour lui.

La mère a aussi obtenu un remboursement des sommes qu’elle avait dépensées.

Douloureux prélèvements

Une femme a communiqué avec nous après avoir tenté en vain pendant deux mois de parler à son gestionnaire de cas au POSPH. Cette femme percevait des prestations d’assurance-emploi de 295 $ par semaine, qui étaient soustraites de son chèque mensuel de 1 842 $ du POSPH. Mais ces prestations avaient pris fin deux mois plus tôt. Cependant, le POSPH continuait de les déduire de son chèque.

Un membre du personnel du Bureau de l’Ombudsman a appelé un gestionnaire du POSPH, qui a déterminé que la responsable de ce dossier était partie en congé de maternité et que personne n’avait pris sa relève pour ce cas. Le POSPH a donc remboursé 1 800 $ à la plaignante pour des retenues erronées.

Bureau des obligations familiales (BOF)

Erreur, erreur, erreur

Une femme s’est plainte à l’Ombudsman en mai 2013, disant que son ex-mari lui devait 46 000 $ de pension alimentaire pour conjointe et que le BOF ne mettait pas à exécution l’ordonnance de paiement rendue par le tribunal.

Le BOF considérait que, comme cet homme avait déclaré faillite en 2011, il ne pouvait prendre aucune mesure à son encontre pour exiger la pension qu’il devait depuis cette faillite. En fait, le BOF ne pouvait pas exiger les impayés pour l’année précédant la faillite, mais toute pension accumulée depuis relevait de son pouvoir. En novembre 2013, le BOF a présenté une réclamation au syndic de faillite de l’ex-conjoint, au nom de cette femme.

Cependant, cette femme nous a appelés de nouveau en 2014 car la réclamation du BOF comprenait de mauvais renseignements sur les montants dus et car cet organisme ne prenait toujours aucune mesure d’exécution à l’encontre de son ex-mari, qui n’avait payé aucun des arriérés, pas plus que le soutien mensuel complet auquel elle avait droit.

Le personnel du Bureau de l’Ombudsman a parlé au BOF et au Bureau du surintendant des faillites, confirmant que le BOF avait remis des renseignements incorrects et omis de suivre ses propres politiques lorsqu’il avait rempli les formulaires. Le personnel du BOF a refait la demande avec les renseignements corrects et a entrepris de mettre l’ordonnance à exécution. Résultat, l’ex-conjoint a commencé à verser le paiement mensuel ordonné par le tribunal ainsi qu’une partie des arriérés de pension impayés. De plus, le BOF a écrit à cette femme, reconnaissant ses retards et ses erreurs dans l’application de la loi.

Règlement de compte

Un homme a parlé à notre Bureau car il soupçonnait que le Bureau des obligations familiales s’était trompé de presque 3 800 $ dans son calcul du montant qu’il devait en pension alimentaire pour enfants et épouse. À trois reprises, il avait écrit au BOF durant les 18 mois précédents, mais celui-ci n’avait jamais accusé réception de ses lettres, ni rectifié son compte.

Après notre intervention, le personnel du BOF a confirmé son erreur. Il a rectifié le montant des arriérés et crédité le compte de cet homme de 3 774,59 $. Ce dernier a été très reconnaissant et il a remercié l’Ombudsman de l’avoir aidé à résoudre un problème qu’il tentait de régler depuis des années.

Loin à l’Ouest

Une mère célibataire s’est plainte à l’Ombudsman de ne pas avoir reçu ses paiements de pension alimentaire pour enfants depuis six mois, alors que sa fille, étudiante de niveau postsecondaire, vivait encore chez elle. Le père vivait en Colombie-Britannique et il était tenu de payer chaque mois une pension alimentaire pour sa fille, aussi longtemps que celle-ci serait inscrite à l’école et vivrait avec sa mère. Le dossier avait été enregistré au Service d’exécution réciproque d’ordonnances alimentaires, au BOF.

Le personnel du Bureau de l’Ombudsman a examiné ce dossier avec un gestionnaire de ce Service et a découvert que le programme d’exécution du soutien familial de la Colombie-Britannique avait envoyé deux lettres au BOF, à transmettre à la mère, lui demandant de confirmer que sa fille fréquentait un établissement postsecondaire. Le BOF n’avait aucune trace de la première lettre et avait envoyé la seconde avec un retard de presque quatre mois. Le programme en Colombie-Britannique avait donc fermé le dossier rétroactivement à partir de l’anniversaire le plus récent de la fille.

Quand la mère a envoyé la preuve de l’inscription de sa fille, le programme en Colombie-Britannique a rouvert le dossier. Cependant, ce programme avait pour politique de ne pas exiger les paiements de soutien alimentaire cumulés durant les neuf mois de fermeture du dossier (environ 1 800 $). Le BOF n’a pas pu obtenir que le programme de la Colombie-Britannique fasse une exception à sa politique, mais il a déterminé qu’il pourrait exiger le montant en souffrance une fois que ce programme aurait fermé le dossier.

Le personnel du Bureau de l’Ombudsman a fait remarquer au BOF que cette femme ne devrait pas avoir à porter le fardeau de ses retards. Le BOF a alors accepté de rembourser immédiatement à la mère les neuf mois de pension alimentaire.

De plus, le BOF a apporté des changements à son Service d’exécution réciproque d’ordonnances alimentaires pour éviter de futurs retards, désignant entre autres une personne responsable de recevoir toutes les lettres sur l’état d’avancement des dossiers provenant d’autres instances.

Services de l’Ontario pour les personnes ayant une déficience intellectuelle (SOPDI)

Un signe de soulagement

Une mère s’est inquiétée du manque de soutien et de financement pour son fils de 19 ans, atteint d’autisme et de troubles de comportement agressif. Récemment, le jeune homme avait été conduit à l’hôpital par la police après un incident durant lequel il s’était montré agité et violent. La famille bénéficiait de l’appui de travailleurs de soutien à court terme financés par le ministère des Services sociaux et communautaires, par le biais d’une agence de placement, mais ces travailleurs étaient peu fiables – ce qui renforçait l’anxiété du jeune homme. À titre de seule aidante, la mère s’inquiétait de ne pas pouvoir garder son fils à domicile, tout en assurant leur sécurité, à lui et à elle.

Le personnel du Bureau de l’Ombudsman s’est informé auprès des SOPDI, de deux organismes locaux de services et du Ministère. Il a découvert que ces organismes n’avaient jamais informé les SOPDI des récentes difficultés de la famille. Les responsables des SOPDI ont aussitôt rencontré cette femme et son fils, après quoi ils ont réévalué les besoins du jeune homme et considérablement augmenté le niveau de priorité de la famille pour un soutien supplémentaire. De plus, le personnel de chacun des deux organismes locaux a accepté de réexaminer ses processus pour améliorer ses communications avec ses homologues provinciaux.

La famille a reçu 16 000 $ de fonds annuels par le biais du programme Passeport, qui finance des services et des soutiens aux adultes ayant une déficience intellectuelle. La mère a fait savoir à notre Bureau qu’elle espérait pouvoir utiliser ces fonds pour trouver un programme de jour pour son fils.

En situation de crise

La famille d’une femme de 69 ans atteinte d’une déficience intellectuelle a communiqué avec l’Ombudsman car elle ne pouvait plus s’occuper d’elle. Cette femme avait été hospitalisée après avoir été agressée durant son programme de jour, mais elle n’avait nulle part où aller à sa sortie de l’hôpital.

Le personnel du Bureau de l’Ombudsman a suivi ce dossier avec les SOPDI et le ministère des Services sociaux et communautaires, et un travailleur à l’intervention d’urgence a été désigné. Cette femme a reçu un financement d’urgence pour obtenir les services de travailleurs de soutien durant le reste de son hospitalisation et un placement temporaire dans un foyer de relève lui a été procuré.

Le centre d’accès aux soins communautaires de la localité a aussi été informé de la situation. Il a trouvé un placement pour cette femme dans un foyer de soins de longue durée et l’a inscrite à une liste d’attente pour un placement dans un établissement de soins pour bénéficiaires internes. Cette femme a pu continuer son programme de jour et a reçu 11 000 $ de plus par an par le biais du programme Passeport.

Ministère de la Sécurité communautaire et des Services correctionnels

Pas de temps à perdre

À la suite d’une coloscopie, un détenu a été avisé qu’il était probablement atteint d’un cancer du côlon et qu’il devrait immédiatement subir une opération chirurgicale – en l’espace d’une semaine. Cependant, le médecin du pénitencier lui a dit que l’établissement n’avait reçu aucun document du spécialiste et qu’il faudrait attendre jusqu’à quatre semaines ne serait-ce que pour obtenir un rendez-vous chirurgical. Déjà, la coloscopie du détenu avait été retardée d’un mois car le personnel carcéral ne l’avait pas préparé correctement à cette procédure pour son premier rendez-vous.

Quand le personnel du Bureau de l’Ombudsman a communiqué avec l’établissement, celui-ci a confirmé que la coloscopie du prisonnier avait été retardée en raison d’erreurs du personnel. Le gestionnaire a obtenu un rendez-vous de suivi chez le spécialiste, et le diagnostic de cancer ayant été confirmé, une opération chirurgicale a été prévue au plus vite.

Après l’intervention chirurgicale, le détenu nous a fait savoir que le chirurgien avait dit qu’il avait « éliminé tout le cancer ». Il a remercié le personnel du Bureau de l’Ombudsman de lui être venu en aide durant une période d’anxiété extrême. Il a fini de purger sa peine quelques mois plus tard et il est alors rentré – sans cancer – retrouver sa femme et ses enfants.

Une attente accablante

Un détenu attendait depuis des mois de se faire extraire une dent de sagesse, dont il souffrait terriblement, au point où il s’était évanoui et avait dû être hospitalisé.

Le personnel du Bureau de l’Ombudsman a communiqué avec l’établissement correctionnel, mais il n’est parvenu à régler la plainte qu’après s’être adressé à un haut gestionnaire au Ministère. Le détenu se plaignait de douleur depuis six mois. Le dentiste avait rempli les formulaires nécessaires quatre mois plus tôt, mais le personnel de la prison n’avait pas fait le suivi nécessaire pour obtenir les approbations de consultation chirurgicale. De plus, la gestion de la douleur n’avait pas été convenablement appréhendée chez le détenu, à qui on ne donnait pas d’analgésiques, alors qu’il s’était évanoui de souffrance.

Après l’intervention de notre Bureau, l’opération chirurgicale a été programmée et le détenu a immédiatement obtenu des antibiotiques, des analgésiques et des aliments mous. Sa dent de sagesse a été extraite avec succès quelques semaines plus tard.

Bureau du coroner en chef

Mise en ordre

Trois mois après le décès de sa partenaire, un veuf a fait appel à nous car il n’avait pas reçu le rapport du coroner, alors qu’il avait écrit à deux reprises au bureau du coroner local. Apparemment, sa partenaire était décédée d’une surdose de médicaments et il avait donc besoin du rapport du coroner pour obtenir les paiements de son assurance-vie. Entre-temps, il connaissait des difficultés financières extrêmes.

Un enquêteur du Bureau de l’Ombudsman a communiqué avec le coroner en chef et a découvert que le coroner chargé de l’enquête attendait le rapport du pathologiste pour clore son enquête. Le coroner superviseur régional a aidé à clarifier la situation auprès de la compagnie d’assurance, et la question a été réglée sans le rapport final d’enquête du coroner.

Cet homme a remercié le personnel du Bureau de l’Ombudsman, disant : « Vous m’avez probablement aidé à sauver ma maison. »

Ministère de l’Énergie

Hydro One

Une erreur électrisante

Une femme a été plongée dans la frustration et la confusion par la hausse stupéfiante de ses factures d’électricité, après le changement de son compteur en août 2013 – sa facture passant de 244 $ en juillet à 403 $ en août cette année-là, puis grimpant jusqu’à 1 700 $ en janvier 2014. Elle nous a dit qu’Hydro One n’avait pas pu lui expliquer ces hausses, mais lui avait recommandé de faire vérifier son installation électrique.

Quand le personnel du Bureau de l’Ombudsman a demandé à Hydro One d’examiner le dossier de cette femme, la compagnie d’électricité a découvert une erreur dans son compte faisant que sa consommation d’électricité lui était facturée en double. Hydro One a rectifié l’erreur et a accordé à cette femme un crédit de 2 613,77 $ pour le montant surfacturé, ainsi qu’un crédit de service de 12 mois de 288,84 $ pour la dédommager de cette triste expérience.

Cette femme a été très reconnaissante et nous a fait ce commentaire : « C’était clair et visible pour tout le monde, mais personne [à Hydro One] n’a pris le temps d’enquêter. »

Surfacturation surprenante

Un agriculteur s’est inquiété d’avoir reçu de grosses factures d’électricité pour les six premiers mois de 2014, alors qu’il n’utilisait pas son séchoir à maïs – la machine de son exploitation qui consommait la plus grande quantité d’électricité. Ses factures atteignaient presque 9 000 $, incluant 843 $ de frais de livraison sur 112 $ d’électricité. Quand il a téléphoné à Hydro One, cette compagnie lui a offert un plan de paiements échelonnés et lui a expliqué que, comme sa consommation avait été élevée précédemment, il avait dû payer pour qu’une plus grande quantité d’électricité soit disponible sur demande.

Le personnel du Bureau de l’Ombudsman a demandé d’examiner les factures de cet homme et a découvert que, bien que sa consommation d’électricité en 2012 ait justifié les tarifs de demande plus élevée, sa consommation avait beaucoup diminué en 2013, et ce tarif n’était plus applicable. Hydro One lui avait surfacturé près de 6 000 $ en 2013. Il a reçu des factures exactes, ainsi qu’un crédit de service de 280 $.

Ministère de la Santé et des Soins de longue durée

Le bon médicament

Une femme chez qui le cancer du sein de type HER2 était apparu pour la troisième fois s’est vu refuser la prise en charge par le Ministère d’un médicament de chimiothérapie appelé Kadcyla, alors que celui-ci lui était prescrit par son oncologue. Le Ministère remboursait ce médicament pour les femmes chez qui cette maladie apparaissait pour la deuxième fois, mais pas la troisième – en dépit de preuves scientifiques indiquant que des femmes à la troisième et même à la quatrième apparition de ce cancer gagnaient à être traitées avec ce médicament. Le coût du traitement est de 4 600 $ toutes les trois semaines.

Le personnel du Bureau de l’Ombudsman a fait le nécessaire pour que l’oncologue de cette femme écrive au directeur général des Programmes publics de médicaments de l’Ontario, et pour qu’il rencontre des responsables afin de discuter des critères de financement du Ministère applicables à ce médicament. Après la rencontre, le Ministère a accepté de revoir temporairement ses critères de financement, d’octobre 2014 à octobre 2017, pour inclure des femmes chez qui le cancer fait sa troisième ou quatrième apparition.

L’oncologue a estimé qu’environ 100 femmes bénéficieront de cette modification temporaire des critères en Ontario au cours des trois prochaines années.

Nouveau médicament, nouvel espoir

La prise en charge d’un médicament contre la douleur neuropathique ayant été refusée à une femme, son mari a fait appel à l’aide de l’Ombudsman. Cette femme souffrait d’une maladie neurologique rare et son état de santé, étant au stade des soins palliatifs, faisait qu’elle éprouvait de grandes douleurs des muscles et des nerfs. L’un des médicaments qui soulageaient ses souffrances était le Sativex, approuvé uniquement pour les malades atteints de sclérose en plaques ou les cancéreux à la phase des soins palliatifs, en cas de douleur réfractaire.

Quand le personnel du Bureau de l’Ombudsman a demandé au Programme d’accès exceptionnel aux médicaments du Ministère de réexaminer ce dossier, les responsables ont proposé que cette femme essaie un médicament différent, pris en charge par le Programme de médicaments de l’Ontario. Ce médicament a aidé cette femme à contrôler ses douleurs, mais elle a souffert de graves effets secondaires, dont des hallucinations, de forts battements dans la poitrine, de la somnolence, des étourdissements, de l’anxiété et des insomnies.

En fin de compte, le Ministère a accepté de reconsidérer ce cas et a approuvé la prise en charge du Sativex pour six mois, après quoi cette femme sera réévaluée pour confirmer si le médicament s’avère efficace. La famille nous a fait savoir que ce médicament avait éliminé la douleur chez cette femme, avec des effets secondaires minimes.

Échec de communication

Après l’ablation d’une tumeur bénigne au cerveau, une jeune femme dans la vingtaine a souffert d’une attaque cérébrale qui lui a causé des difficultés à parler ainsi qu’à garder l’équilibre, l’obligeant à avoir besoin d’aide pour aller aux toilettes. À plusieurs reprises, elle a dû être hospitalisée et elle a été placée dans le service de soins complexes d’un hôpital local pour quatre mois.

La mère de cette jeune femme a demandé l’aide de l’Ombudsman afin de lui trouver un placement en établissements de soins. L’hôpital faisait pression sur elle pour qu’elle s’occupe de sa fille à domicile, mais le centre local d’accès aux soins communautaires pouvait uniquement fournir 16 heures de service d’un travailleur de soutien par semaine – ce qui voulait dire que la jeune femme aurait dû rester seule durant le jour quand sa mère allait travailler. Le CASC et l’hôpital voulaient placer la jeune femme dans un foyer de soins de longue durée, car il n’y avait pas d’établissement dans sa communauté pour une personne ayant une telle lésion cérébrale, mais la jeune femme refusait.

L’Ombudsman a découvert des problèmes de communication entre les fournisseurs de services chargés de ce dossier. Certains ne savaient pas comment le Ministère contribue au financement de l’hébergement transitoire pour les personnes ayant subi des lésions cérébrales.

Après notre intervention, cette jeune femme a été placée dans un établissement pour des femmes ayant des problèmes médicaux similaires, qui offrait des programmes de réadaptation physique et de rééducation langagière, et qui se trouvait à une heure du domicile de la mère. De plus, le directeur général du réseau local d’intégration des services de santé s’est engagé à améliorer les communications entre les fournisseurs et les services locaux de la communauté et ceux des régions environnantes.

Réadaptation

Une mère s’est plainte à l’Ombudsman d’avoir dû payer 7 000 $ afin d’obtenir une place pour sa fille adulte dans un programme de traitement en établissement pour les femmes ayant des problèmes de toxicomanie. Sa fille suivait depuis deux jours seulement un programme de cinq semaines quand une place s’est libérée, qui était prise en charge par les fonds publics par le biais du réseau local d’intégration des services de santé (RLISS). Mais elle n’a pas été autorisée à prendre cette place, qui est restée inoccupée. Cette femme considérait que le programme ne devrait pas recevoir de fonds pour une place inoccupée et que ses 7 000 $ devraient lui être remboursés.

À la demande de notre Bureau, le RLISS s’est penché sur les préoccupations de cette femme et a fait le nécessaire pour que le programme de traitement lui rembourse complètement l’argent du placement de sa fille. Le RLISS a aussi reconnu que le processus d’admission du programme était problématique. La méthode de présélection des requérants était inadéquate, et un tiers des patients quittait le programme avant la fin, laissant le RLISS payer pour des places inoccupées.

Après notre intervention, le RLISS s’est engagé à obtenir que le programme de traitement modifie sa politique d’admission pour garantir que les personnes inscrites sont prêtes à prendre part au programme de traitement, notamment en faisant appel à l’aide d’un psychologue clinicien pour le processus de sélection. Le RLISS s’est aussi engagé à réexaminer ses autres services en établissements financés par le gouvernement pour garantir que leurs politiques d’admission sont pertinentes et qu’ils ont moins de places inoccupées.

Le fardeau de la preuve

Une femme a fait appel à l’aide de l’Ombudsman car elle avait des difficultés à renouveler son Assurance maladie de l’Ontario. Elle vivait avec des amis et avait bien du mal à fournir la preuve qu’elle était résidente de cette province, pour obtenir sa nouvelle carte avant que l’ancienne n’arrive à expiration le 30 septembre. Elle avait tenté de la renouveler dans un bureau de ServiceOntario à la fin d’août, avec des relevés bancaires en ligne, mais ceux-ci avaient été rejetés comme preuve de résidence car ils ne lui avaient pas été envoyés par la poste.

Cette femme avait continué de recueillir des renseignements supplémentaires permettant de confirmer son adresse, dont des documents de l’Agence du revenu du Canada, mais avant qu’elle n’ait l’occasion de les présenter, elle avait reçu un avis disant que son Assurance maladie avait été annulée car elle n’avait pas donné suffisamment de preuves durant sa visite au mois d’août.

Le personnel du Bureau de l’Ombudsman a parlé au ministère de la Santé et des Soins de longue durée qui a confirmé que ServiceOntario n’aurait pas dû annuler l’Assurance maladie de cette femme avant la date d’expiration, et sans lui donner l’occasion de fournir des renseignements complémentaires. Le personnel ministériel a communiqué avec elle et a pu utiliser les documents qu’elle avait recueillis pour confirmer sa résidence. Son Assurance maladie a été rétablie rétroactivement. Voici ce que cette femme nous a dit : « Vous avez illuminé ma journée. »

Perdu dans le courrier

Une femme de 62 ans, atteinte de la maladie de Crohn, avait besoin d’injections toutes les huit semaines, d’un coût de 4 542,76 $ par traitement. Son assurance privée couvrait 80 % des coûts, tandis que le Programme de médicaments Trillium lui remboursait le solde, mais elle allait bientôt atteindre le maximum viager de son assurance privée, qui allait donc prendre fin.

Cette femme s’est adressée au Programme de médicaments Trillium pour vérifier s’il avait tous les renseignements requis pour prendre en charge complètement le coût de ses futures injections. Un agent du Programme Trillium lui a demandé de fournir une lettre de son assureur privé confirmant que sa couverture d’assurance allait prendre fin. Elle a envoyé la lettre requise, puis a communiqué de nouveau avec le Programme Trillium pour confirmer que son compte avait été modifié. Un autre agent lui a dit qu’elle devrait remettre une deuxième lettre confirmant la date à laquelle son assurance privée prendrait fin. Cette femme s’est donc pliée à cette nouvelle requête, mais bientôt, un autre employé du Programme Trillium lui a demandé une troisième lettre confirmant que ses prestations ne seraient pas rétablies à l’avenir. Elle a alors demandé à parler à un superviseur, mais personne ne l’a jamais rappelée.

Après plus d’un mois de tractations, cette femme a communiqué avec l’Ombudsman, frustrée et redoutant qu’en raison des complexités du Programme Trillium, son compte Trillium ne soit pas modifié de sorte à prendre en charge le coût de son prochain traitement, prévu pour dans trois semaines. 

Le personnel du Bureau de l’Ombudsman a transmis le dossier de cette femme à de hauts responsables du Programme Trillium au ministère de la Santé et des Soins de longue durée, qui ont reconnu que le service à la clientèle avait laissé à désirer et lui avait demandé des renseignements inutiles. Le Programme Trillium indique aux employés de son centre d’appels quels documents ils doivent exiger d’un assureur privé une fois que la prise en charge prend fin, mais pour éviter qu’une telle situation se reproduise à l’avenir, le Ministère a accepté d’enjoindre au personnel de Trillium de communiquer par écrit avec les clients pour leur confirmer quels documents fournir si les renseignements donnés par eux s’avèrent insuffisants. De plus, le Ministère a accepté d’actualiser son site Web et d’y donner plus de renseignements sur les questions d’assurances privées.

Le Ministère a accéléré l’examen de la demande de cette femme. Dans les trois jours qui ont suivi son appel à l’Ombudsman, sa demande a été approuvée et sa couverture d’assurance a été mise à jour.

Ministère de la Formation et des Collèges et Universités

Remboursement de frais d’études

Une étudiante étrangère, mariée à un citoyen canadien, a décidé d’entrer au pays grâce à son visa d’étudiante internationale, pensant que les formalités seraient réglées plus vite qu’avec son visa de conjointe. Elle s’est inscrite à un collège d’arts appliqués et de science à l’automne 2013 et a fait des études durant les sessions d’automne et d’hiver 2013, puis d’hiver 2014. Pour chaque session, elle a dû payer des frais d’études aux tarifs pour étudiants étrangers, beaucoup plus élevés que les tarifs pour étudiants canadiens – environ 7 000 $ par session. Elle ignorait que les personnes à charge de citoyens canadiens, dont les conjoints, avaient droit aux tarifs canadiens.

Le personnel du Bureau de l’Ombudsman a demandé aux Services des finances du collège d’examiner ce dossier. Le collège a expliqué que, lors de son inscription, cette femme n’avait pas déclaré être mariée à un Canadien. Connaissant ce fait, il a ramené ses frais aux tarifs canadiens et lui a remboursé la somme de 11 151,60 $.

Ministère des Transports

Votre appel est important

Le permis de conduire d’un homme de 65 ans avait été suspendu en mai 2014, le personnel d’un hôpital ayant informé le ministère des Transports que cet homme avait fait une chute et s’était évanoui. Après cet incident, cet homme avait remis des lettres de trois médecins différents au Ministère, confirmant qu’il était en bonne santé, mais deux mois plus tard, son permis restait suspendu – alors que le Ministère était tenu d’examiner son dossier dans les 30 jours ouvrables. Chaque fois qu’il avait essayé de téléphoner au Ministère, il avait obtenu un système téléphonique automatisé lui disant que ses rapports médicaux étaient bien arrivés et qu’ils feraient l’objet d’un examen dans les 30 jours requis, après quoi il faudrait attendre six mois pour le rétablissement du permis.

Cet homme s’est adressé à notre Bureau car il était frustré de ne pas pouvoir parler à quelqu’un et déterminer où en était son dossier de permis. En raison de la suspension, il lui fallait plus de deux heures pour se rendre au travail chaque matin, en empruntant cinq autobus différents. À la suite des demandes de renseignements du personnel du Bureau de l’Ombudsman, le Ministère a étudié ce dossier et moins d’une semaine plus tard, ce permis a été rétabli.

Retour à l’expéditeur, adresse inconnue

Un homme a communiqué avec notre Bureau, car il était frustré que le Ministère continue de lui envoyer du courrier pour un ancien locataire. Il avait renvoyé le courrier à plusieurs reprises, avec une note indiquant « cette personne ne réside pas à cette adresse », mais les envois du Ministère n’avaient pas cessé pour autant.

Quand il a parlé au Ministère pour lui demander d’actualiser ses dossiers, on lui a dit qu’il n’était pas possible de modifier les renseignements dans la base de données, à moins que le conducteur ne le demande directement – et non une tierce partie. Le Ministère lui a aussi fait savoir qu’il exigeait que les conducteurs et propriétaires de véhicule l’avisent de tout changement d’adresse dans les six jours.

Le personnel du Bureau de l’Ombudsman a demandé au Ministère d’étudier la question. Celui-ci a répondu qu’il n’avait ni les ressources, ni le pouvoir de retracer et de localiser les conducteurs, mais qu’il examinerait les textes de loi et envisagerait quelles mesures peuvent être prises dans des cas similaires.

Identité égarée

Un nouveau conducteur s’est plaint à notre Bureau après avoir attendu six mois son permis de conduire permanent. Il avait réussi l’examen écrit et remis sa carte avec photo d’identité émise par le gouvernement de l’Ontario à ServiceOntario, pensant recevoir une nouvelle carte par courrier postal, mais il attendait toujours.

Quand la mère du jeune homme a appelé ServiceOntario quatre mois après son examen, on lui a répondu que la nouvelle carte avait été envoyée deux mois auparavant. Le jeune homme s’inquiétait car il n’avait plus de carte avec photo d’identité. Son permis de conduire temporaire était arrivé à expiration et il avait dû payer 25 $ pour le renouveler.

Le personnel du Bureau de l’Ombudsman a communiqué avec l’Unité des renseignements spéciaux du ministère des Transports et a déterminé qu’en raison d’une erreur, la carte originale du jeune homme n’avait jamais été annulée, ceci empêchant le système automatisé de délivrer le permis de conduire permanent.

Le Ministère a immédiatement annulé la carte avec photo d’identité, a envoyé le permis de conduire permanent au jeune homme par messagerie et lui a remboursé les 25 $ qu’il avait payés pour obtenir le remplacement de son permis temporaire.

Une question de temps

Après s’être inscrit à Bonne conduite, programme de remise sur les rails pour les personnes reconnues coupables de conduite en état d’ébriété, un homme avait appelé le programme pour obtenir une entrevue d’évaluation d’une heure. Il s’était vu proposer plusieurs heures de rendez-vous. Le jour voulu, il s’était présenté à 15 h 30, croyant être en avance d’une demi-heure pour son rendez-vous de 16 h. Au lieu de cela, on lui avait dit alors que son entrevue était prévue pour 15 h et que, comme il était en retard, il devrait se réinscrire au programme et payer de nouveau les 578 $ de frais d’inscription.

Cet homme s’est plaint à l’Ombudsman car il jugeait que c’était injuste, étant donné qu’il était persuadé de s’être présenté à temps et que le personnel du programme avait inscrit la mauvaise heure par erreur lors de la prise de rendez-vous. Il a aussi déclaré que, même s’il s’était trompé, il était insensé de lui demander de payer de nouveau près de 600 $ pour un retard d’une demi-heure – la sanction devrait être plutôt une petite pénalité de retard.

Après plusieurs discussions avec le personnel du Ministère, celui-ci a reconnu que la réponse donnée par le programme n’était pas juste. Il a remboursé les frais à cet homme et a amélioré le processus de confirmation des rendez-vous. Désormais, le programme veille à ce que les clients répètent la date et l’heure de leur rendez-vous, et leur envoie des confirmations écrites ou électroniques des rendez-vous dans toute la mesure du possible.

Vos commentaires

« J’applaudis votre vigilance, et celle de votre personnel compétent, à garantir que les services du gouvernement de l’Ontario répondent aux besoins et aux attentes des citoyens de notre province. »

Lettre de la première ministre Kathleen Wynne, 15 juillet 2014

« Bien des gens de pouvoir font ce qu’il faut pour venir en aide à d’autres dans la communauté, rendant les choses de la vie quotidienne un peu meilleures. Je veux vous remercier, vous et les autres, de votre aide, de vos conseils et de votre bienveillance, etc. Ça compte vraiment beaucoup. »

Plaignant

« Nous félicitons le bureau de l’Ombudsman d’avoir créé le rapport Garderies mal gardées et d’avoir présenté 113 recommandations pour améliorer les services de garde d’enfants en Ontario… Merci d’avoir publié un rapport si complet et d’avoir signalé le problème au public. »

Marni Flaherty, présidente, Association ontarienne de garde d’enfants à domicile, octobre 2014

« Vos rapports annuels soulignent clairement le besoin d’une surveillance constante et indépendante des services correctionnels provinciaux, et nous félicitons votre organisme d’avoir profilé ces importantes questions… Nous applaudissons la couverture des plaintes sur les établissements correctionnels par votre Bureau et nous vous encourageons à rester centré sur les conditions et les défis endémiques de notre système correctionnel provincial. »

Lettre de la John Howard Society of Ontario, juin 2014

« Tout a vraiment été réglé comme je le souhaitais. Merci un million de fois de votre aide. Je suis convaincue que, toute seule, j’aurais dû continuer éternellement. Mes compliments à vous et Dieu merci pour l’Ombudsman de l’Ontario. »

Plaignante

« Le Bureau [de l’Ombudsman] nous a été d’un grand secours dans notre bataille contre la CSPAAT. »

Plaignant

« J’aimerais remercier une fois encore l’Ombudsman de son aide considérable, sans laquelle je n’aurais pas obtenu les réponses que je cherchais. Merci à vous d’aider les familles. »

Plaignante

« La manière dont vous avez fait votre travail – avec respect et sympathie – a tant compté pour nous au milieu d’une situation vraiment terrible. Nous sommes toujours reconnaissants de l’appui de M. Marin, de toute l’équipe du Bureau de l’Ombudsman, et de l’attention très personnelle que vous nous avez accordée. »

Plaignant

« Vous avez été un formidable exemple pour les ombudsmen qui peuvent hésiter à voir le mérite de se montrer fermes, insistants et proactifs quand il le faut. »

Lettre de l’Ombudsman de l’Iowa, Ruth Cooperrider, août 2014

« Merci encore de tout votre travail, votre humour et votre franche honnêteté, et merci de passer outre toutes ces vilenies, pour donner espoir aux contribuables et aux résidents. »

Plaignant

« Au nom de notre famille et des nombreuses autres familles qui ont souffert d’Hydro One, j’aimerais vous dire MERCI!!! »

Plaignante

« L’élargissement de la surveillance de l’Ombudsman aux municipalités est absolument fantastique… Pendant 23 ans, j’ai été conseillère municipale… et pendant 23 ans, j’ai été frustrée de répéter ce qu’il n’est pas permis de faire au niveau municipal du gouvernement et de m’entendre dire que ça n’allait pas changer. Merci de vous être battu pour obtenir ce rôle, et pour la protection que ce Bureau apportera aux contribuables de l’Ontario. »

Ancienne conseillère municipale

« Je n’arrive pas à croire la vitesse de [votre] réponse. Je souhaiterais que le service à la clientèle soit aussi bon partout où je vais. »

Conseiller municipal (au sujet du Projet de loi 8)

Commentaires des médias sociaux

« Merci pour ton implication dans tous les dossiers d’Hydro One. Tu as une équipe hors pair. »

Guy A. Sabourin, sur Facebook

« Je vous félicite de votre ténacité et de votre défense de la justice pour les simples gens… Une fois de plus, je vous souhaite le meilleur des succès, à vous et à votre personnel, et merci de nous montrer un tel dévouement. »

Fern Laporte, sur Facebook

« C’est si bon de savoir qu’il y a encore des gens honnêtes dans ce monde/gouvernement. »

Susel Munoz, sur Facebook

« Notre Ombudsman de l’Ontario… est une lumière étincelante dans cet océan de noirceur politique et administrative. Il fait front avec intégrité, cherchant à obtenir justice et dignité pour tous. »

Allan Bedard, sur Facebook

« Nous apprécions tout le travail que vous et votre personnel avez fait pour enquêter sur Hydro One. Vous trouvez la vérité, vous allez jusqu’au bout, et personne ne peut être en désaccord avec vous parce que vous avez les faits concrets! »

Denise Carruthers, sur Facebook

« Message à tous : Suivez @Ont_Ombudsman – c’est probablement le plus cool des fonctionnaires en Ontario. #onpoli »

@michaelkushnir

« @Ont_Ombudsman  À mon avis, vous avez plus de crédibilité et de respectabilité que quiconque au gouvernement. Votre travail incarne les préoccupations des citoyens ordinaires. »

@Sinclairbob

« Le bureau @Ont_Ombudsman est motivé par l’intégrité et l’honnêteté. Merci pour la discussion franche et constructive d’hier soir [dans les T.N.-O.]. »

@JCorradetti, novembre 2014

« Est-ce qu’il y a d’autres fonctionnaires qui disent la vérité aussi publiquement que @Ont_Ombudsman? Cet homme me donne un tel espoir! Il doit y en avoir d’autres. »

@Gingerwombat

« Il vous est déjà arrivé de communiquer avec @Ont_Ombudsman et d’être ignoré? Non, et moi non plus. Pas une fois. Merci d’être là! »

@iamsausage

« @Ont_Ombudsman @HydroOne  Merci! Votre bureau a aidé beaucoup de gens qui se heurtaient à un mur de briques. Reste à voir ce qui changera. »

@canyakker

« @Ont_Ombudsman  Nous savons que nous pouvons compter sur vous pour qu’ils se montrent honnêtes! »

@MarkCRobins

« Formidable de voir @Ont_Ombudsman au travail. Un gouvernement sans ce type de surveillance est nul. On souhaiterait voir ceci davantage au fédéral. »

@morungos

« @Ont_Ombudsman  Merci de vos contributions sur Twitter et partout en Ontario. Je souhaiterais que les hôpitaux soient inclus. »

@doctorfullerton

Dans les nouvelles

« [Le Projet de loi 8] permettra à l’Ombudsman de l’Ontario, André Marin, et à son équipe talentueuse de légalistes, d’étendre leurs prouesses d’enquête aux petites et grandes villes partout en Ontario... L’Ombudsman, avec son franc-parler, donnera plus d’élan aux enquêtes actuelles. Son équipe dédiée dévoilera-t-elle d’autres problèmes troublants dans d’autres villes? Nous devrons attendre quelque temps encore pour le savoir, mais le Projet de loi 8 crée au moins un autre organe d’enquête et lance une mise en garde à tout responsable faible ou vénal qui tenterait de duper d’autres villes en Ontario. »

Éditorial, Brampton Guardian, 12 décembre 2014

« [Le Projet de loi 8] est une initiative utile, vu le talent de [l’Ombudsman André] Marin pour attirer l’attention de la presse sur ses enquêtes et pour pousser le gouvernement à l’action, en lui faisant honte. »

Éditorial, Toronto Sun, 16 septembre 2014

« Sous la direction de M. Marin, le Bureau de l’Ombudsman a exposé au grand jour, sans peur et souvent sans merci, toutes sortes de lacunes et d’erreurs. »

Andrew Dreschel, Hamilton Spectator, 3 juin 2015

« Les exemples d’erreurs de facturation [dans le rapport de l’Ombudsman sur Hydro One] étaient choquants, même pour quelqu’un qui comme moi entend parler d’erreurs de facturation jour après jour. »

Ellen Roseman, Toronto Star, 27 mai 2015

« C’est M. Marin qui vient de publier un rapport accablant sur la surfacturation à Hydro One et qui a fait référence à son enquête en la comparant à une “lutte avec un cochon fuyant”. Il semble être constamment dans les nouvelles, prenant la défense des affligés et des gens lésés. »

Éditorial, Mississauga News, 2 juin 2015

« André Marin a prouvé qu’il travaille avec ardeur et honnêteté à la défense des Ontariens. J’ai hâte qu’il assume cette nouvelle responsabilité. »

Blogue The Strand, 14 novembre 2014

Annexe 1 : Statistiques des plaintes

Total des case reçus Exercices financiers de 2010-2011 à 2015

• 2010-2011 : 14 531

• 2011-2012 : 18 541

• 2012-2013 : 19 726

• 2013-2014 : 26 999

• 2014-2015 : 23 153

CAS REÇUS PAR TRIMESTRE DE 2012-2013 À 2014-2015

CAS REÇUS HORS COMPÉTENCE DE L'OMBUDSMAN EN 2014-2015

TOTAL : 8 838

* Par exemple, cas reçus à propos des tribunaux, de Stewardship Ontario et de Tarion.

CAS REÇUS À PROPOS DES RÉUNIONS MUNICIPALES À HUIS CLOS EN 2014-2015*

*Remarque : Les détails de ces dossiers seront publiées dans un Rapport annuel distinct par la suite cette année.

LES 15 ORGANISMES ET PROGRAMMES DU GOUVERNEMENT PROVINCIAL AYANT FAIT L'OBJET DU PLUS GRAND NOMBRE DE PLAINTES EN 2014-2015*

* À l’exception des établissements correctionnels

LES 10 ÉTABLISSEMENTS CORRECTIONNELS AYANT FAIT L'OBJET DU PLUS GRAND NOMBRE DE PLAINTES EN 2014-2015

CAS REÇUS PAR CIRCONSCRIPTION PROVINCIALE, EN 2014-2015, À L'EXCULUSION DES ÉTABLISSEMENTS CORRECTIONNELS*

* Lorsqu'un code postal valide est disponible

TYPES LES PLUS COURANTS DE CAS REÇUS EN 2014-2015

MODE DE RÉCEPTION DES CAS EN 2014-2015

RÈGLEMENT DES CAS EN 2014-2015

• 3 955 dossiers en souffrance au 1er avril 2014

• 23 153 dossiers reçus

• 27 108 dossiers traités
  • 8 816 dossiers clos hors compétence
  • 16 263 dossiers clos relevant de la compétence
    • 2 499 dossiers clos après examen par l’Ombudsman
    • 2 410 retirés par le plaignant
    • 5 672 demandes de renseignements faites / références données / résolutions facilitées
    • 4 297 réglés avec l’intervention de l'Ombudsman
    • 1 385 réglés sans l’intervention de l’Ombudsman

  • 929 dossiers en cours

  • 1 100 Info submission
    
     

TOTAL DES CAS REÇUS RELATIVEMENT AUX MINISTÈRES PROVINCIAUX ET À CERTAINS PROGRAMMES, EN 2014-2015*

*Les totaux sont donnés pour chaque ministère du gouvernement provincial, incluant les agences et les programmes qui relèvent de son portefeuille. Chaque agence ou programme du gouvernement qui fait l'objet de 10 plaintes ou plus est également inclus.
 

Annexe 2 : Notre méthode de travail

• RÉCEPTION DE LA PLAINTE PAR L’ÉQUIPE DE RÈGLEMENTS PRÉVENTIFS

  • PLAINTE RELEVANT DE L’OMBUDSMAN / LA PERSONNE A EU RECOURS AUX VOIES DE PLAINTES PRÉVUES PAR LA LOI

  • NON

  • RÉFÉRÉE À QUI DE DROIT

  • OUI

  • TENTATIVE DE RÉSOLUTION

    • PLAINTE RÉSOLUE OU AUCUNE AUTRE ACTION REQUISE OU

    • PLAINTE NON RÉSOLUE

      ENQUÊTE OU

      • ENQUÊTE DE L’EISO (PROBLÈME COMPLEXE, TRÈS MÉDIATISÉ, SYSTÉMIQUE)

      • AVIS À L’ORGANISATION GOUVERNEMENTALE

      ENQUÊTE OFFICIELLE OU

      • ENQUÊTE COMPLÈTE SUR LE TERRAIN

      • CONCLUSIONS ET RAPPORT ET/OU RECOMMANDATIONS (SI JUSTIFIÉ)

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Annexe 3 : Notre Bureau

• Ombudsman : André Marin

• Ombudsman adjointe : Barbara Finlay

• Règlements préventifs :

  • Directrice, Eva Kalisz Rolfe

• Enquêtes :

  • Directrice, Sue Haslam

• Équipe d’intervention spéciale de l’Ombudsman :

  • Directeur, Gareth Jones

• Services juridiques :

  • Avocate principale, Wendy Ray

  • Avocate principale, Laura Pettigrew

• Équipe d’application de la loi sur les réunions publiques

• Communications :

  • Directrice, Linda Williamson

• Services internes et administratifs :

  • Directeur, Scott Miller

Règlements préventifs : L’Équipe des règlements préventifs travaille en première ligne pour notre Bureau. Elle reçoit les plaintes, les trie, les évalue. Elle offre des conseils, des recommandations et des orientations aux plaignants. Les agents de règlement préventif utilisent diverses techniques de résolution des conflits pour résoudre les plaintes qui relèvent de l’Ombudsman.

Enquêtes : Les plaintes qui ne peuvent pas être aisément résolues sont transférées à l’Équipe des enquêtes. Cette équipe effectue des enquêtes thématiques ciblées, en temps opportun, sur les cas à résoudre, tant individuels que systémiques.

Équipe d’intervention spéciale de l’Ombudsman (EISO) : L’Équipe d’intervention spéciale de l’Ombudsman mène des enquêtes approfondies sur le terrain à propos de cas complexes, systémiques et très médiatisés. Les enquêteurs de l’EISO collaborent avec le personnel des Règlements préventifs, des Enquêtes et des Services juridiques et sont épaulés par des effectifs supplémentaires de notre personnel, au besoin.

Services juridiques : Sous la direction des deux avocates principales du Bureau, l’Équipe des services juridiques veille à ce que notre Bureau oeuvre dans le cadre du mandat qui lui est conféré par la loi. De plus, elle offre des conseils d’expert à l’Ombudsman et à son personnel pour faciliter les enquêtes et le règlement des plaintes, l’examen et l’analyse des preuves, et la préparation des rapports et des recommandations. Cette équipe coordonne aussi le travail de l’Équipe d’application de la loi sur les réunions publiques (acronyme anglais OMLET) qui enquête sur les plaintes à propos des réunions municipales à huis clos (reçues en vertu de la Loi sur les municipalités) et qui fait un travail de formation et de sensibilisation auprès des municipalités et du public, relativement aux réunions publiques.

Communications : L’Équipe des communications coordonne les rapports, les brochures, les autres publications et les vidéos de l’Ombudsman. De plus, elle gère le site Web de l’Ombudsman, veille à sa présence dans les médias sociaux, contribue aux activités de liaison et apporte un soutien à l’Ombudsman et à son personnel pour les entrevues avec les médias, les conférences de presse, les allocutions, les présentations et les déclarations publiques.

Services internes et administratifs : L’Équipe des services internes et administratifs appuie le Bureau dans les secteurs des finances, des ressources humaines, de l’administration et de la technologie de l’information.
 

Annexe 4 : Rapport financier

Durant l’exercice financier 2014-2015, le total des dépenses de fonctionnement de notre bureau était de 11,413 millions $. Les revenus divers remboursés au gouvernement se sont chiffrés à 50 000 $, les dépenses nettes étant de 11,363 millions $. Les catégories de dépenses les plus importantes sont liées aux salaires, traitements et avantages sociaux des employés, qui représentent 9,170 millions $, soit 80,3% des dépenses de fonctionnement annuelles du bureau.

RÉSUMÉ DE DÉPENSES 2014-2015